为什么一些公司成为了行业的最佳表现者，而另一些只能在底层徘徊?

本书在对数百家全球性企业的突破性研究基础之上，剖析了“全美十大最具智慧企业”取得成功的关键因素，扩展了传统的管理战略思想，提供了一种具体、可量化的方法，将企业在行业内的影响力进行全面评估，是企业了解自身优势与不足的科学依据。

许多商业书籍对卓越、全面质量管理、核心能力等当前的时尚理念推崇备至。吉姆·安德伍德通过对数百家全球性企业的研究指出，衡量组织绩效的指标应为：企业智商。企业智商是指一个企业的战略、组织方式、性格、与竞争者之间的相互关系。事实证明，企业智商是划分绩优企业和绩劣企业的决定性因素，高企业智商的公司会稳步上升，而低企业智商的公司注定要在末端徘徊。

只有当公司的战略、管理能力与竞争环境相匹配时，公司才能达到最优的财务业绩，基于这一管理理念，结合全美十大最具智慧企业(西南航空、玫琳凯、富达投资等)的成功经验，《企业智商》总结了17种将企业引向成功的特质：营销进取性、创新积极性、产品技术、CE0的个性、管理人员、战略能力和道德规范等。

序言

为什么复杂动态系统应该成为你的挚友

第1章 企业为何成功

第2章 企业为何失败

第3章 领导力和战略的三个原则

第4章 环境，环境，环境

企业智商和全美十大最智慧企业

第5章 定制的企业

第6章 企业智商——制胜战略

第7章 组织——企业支持系统

第8章 性格——持续性因素

智慧的领导者，智慧的企业

第9章 根本的激励因素

第10章 RAVE!——激发卓越

第11章 创建终极顾客体验

第12章 战略焦点——在混沌的世界中找到自己的路

第13章 衡量成功

第14章 你的企业智商

鲍勃·克兰德尔带给航空业的财富之一是他管理数字的能力。随着美国航空从一个有序的环境进入到无序，克兰德尔领导着系统化的改进，以使他能够“通过数字”来管理整个航空公司。这项成果也许可以被叫做“可接受疏忽”(acceptable neglect)。以往相当高的顾客服务标准权衡利润的因素后，在新的竞争环境中实行了调整。可接受疏忽，这种被利润数字所驱动的方式，取代了原先最大化顾客体验的AA文化。由于允许延长了顾客电话等待时间，分析者就能够计算出从中节省了数百万美元。这完全变成了一个数字游戏。

虽然航空公司的战略仍然很好地与竞争环境相适应，但组织方式逐渐不能支持这种企业家行为(一种针对某段不确定性时期的危急措施)。更严重的是，组织的性格从重视人员的价值变得对人毫不关心，一切都是有关数字。

问题是美国航空的竞争对手恰恰极其强调顾客和员工的价值。更重要的是，这些竞争者明白这一点会带来重大的竞争差距。随着美国航空的组织和性格的退化，获得信息的竞争对手们开始积极地参与建立高度适应性的组织，培养高度重视人员价值和崇尚道德行为的组织性格。

2003年4月，由于薪酬的大幅下降，美航工会收到来自公司员工的最后通牒：如果美国航空不想破产倒闭的话，必须调整员工待遇。在飞行员、地面工作人员和乘务人员秘密接到同意他们要求的新合同后，仅仅过了一天，新闻媒体就透露美航的董事会已经表决通过，同意拨款数百万以备支付一旦遭受破产后的航空公司高层管理人员的退休工资和未来红利。

毫无疑问，这个组织的性格被破坏了。组织性格的一个关键部分就是信任。不论是否出于故意，美国航空董事会的做法证明在组织的各个团队间缺乏最基本的信任。

战略、组织和性格：战略和组织必须适应竞争环境，而企业要想为成功奠定长期基础，它的性格必须是无可置疑的。相比竞争性和复杂性极高的时候，在低程度的竞争环境中，这三方面的不足(较低的企业智商)对企业的破坏性也较小。

P11-12

牛肉在哪里?

许多人仍然记得这个时下出名的句子来自温迪快餐(Wendy’s)的电视广告：“牛肉在哪里?”当我听到这句广告时，我正排着长队等候滑雪，我身后的男子突然脱口而出：“牛肉在哪里?”

最终看到这个广告时，我才明白他们为什么会笑。屏幕上出现的是一位身材矮小的老妇人，手里拿着一个打开了的汉堡包。敞开的面包片中央躺着一块只有硬币大小可怜巴巴的牛肉馅，大面包片的映衬使它看起来显得更加小。突然，老妇人低头盯着那一小块牛肉馅，愤怒地问道：“牛肉在哪里?”

