eCRM是指网络时代的客户关系管理。本书将eCRM营销分成98个具体问题，采用大量图表，生动地讲述了消费导向型市场的基础知识。从消费导向型市场到消费导向型网络市场；吸引消费者与稳定消费者的成功要点；消费导向型网络市场的实施步骤；如何理解消费导向型网络市场的基础设施以及企业案例分析等，从实用角度出发，系统地讲解了消费导向型市场营销在市场营销方面的作用及具体应用方法。

本书适用于从事电子商务工作的员工，以及在企业的经营策划部门、市场营销部门、经营战略部门工作的员工，同时也可以作为市场营销专业学生的参考用书。

本书将eCRM营销分成98个具体问题，采用大量图表，生动地讲述了消费导向型市场的基础知识。从消费导向型市场到消费导向型网络市场；吸引消费者与稳定消费者的成功要点；消费导向型网络市场的实施步骤；如何理解消费导向型网络市场的基础设施以及企业案例分析等，从实用角度出发，系统地讲解了消费导向型市场营销在市场营销方面的作用及具体应用方法。

第1章 cRM的基础知识

1．什么是CRM

2．寻求CRM的背景

3．了解客户是CRM的第一步

4．认真采用数据挖掘技术

5．呼叫中心与CTI

6．规模定制化与CRM

7．站在客户代理角度的CRM

8．客户代理的典型事例

9．在CRM中“客户占有率”较“市场占有率”重要

10．“重要客户”和“一般客户”的不同应对方式

11．老客户与新客户的应对方式

12．灵活高效地运用多样化的销售渠道

13．IT的高速发展使得最新市场营销方式

成为可能

14．为客户提供便利的商品购买系统

15．确认应对客户的优先顺序

第2章 从CRM到eCRM

16．从CRM到eCRM

17．促进呼叫中心机制进化的Internet

18．IT的进步和客户的自助化

19．Internet市场中的重要角色

20．“B to B”商务案例

21．“B to C”商务案例

22．“C to C”商务案例

23．灵活运用服务供应的环节

24．选择ISP的要点

25．选择ASP的要点

26．选择OSP的要点

27．选择MSP的要点

28．选择CSP的要点

29．灵活运用eCRM是Internet商务成功的重要条件

30．e渠道的优势

31．e渠道的四大作用

32．作为网络广告媒体的作用(e—Advertising)

33．充当宣传工具的作用(e—Promotion)

34．作为虚拟店铺的作用(e—Commerce)

35．充当交流工具的作用(e—Retention)

36．e渠道的类型

 活用e渠道的案例

37．门户网站

38．企业商情网站

39．网上商城(on iine shopping)

40．在线杂志(on line magazine)网站和Internet播放站

41．娱乐网站

42．网络论坛

第3章 如何获取与维系客户

43．搭建一个能够吸引大量客户的网站

44．将客户数据应用在营销活动中

45．增加积极用户数量的方法

46．充分利用原有媒体和网络媒体的长处来获得客户

47．网络广告的种类和特征

48．什么是“附加码识别程序(affiliate program)”

49．进行“非强制性促销”

