销售是一个要不断面对“拒绝”的事业，不仅要面对市场的“拒绝”，面对客户的“拒绝”，而且还要面对自己的“拒绝”。一个成功的销售人必须要在这种种的“拒绝”当中，去战胜自己并且成就自己，这是销售人成功的必经之路。

本书总结销售工作中的智慧，为您支招，告诉您如何把拒绝转化为成交的15个关键方法，让您坚定信念，走上销售的成功之路。

前言远离销售拒绝

引言

第一篇 远离销售中的“自我拒绝”

关键1 别为你成功销售找借口

我没有经验

我害怕失败

我没有这么多精力

关键2 保持良好的销售心态

积极的销售态度

坚实的销售信心

过人的销售热忱

强烈的销售欲望

关键3 塑造一个在销售中无法拒绝的自我

设定销售的目标

管好销售的时间

养成销售的习惯

不懈地销售自己

第二篇 了解客户拒绝的假象及解决方法

关键4 为什么客户会拒绝

客户没有兴趣

客户不愿改变

客户的需要得不到满足

客户情绪处于低潮

客户隐藏想法

客户对销售员不满

关键5 遇到客户常见的拒绝怎么办

遇到价格拒绝怎么办

遇到产品供应拒绝怎么办 

遇到缺乏支付能力怎么办 

关键6 识别客户拒绝的方法

留心观察法

直接发问法

重复证实法

失去生意法

第三篇 巧妙化解客户拒绝的高效方法

关键7 作好处理拒绝的准备

面对客户拒绝的心理准备

面对客户拒绝的策略准备

关键8 抓住处理拒绝的时机

在拒绝前抢先处理

在拒绝后立即处理

在拒绝后暂缓处理

关键9 化解客户拒绝的方法

反驳处理法

但是处理法

补偿处理法

将计就计法

询问处理法

忽视处理法

预防处理法

暂不处理法

关键10 排除客户拒绝的技巧

客户说“我想等降价再买”时怎么办

客户说“我不需要这东西”时怎么办

客户说“让我考虑一下”时怎么办

客户说“这种产品不适合我”时怎么办

客户说“××公司的产品好”时怎么办

客户说“我不买你的产品”时怎么办

第四篇 把客户拒绝转化为成交的关键方法

关键11 去掉不良的成交心态

战胜害怕客户拒绝的心态

要敢于向客户先开口

关键12 转化客户的拒绝态度

激发客户的亲近感

避免突出个人看法

快速获得客户的认同

关键13 提升客户的购买兴趣

抓住客户购买动机

设定客户的期望值

通过产品打动客户

关键14 有效促进成交的艺术

最佳地安排成交约见

适宜地提出成交请求

及时地确认成交结果

关键15 成交危机时的处理技巧

持乐观态度

留下良好印象

请求客户推荐

记下客户资料

坚实的销售信心

销售员要走出对销售的自我拒绝，应该对自己有坚实的信心。如果你没有，那么请你从现在就开始吧!

1．启动心灵的力量

拿破仑曾经说过：“我成功，是因为我志在成功。”如果没有这个目标，拿破仑必定没有毅然的决心与信心，当然，成功也就与他无缘。信心不仅能使一个白手起家的人成为巨富，也会使一个演员在风云变幻的政坛上大获成功。信心对于立志成功者具有重要意义。所以，有人把“信心”比喻为“一个人心灵建筑的工程师”。在销售中，信心一旦与行动结合，就能激发潜意识，激励销售员表现出无限的智慧和力量。

两位学到相同销售技巧的销售员，理论上他们应该创造不相上下的业绩，但实际上，千千万万的例子告诉我们，不是这样的，一个人在课堂上学习了再多的销售知识技巧，也无法保证他能成为一位伟大的销售员。

销售的知识与技巧是“知”的层面，“知”和“行”是处于完全不同层面的两件事，你能使一个人有步骤地增加“知”的能力，但是一个人没有信心“行”、不积极“行”的时候，知识与技巧的作用都无法充分发挥。

一位记者曾访问一位退休的美式足球教练，问道：“创造奇迹式胜利的秘诀在哪里?”他回答说：“我们的球队如同其他球队一样都有最杰出的选手，面对这些一流的选手，我还能教他们什么技巧呢?他们对美式足球的技巧与认识，绝不会比我少一分，我懂得的也绝不会比他们多一分，我能做的唯一的事情，就是让我的球队在迎战对手前的一分钟，让他们的信心和战斗意志达到沸腾。”这个创造美式足球奇迹的秘诀，不在知识也不在技巧，它存在于每一位选手的内心中，这股心灵的力量，才是创造奇迹的决定点。