牛肉在哪里?已经变成了一句功能强大的交际用语。当有人用它时，你会立刻领会说话者的意思。从运用的观点看，这句话包含着一种广泛的意义，指的是一个想法或者一件产品的缺陷。这也是商业管理人员需要学习回答的问题。

如果你是一个企业的管理人员，只有将最大化利润作为你的首要商业目标才是有意义的。这就是为什么牛肉在哪里，对你而言可能会如此重要。如果你有足够的远见来回答这个著名的问题，你将会发现在你的管理实践中的一些关键。

让我这样说，对于牛肉在哪里这个问题，许多商业理论和实践其实都没有给出一个满意的答案。事实上，很多这样的实践更多是为组织带来损失而不是利益。这就是为什么牛肉在哪里是一个如此重要的需要你来回答的问题。主线制造商的绩效问题

作为一名大学教授，我对我的研究生们寄予了厚望。当他们完成MBA课程时，都必须通过一门“顶点”课程，即在一次实践经历中综合运用他们所学的知识。对于我的学生，他们被要求去为一些世界级大型企业的高级管理人员提供咨询和建议。

最近，随其中的一组学生去某全球性企业访问它的高层部门主管时，企业总裁问起我对目标制定战略计划编制过程的看法。在我们对此进行讨论时，他显得热情洋溢，并兴致勃勃地向我解释了他们如何将其作为企业的主要计划编制模型加以运用。

为了保护其合法权益，我将称呼这个企业为“主线制造商”。让我来简略地介绍一下它的情况。主线公司是一家有着百年经营历史的企业。久远的历史和企业规模使它享有很高的全球知名度。和几乎所有有着百年基业的企业一样，主线公司的发展也历经了盛衰沉浮。公司的总裁向我讲述了他们是如何渡过其中的一段难关，在经历了相当时间亏损后公司重新恢复到正常的运营轨道并再度实现盈利。

……全美十大最具智慧企业

正如你在接下来的章节中看到的，企业智商对企业的17个方面进行了测量。从企业的战略、领导到组织性格和道德标准，根本地说，企业智商评估使我们能够较为深入地了解企业的运营情况。企业智商方法的关键就是提供了一种审视企业的内部眼光，这也是它之所以成为一件强大诊断工具的原因。

在对最具智慧企业进行前期研究时，我花了几个月的时间观察各式不同的公司。我的目标是通过外部，评价尽可能多的企业来筛选出那些具有潜质进入名单的企业。随后我开始联络不同的企业并且收集来自企业内部的信息。所做的第一件事就是让公司的一组人员填写企业智商评估问卷。一旦这些完成后，我挑选出得分最高的十家企业将组成最后的名单。  需要指出的是有少数企业拒绝参与我的这次研究。比如雅虎公司。同样的情况也发生在全食超市(whole Foods)、联邦快递公司(FedEx)等其他一些已经通过初期分析的企业。作为一名作者，我很明白那些智慧的企业同时也是相当繁忙的企业，因此当一个企业选择不参加时，我表示理解。我确实尽可能地试图获得所有通过研究外部评估阶段的企业的允许，来开展进一步的深入研究。

当最终十家企业的名单出炉，接下来我要求进入到这些企业的内部工作中。每个企业的发展历史是调查的一个重要内容。所有的调查都围绕着评估的17个方面进行组织。我试图寻找那些能揭示“智慧企业”内涵的故事和事例。最后，我会要求访问企业的高层决策者。我经常发现智慧的企业都有充满智慧的领导者。你会注意到我习惯给予那些能够同时成功管理现在和未来的领导者很高的评价。由于这一点，我也愿意记录下一些这些睿智的领导者富有哲理与智慧光芒的言辞和信条。

读完这本书时，我想你也将和我一样信服于那些智慧企业，与它的竞争对手相比，显得与众不同。他们的管理关注于企业在未来的发展。他们不会介意一个季度财务状况的糟糕表现，如果这事关企业长期的成功。同时，你也会注意到所有具有智慧的企业都非常重视他们的员工。这不只是口头上所标榜的，而是他们的生存之道。这可能就是为什么会有如此多的人看来愿意为这些智慧的企业工作。

事先我需要承认，对于那些盲目追随潮流的人和企业，我会感到些许的悲哀。一本管理畅销书只是一本管理畅销书，并不意味着更多。警官们在街头巡逻是因为他们很快地认识到他们不能信赖任何人。许多管理方法也是同样的道理。在没有接受检验前，不要轻信任何人或任何的管理哲学。必须确信一切是值得你信任的。如果事实证明不起作用，那就拒绝它。最后，你将把你的工作或者有可能是你的企业押注在这样的一种哲学上。可以相信，这是一次明智的投资，而你将看到最后的成功。