50．“非强制性”选择式服务

51．将新的潜在客户变为现实客户

52．用“个性化服务(perSOl71alization service)”来实现客户维系

53．用“一站式购物服务(one stop shopping service)”来实现客户维系

54．用“匹配式服务(matching service)”来实现客户维系

55．用“推荐式服务(recommendation service)”来维系客户关系

56．呼叫中心的新形式

57．“延缓购买式服务(suspension service)”帮助决定购买

58．用“规模定制式服务(mass customizeservice)”来实现客户满意和客户稳定

59．用“实时性服务(just in time service)”来实现客户满意和客户稳定

60．用FAQ服务来实现客户满意和客户维持

61．用“提醒式服务(remind service)”来实现客户满意和客户稳定

62．通过“忠诚度企划(loyalty program)”来实现客户的稳定化

63．用“公共社区服务(community service)”将潜在客户纳为正式客户

64．“介绍邀请式服务(invitation service)”有助于增加客户数量

第4章 实施eCRM的流程

65．对eCRM构筑的研究

 企划

66．全盘分析商务模式

67．分析渠道的构成

68．分析结算结构

69．分析物流结构

70．分析服务设计

71．分析e渠道的构筑计划

72．分析内容运用机制

73．分析客户获取计划

74．分析促销计划

75．分析客户维系计划

 构筑

76．WWW服务器的基本构成

77．主页——前台(front—end)的制作要点

78．中程应用开发的要点

79．数据库——后台(back—end)开发的要点

80．数据库和数据挖掘技术的构筑

81．编辑环境的要点运营

82．业务运用中的必要事项

83．系统运用的要点

84．内容、创意运用的要点

85．业务运用的要点

86．持续性的客户获取活动的要点

87．灵活运用客户数据库的要点

88．还要考虑到媒体经营的要素

第3章 理解e渠道的基本结构

89．美国的网络市场

90．一片兴旺的1999年美国圣诞消费

91．日本的Internet市场

92．日本的网络连接环境

93．宽带服务的发展与eCRM

94．ADSL使Internet的使用更加方便

95．传送数据的最高技术和Internet

96．电视节目播放也朝着e渠道方向发展

97．Internet phone有助于提高呼叫中心的效率

98．家电制品逐渐发展为Internet终端

案例分析

 三得利网站

 大京的“Lions Mansion”

 收购二手车的企业Jac——“JACNET”

8．客户代理的典型事例

站在客户立场对客户的购买提出建议和支持，可以防止客户流失，而且可以将潜在客户变为正式客户(现实客户)

打入日本市场的美国在线证券公司是实现客户代理的典型企业。该公司把电话和Inter、net作为主要的销售渠道，客户无需在证券公司中完成投资委托商品的每一步操作，只要通过电话或该公司官方网站，就可以购买自由搭配组合的金融商品了，即一站式服务(one stop shopping)。

各类金融商品的投资方针和最新投资业绩等内容也可以在网上进行自由的交流和比较。必要的时候还可以通过免费电话获得支持和建议(0n de—mand recornmendation)。切实考虑到客户的便利性，公司努力成为客户的代理人或顾问，对客户的购买进行支持和建议。这种行销模式也是其他公司与固定客户保持联系的典范。

用Intemet来销售音乐CD的“CDNOw”也是客户代理的典型企业。在CDN(3W网站推行了一种叫做“封面顾问”(album adviser，即向客户推荐能够满足其喜好的CD产品)的服务。客户在主页上输入喜欢的明星的名字，点击“推荐商品”按钮，屏幕就会显示出所推荐的符合客户喜好的CD封面，还可以进行在线视听。

另外，该网站还为会员提供了个人专用网页。客户尚未决定立即购买的CD不会放到购物车里，这时被记录在“期望货品一览表”(wish list，即想要买的CD候补名单)中以供参考。这种周到的服务带来了很好的效应。客户不用当场决定是否购买，而是可以登录自己专用的网页进行选择性购买。对于企业来说，与那些向“未来购买”方向发展的“犹豫型潜在客户”取得很好的联系也是十分必要的。             P16

目前，有很多企业都是以“站在客户的立场”、“以客户为中心”等理念来推进自身事业的发展。但是，其中会不会也存在一些问题，比如无法充分发挥可利用资源的最大功效、被其他公司抢走客户，或是在不知不觉中丧失了很好的营销机遇等等，这些现象都是值得深思的。

了解每位客户的个性化需求，并争取最大限度地降低成本，在这些方面每个企业都用尽心思做了很多努力。企业为了使客户满意，就应该采取积极的态度和方法，了解并吸引客户，提升客户的满意度，努力使其成为永久的忠实客户。然而怎样才能很好地实现这一点则是一个难题。

另外，这也是企业在竞争激烈、消费者需求态度极其挑剔的市场中如何站稳脚跟的一个重要课题。

本书将主要探讨以上几方面问题的解决方案，并对如何缩短CRM试运行的时间进行了分析，从分析角度和各种注意事项方面，进行了详细阐述。

图略