马拉松的选手依靠平时磨炼，他们的意志力战胜身体的疲惫及想要休息的渴望，马拉松选手的胜负不在体力而在意志力，因为体力已超出人体的体能。销售也是一样，你必须启动你心灵的力量，心灵的力量来自你平日的锻炼与储存。

2．相信自己能销售

销售是与人交往的工作。在销售过程中，销售员要与形形色色的人打交道。这里有财大气粗、权位显赫的人物，也有博学多才、经验丰富的客户。销售员要与在某些方面胜过自己的人打交道，并且要能够说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，相信自己能够说服他们，然后信心百倍地去敲客户的门。如果销售员缺乏自信，害怕与他们打交道，胆怯了，退却了，最终会一无所获。

销售也是易遭客户拒绝的工作。如果一名销售员不敢面对客户的拒绝，那么，他就根本没有希望取得好成绩。面对客户的拒绝，销售员只有抱着“不论什么时候，一定会成功”的坚定信心——即使客户冷眼相对，表示厌烦，也信心不减，坚持不懈地拜访客户，才能“精诚所至，金石为开”，最终取得成功。

创建于1972年的布鲁金斯学会，以培养世界上最杰出的销售员著称于世。这个学会有一个传统，就是每学期学员毕业的时候，学会都设计一道最能体现销售员能力的实习题。克林顿当政期间，他们出的实习题是这样的：请把一条三角裤销售给现任总统。八年间，有无数个学员为此绞尽脑汁，可是，最后都无功而返。在小布什总统当政期间，他们出的实习题是：把一把斧子销售给布什总统。

很多学员都主动放弃了这个销售的机会，因为他们知道八年前的失败和教训。他们认为总统没有什么缺少的；即使缺少什么，也不一定缺少一把斧子；即使他要购买，也不会亲自购买；即使他亲自购买，也不一定要购买你的斧子。

就在这么多的不一定的条件下，其中的一个学员却做到了。2001年5月20日，他不仅说服了布什总统买他的斧子，而且还得到了15美元的卖斧子的费用。这个学员叫乔治·赫伯特。布鲁金斯学会得知这个消息后，就把刻有“最伟大的销售员”的金靴子颁发给了他。这是自1975年该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松总统以来，又一名学员获此殊荣。

乔治·赫伯特在接受记者采访时说：“我认为，把一把斧子销售给小布什总统是完全可能的。因为布什总统在得克萨斯州有一个农场，那里种着许多树。于是我给他写信说：我想，你一定需要一把小斧头，但是从你现在的体质来看，小斧头显然太轻，因此你仍然需要一把不太锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我爷爷留给我的，很适合砍伐枯树。假若你有兴趣的话，请按照这封信的地址，给予回复……最后他就给我汇了15美元。”

布鲁金斯学会把那只金靴子表彰给乔治·赫伯特的时候说，金靴子奖已空置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的销售员，造就了数以百计的百万富翁，这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人，这个人从不因为有人说某一目标不能实现而放弃，从不因为某一件事难以办到而失去自信。

销售员要建立起销售的信心，就要像乔治·赫伯特一样相信自己能做好。当你相信自己一定能办成这件事的时候，你发现很多困难原来是可以被克服的，很多事情好像不是由客观事实决定的，而是由你的信心决定的。

有个叫小张的销售员，过去一直做得不错，但在最近的几个月里，他却一直走下坡路。销售经理尽一切努力试图让他振作起来，教给他一些新的方法，甚至将一些很有潜力的客户关系交给他。但这些都没有奏效。销售经理不得不对他下了最后通牒：在下10个客户中，至少要做成3笔交易，否则走人。

销售经理对他说：“小张，你要相信自己。你应该对自己说：‘我今天就能做成一笔买卖’——要带着感情说，有信心地说。”

小张按照销售经理说的去做了，他不断地重复这句话。

第二天，当他面对客户的时候，他的客户仍带有几分消极和拒绝的姿态。小张一点也不感到奇怪——这种情形和以往一样，他见得多了。但是小张又想起了那句话：今天，我一定能做成一笔买卖……

接着，发生了一种奇怪的现象。尽管这个客户仍然持消极态度，但他露出了一点积极的姿态和想购买的愿望。小张的潜意识被调动起来了，似乎有人击了他一下，他下意识地对自己说：“坚持一下，也许你今天就能做成一笔买卖。”

后来，他做成了这笔买卖。

做销售，你要相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的销售能力，相信自己肯定能取得成功。有了这种自信，你就能发挥出才能，战胜各种困难，获得销售的成功。P.10-13

销售是一个要不断面对“拒绝”的事业，不仅要面对市场的“拒绝”，面对客户的“拒绝”，而且还要面对自己的“拒绝”。一个成功的销售人必须要在这种种的“拒绝”当中，去战胜自己并且成就自己，这是销售人成功的必经之路。

