这是中国酒店餐馆业最有效、最容易操作的管理方法。如果你是酒店管理者，正苦于没好的管理方法，那么，本书你一定要看！作者结合自己多年来从事酒店和餐饮管理的实践经验与研宄心得，对5S管理法进行了大量的修改，补充了大量的酒店管理方面的专业知识，提出了“傻瓜式管理模式”的概念，发展出一套中国人自己的“酒店六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。同时，本书结合国内著名酒店企业的成功案例，进行深入浅出的讲解，实用性、操作性强，是中国酒店餐饮业提升管理水平的最佳指南。

本书作者结合自己多年来从事酒店和餐饮管理的实践经验与研宄心得，对5S管理法进行了大量的修改，补充了大量的酒店管理方面的专业知识，提出了“傻瓜式管理模式”的概念，发展出一套中国人自己的“酒店六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。同时，本书结合国内著名酒店企业的成功案例，进行深入浅出的讲解，实用性、操作性强，是中国酒店餐饮业提升管理水平的最佳指南。

序言 “邵德春酒店六常管理法”的由来/1

第一章 什么是酒店六常管理

 一、酒店管理中常见的问题/3

(一)厨房工作环境零乱肮脏/3

(二)酒店中夏季苍蝇满天飞/3

(三)物品积压或食品变质/4

(四)员工因物品摆放随意而工作效率低下/4

(五)酒店员工经常不知道应干什么/6

(六)经常接到客人投诉/7

(七)酒店老板的管理压力越来越大/8

 二、酒店管理的三大错误/8

(一)酒店管理“表里不一”/8

(二)对酒店设备只注意装修采购，却不保养/11

(三)对服务人员的要求只有标准没有方法/12

 三、什么是“酒店六常管理”/14

(一)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准/14

(二)“酒店六常管理”是一套方法和步骤/15

(三)“酒店六常管理”改变了很多传统的酒店管理理念/15

(四)“酒店六常管理”是将宾馆与餐馆的优势相结合的一种管理方法/22

 四、“酒店六常管理”的“六常”是什么/23

 五、“邵德春酒店六常管理”真的有效吗/24

 六、“酒店六常管理”靠什么为酒店带来利润/26

(一)衡量一个酒店管理专家的最终标准——利润/26

(二)“酒店六常管理”就能为酒店带来利润/28

(三)“酒店六常管理”的“开源”途径/28

(四)“酒店六常管理”的“节流”方法/31

第二章 酒店六常管理第一常——常分类

 一、确定有用没用的标准/37

 二、倒推分类法/38

 三、一套工具或者文具/38

第三章 酒店六常管理第二常——常整理

 一、根据使用频率分层保管/43

(一)物品按使用时间长短分开存放/43

(二)物品按高、中、低用量分别存放/45

(三)材料或工具按照操作顺序放置/46

 二、标牌战/47

(一)标志地点/48

(二)存货标签的类型和标准/50

(三)配备酒店六常专用盒/53

(四)每个分区都要有负责人的姓名及照片/54

(五)清除不必要的门、盖和锁/54

(六)统一管理私人物品/55

 三、通道地线、物品摆放区域线的划分/56

(一)过道及工作区的划分/56

(二)门口的开关线和通道的通行方向线/56

(三)设施、物品放置区域线/56

(四)工作场所直线直角式的布置，减少碰撞/56

(五)设立指示标牌和方向线/57

 四、不同颜色的应用/58

(一)用颜色进行分类/58

(二)同一颜色、同一系列/59

 五、通过形迹整顿来方便物品返还/60

第四章 酒店六常管理第三常——常清洁

 一、清洁的程序/63

(一)清洁/63

(二)检查/65

(三)维修/65

 二、明确清洁的责任/65

(一)责任到人，制度上墙/65

(二)设施和设备离地15厘米/66

(三)酒店卫生无死角/67

 三、清洁检查/67

 四、清洁的标准/69

 五、三个“为什么”/70

(一)为什么国际品牌酒店不需要实施“六常法”/70

(二)为什么不能说国内酒店员工的工资很低/74

(三)为什么一个国有酒店的普通收银员能到国际品牌酒店做西餐主管/75

第五章 酒店六常管理第四常——常维护

 一、酒店管理中常见的问题/81

 二、不用整理的整理/82

(一)使物品很难杂乱的方法/82

(二)使物品不会杂乱的方法/83

 三、不用清洁的清洁/86

第六章 酒店六常管理第五常——常规范

 一、岗位职责/91

 二、程序化/91

 三、规范化/93

(一)员工所有行为都要有规范/93