当一个人害怕“拒绝”的时候，消极的想法一不小心就会在心中和嘴巴上表现出来，诸如：“这不可能！”，“我做不到！”，“我不行！”，“这太难了！”。这些想法只要一出现，最直接的影响就是拒绝了你自己，你就会逐渐远离成功的目标。如果等到“拒绝”进入你的潜意识之后，那么你就必定不会成功了，相信这是每个销售员都不希望也不愿意看到的结果。

美国国际投资顾问公司总裁廖荣典有个很有名的百分比定律。他认为假如会见10名客户，只在第10名客户处获得200元定单，那么怎样看待前9次的失败与被拒绝呢？他说：“请记住，你之所以赚200元，是因为你会见了10名客户才产生的结果，并不是第10名客户才让你赚到200元。而应看成每个客户都让你做了200÷10=20元的生意。因此，每次被拒绝的收入是20元。当你被拒绝时，想到这个客户拒绝了我，等于让我赚了20元，所以应面带微笑，敬个礼，当作收入是20元。”

与廖荣典总裁百分比定律有异曲同工之妙的，是一个有趣的故事，说是有个人干活累极了，肚子也实在饿得不行，于是到小吃店去买包子吃。他坐下后先要了一个包子，没有吃饱，又吃了一个，还是没有饱。他一连吃了6个，肚子才有点感觉。一直吃到第7个，才开始打饱嗝，证明他已经吃饱了。可是，他却十分后悔，由后悔而抱怨卖包子的：“你为什么一开始不把那第7个包子卖给我呢?如果先吃了这个包子，我还吃那前边的6个包子干什么呢?”  

这个故事很可笑，而且很多人都听说过。但是你知道吗，这个吃包子的人之所以可笑，在于他不懂得“使他的肚子由饿到饱的7个包子”是一个整体。这一“整体”具有使他吃饱肚子的作用。而作为这一整体的组成部分即任何单独的一个包子都不具有使他吃饱肚子的作用，“使他的肚子由饿到饱的7个包子”只适用于这7个包子组成的统一整体，而不适用于其中的任何一个个体。所以，那个吃包子的人以为是第7个包子使他吃饱肚子的，后悔他多花了6个包子的钱，并且埋怨卖包子的不把第7个包子首先卖给他，是没有道理的，也是可笑的。

日本日产汽车销售王奥程良治也有类似的说法。他从一本汽车杂志上看到：据统计，日本汽车销售员拜访客户的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会有一个人买车。此项信息令他振奋不已。他认为，只要锲而不舍地连续拜访了29位之后，第30位就是客户了。最重要的，他觉得不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢！销售一定离不开拒绝，销售成功是有一定的概率分布的，关键看你能不能坚持到成功开始显现的那一点。一般销售员效率不佳，多半由于一种共同的毛病，就是惧怕客户的拒绝。心里想销售，却有裹足不前，所以即使有满腹知识与技巧也无从发挥。真正的销售高手则有顽强的耐心、有“精诚所至、金石为开”的态度，视拒绝为常事，且不影响自身的情绪。

美国销售员协会曾经对销售员的工作做长期的调查研究，结果发现：48%的销售员，在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；25%的销售员，在第二次遭受挫折之后，也退却了；12%的销售员，在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了15%的销售员，在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓了；只剩下10%的销售员锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。结果80%销售成功的个案，都是这10%的销售员连续拜访5次以上所达成的。坚持就是胜利。任何的销售人在尝试的过程中如果发生了“拒绝”都不需要害怕，也不需要那些该死的得失心，因为“拒绝”是为了下一次的成功而存在的，而“拒绝”的背后藏着的才是销售人真正的利润和财富！

有时，成功者与不成功者之间的距离真的很短——只要后者再向前几步即可。篮球场上的得分王一定是出手投篮次数最多的人,同时也是投不进次数最多的人。大量的行动可能隐藏着大量的失败,但同样隐藏着大量的成功。重要的不是有多少次失败,重要的是得到了多少次成功,成功次数越多,失败次数也越多。只要你愿意从现在开始不断尝试,不断行动,不停止地付出,在最短的时间内采取最大量的行动,成功就一定指日可待。当你想要放弃时，不妨想想，也许阳光就在转弯的不远处，如果此刻放弃就永远触不到成功的希望，那就对自己说：挺住，成功源于坚持。

因此，销售人一定要敢于面对“拒绝”，并且去尝试让自己与“拒绝”为舞。对一个优秀的销售员来说，他要做的应该是不断的自我激励，不断地对自己说“我行！我行！我可以！”。他应该积极努力的去争取所有能够让自己远离“拒绝”的机会，让不断累积的经验成为战胜“拒绝”的武器，而成就自己未来辉煌的销售历程！