(二)所有设备都有使用说明书/103

(三)傻瓜式管理模式——中外管理的最大区别/106

(四)统一规范的通告板/110

(五)召开有效的会议/112

(六)首问负责制/113

 四、节能降耗/115

 五、安全规范/118

(一)安全制度和管理体系/119

(二)安全措施/120

 六、设置“六常博物馆”/123

第七章 酒店六常管理第六常——常教育

 一、“六常”习惯/127

(一)规范的仪容仪表/127

(二)规范的服务用语标准和训练/129

(三)每天下班前五分钟检查六常实施情况/131

(四)今日事今日毕/132

(五)用报表和数字说话/132

(六)酒店六常管理的创新/133

 二、怎样才能使员工养成习惯/134

致谢/137

参考文献/138

名人名企见证/139

附录 酒店部分员工责任卡

一、餐饮部员工责任卡/143

二、客房部员工责任卡/146

三、仓管部员工责任卡/148

(六)经常接到客人投诉

近几年来，中国的酒店餐饮业的发展出现了两大趋势。第一个趋势就是客人越来越成熟，对酒店服务的要求越来越高，越来越挑剔。酒店宾馆从业人员对这一点感受是最深的。也许在15年前，酒店服务人员发现为客人服务是再容易不过的一件事情：那个时候，国内大部分客人从来没有来过酒店宾馆，没有接受过酒店的服务，因此一走进酒店宾馆，他们心里就很紧张，甚至怕别人笑话他，进来要看服务员的脸色说话，吃饭时也要经常问服务员这个怎么吃，那个怎么吃，服务员的一个和颜悦色的微笑，对客人来说就是最好的服务。可是在今天，客人在越来越频繁地走进酒店、餐馆、宾馆之后，发现原来宾馆理应是为客人服务的，于是客人马上走到另一个极端——摆出一副“上帝”的架势，对服务员要求非常高，有时甚至到了十分苛刻的地步。

第二个趋势是酒店餐饮业是越来越难以招到优秀的服务人员，现有服务人员的素质越来越低，流动性也越来越大。在我最初做服务员的时候，酒店对求职人员在学历、身高、长相方面要求很高，比如要求学历至少高中毕业，女性身高要1．60米以上，容貌秀丽、身材苗条等。即使如此，酒店招聘人员挑选的空问仍然很大，要招聘10个服务员，往往会有100多人报名，甚至还有人通过拉关系、“走后门”进入酒店。然而今天，酒店招人容易的日子已经如“明日黄花”，一去不复返了。不要说招收高中毕业学历的员工，连初中毕业的员工都很难招到，因此一些酒店不得不降格以求，只要是小学毕业也行，甚至有的酒店已经发展到了员工只要识字就可以的地步。所以现在某些酒店的员工不仅在长相方面有高有矮、有胖有瘦，在素质上也可谓是良莠不齐。

优秀的服务人员如此难招，而客人的要求却越来越高，丝毫不留情面，而且这种反差越来越大，因此酒店服务的质量也越来越不稳定，经常遭到客人投诉，导致客人很难再回头。

(七)酒店老板的管理压力越来越大

在酒店管理行业中，越来越多的管理者都感到酒店管理难，做酒店的老板则更难。酒店老板的压力越来越大：来自社会、政府部门、竞争对手和下属的压力，酒店生意不好的压力，管理不好、卫生不好、食物中毒的压力……

怎么办?酒店老板只能一年365天、一天24小时地拼命工作，只要酒店在运转，他们的内心就高度紧张，就睡不着觉，总担心酒店管理出现问题，服务出现事故。可是我们的老板再睡不着觉，再担心，事故却依然屡屡发生。所以许多酒店老板是非常痛苦的，他们天天上班，而且是每天24小时脑子不休息地在工作。也许有人会说，老板怎么会24小时上班，难道他们不睡觉?不，他们睡觉，但他们在睡觉时却不断地被与酒店管理有关的噩梦惊醒。

P6-7

      “邵德春酒店六常管理法"的由来

在讲述“邵德春酒店六常管理”之前，我要先谈谈日本的5S法以及它的来源。大家都知道日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主；我们中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢?就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西就往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有用没用，以致十年甚至二十年前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快会因不堪重负而下沉。因此为了使自己的家——船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本人就形成了极具特色的日本文化——简单、有序与整洁。

早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法(在英语中是以S打头的)：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不良率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其他各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。

近些年来，日本的“5S”法因简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理之中。

几年前，我也系统学习了这种“5S”法，并开始在酒店管理中推广和培训。但在实践的过程中，我发现“5S”法对于酒店管理来说，其实有很多地方还是不相适应的。比如，5S法主要针对工厂．而工厂和酒店却有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区．而酒店除了员工区，更主要的是客人区。酒店实施“5S”法后，员工区当然显得更加整洁有序了，但客人区就会因贴上很多五颜六色的分隔线和标识而变得很“刺眼”，让人感觉很混乱，很没有品位，客人肯定也接受不了……所以很多酒店、宾馆的老总在参观了实施“5S”管理的酒楼以后，都说自己不愿学习和借鉴。有感于此，我结合自己多年对中外酒店管理的研究心得以及从事宾馆和餐饮管理的实践经验，对“5S”法进行了全面的修改，并补充了大量有关酒店管理方面的专业知识，提出了“傻瓜式管理模式”的概念，并发展出一套中国人自己的“邵德春酒店六常管理法”(以下简称“酒店六常管理”)，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。

在从事酒店培训顾问的工作中，我为“酒店六常管理”的普及推广付出了不懈的努力，并收到了良好的管理效果。截至目前，全国已有杭州红泥花园酒店、杭州海景大酒店、嘉兴金悦餐饮集团、太阳城大酒店、海宁龙祥大酒店、嘉善梅园大酒店、金华国际大酒店、湖州浙北大酒店、嘉年华酒店、海南金棕榈酒店、海南银泰度假酒店、山东东营天河银座餐饮集团小银龙饺子城、济南瞬耕山庄、安徽合肥黄山大厦城市商务酒店、宁夏银川仙鹤楼、湖南常德德华宾馆、江苏无锡西新饭店、广东深圳太阳花酒店、河北廊坊金鼎缘酒楼等九个省份近百家酒店餐馆导入了“酒店六常管理”管理模式。“酒店六常管理”被酒店同行们誉为“当今中国酒店餐饮业最实用最容易操作的”管理模式(中华餐饮名店、宁夏银川仙鹤楼总经理袁兵语)；“即使是流动性强、素质低的员工也能在两天内掌握”(浙江海宁龙祥大酒店、不夜城大酒店、桃源山庄董事长王平语)。对此，我在备感欣慰之际，更加坚定了推广该管理模式的信心与决心，将以在中国酒店餐馆业普及“酒店六常管理”为己任，以提高全中国的酒店餐馆业管理水平为终身事业。

由于“酒店六常管理”是一套由本人创新出来的酒店管理模式，自然会存在有待改进完善的地方。所以在开展酒店管理培训过程中，我经常会建议那些实施该法的酒店要不断创新，及时总结经验教训，这样我们的“酒店六常管理”才会越来越完善，越来越适应中国酒店餐饮业的发展需要。也希望读者朋友们在阅读此书过程中，如有不同意见或创新想法，不吝指正。

真诚祝愿我们的国家国富民强、繁荣昌盛；中国的酒店业亦能够蒸蒸日上，中国的酒店人朝气蓬勃，不断进步!

                          邵德春

                       2006年8月于杭州

六常法的实施能够夯实管理基础，提升管理水平，是非常实用、有效的酒店管理方法。

          ——济南舜耕山庄集团董事长兼总经理 杜文彬

导入“邵德春酒店六常管理”之后半年内，就有2000多名参观者慕名而来，很多单位立即签订了定点消费协议。邵老师体验式的培训课程，操作性很强，填补了国内酒店管理培训方面的空白。

——浙江嘉兴餐饮行业协会常务副会长、金悦餐饮集团董事长 盛富林

邵德春老师作为资深酒店管理专家，他所推广的酒店六常管理有“三实”的特点，即：内容贴近实际，操作实用简单，效果实在明显。

  ——安徽省合肥市黄山大厦总经理．安徽省烹饪协会副会长 王健

酒店六常管理是提高现代酒店餐饮业核心执行力的一种文化，是适应中国酒店餐饮业发展的一种全新理念，是一套质量管理模式，它的产生必将推动和加快中国酒店餐饮业科学化管理的进程。

        ——济南智桥酒店管理顾问有限公司总经理 徐广兴