本书是《营销管理实用操作丛书》之一，电话营销既是一种心理战，又是一种语言战；既是一项本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥。本书从"态度决定一切"、"磨刀不误砍柴功"、"架起沟通的桥梁"、"良方一句三冬暖"、"不打不相识"、"亮出你的杀手锏"和"开启宝藏之门"七个方面阐述了电话在营销工作中的程序，介绍了69种电话营销技巧，有利于提升电话营销员的工作效绩。结构严谨，内容丰富，语言简明通俗。

电话营销既是一种心理战，又是一种语言战；既是一项本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥。

本书作者经过长期的最前沿的实践工作，从七个方面阐述了电话在营销工作中的程序，介绍了电话营销的不同技巧。本书结构严谨，内容设计讲求知行合一。读过此书，会使你思考的火花大过内容的启发。

第一章：态度决定一切--电话营销员的心态

1．态度决定成败

2．成功始于信念

3．拥有积极的心态

4．对待工作要满腔热情

5．不以物喜，不以己悲

6．打铁还须自身硬

7．魅力源于自信

8．确立为顾客服务的思想

9．贵在持之以恒

10．一份耕耘一份收获

第二章：磨刀不误砍柴功电话营销的准备工作

11．良好准备是成功的前提

12．准备充分，游刃有余

13．凡事预则立，不预则废

14．知己知彼，百战不殆

15．准备好再出发

16．多渠道获取电话名录

17．到有鱼的地方去找鱼

18．了解客户的需求

19．明确打电话的目的

20．切忌无休止的准备

第三章：架起沟通的桥粱--拨打和接听电话的技巧

21．训练悦耳的声音

22．赢得接线人的认可

23．搞好与接线人的关系

24．把握与客户通话的时间

25．正确接昕电话法

26．巧妙应答顾客的问题

27．友好对待打错电话者

28．打电话的八大要诀

29．切莫对顾客品头论足

30．避免三番五次地打电话

第四章：良言一句三冬暖--怎样进行电话交谈

31．建立超强的亲和力

32．用声音创造公司形象

33．掌握电话交谈中的技巧

34．认真聆听的法则

35．交谈中的黄金法则

36．突破障碍奋勇向前

37．提高电话沟通效果

38．要达到准确的交流

39．电话交谈的禁忌

第五章：不打不相识--与不同类型客户的沟通

40．孤独型客户

41．擅长交际型客户

42．严谨分新型客户

43．喋喋不休型客户

44．挑剔型客户

45．优柔寡断型客户

46．感情用事型客户

47．难以满意型客户

48．反复无常型客户

49．爽快同意型客户

50．暴跳如雷型客户

第六章：亮出你的杀手锏--电话营销的基本技巧

51．要有魅力四射的开头

52．巧过秘书关

53．获得客户的芳心

54．预约客户新招

55．你有亲信我有去语

56．拒绝不等于结束

57．牢记电话营销80／20原则

58．电话营销法则

59．电话营销的"百宝箱"

60．常见营销误区

第七章：开启宝藏之门--有效成交的技巧

61．叩开客户的心扉

62．把顾客的盖头揭开

63．捕捉成交良机

64．等待客户决策要有信心

65．达成协议的步骤

66．促使成交技巧

67．成交的金律

68．买卖不成仁义在

69．善始善终

世界上迄今为止最伟大的小提琴演奏家之一--帕格尼尼，在他4岁时，经历了一场麻疹。7岁时又险些死于猩红热。13岁时患上了严重的肺炎，不得不进行大量放血治疗。30岁的时候得了严重的强迫性神经症。46岁的时候牙床突然长满脓疮，只好在医生的劝说下拔掉了自己所有的牙齿。牙病刚愈，又染上了可怕的眼疾，幼小的儿子成了他手中的拐杖。50岁时，严重的关节炎、肠道炎、喉结核等多种疾病吞噬着他的躯体，甚至使他难以站立。后来，他的声带也坏了，成了哑巴，只能靠他的儿子按他的口型来"翻译"他的思想。他仅活了57岁，就口吐鲜血而亡。死后他的尸体也备受磨难，先后被搬迁了8次。

帕格尼尼的一生实际上就是与苦难和疾病作斗争的一生。在帕格尼尼的晚年，他曾接受记者采访，他通过他的儿子向世人表达了他内心一些真实的想法。他说："我的一生都有一个信念在支持我，甚至是折磨我，这个信念就是一定要用一把小提琴演奏出一个乐队才能达到的音乐效果。我感谢这个信念，它给了我成功和不断延续生命的可能。"

我们一般都认为成功者都是上帝的"宠儿"，都是命运的特别垂青者，他们都天赋独具，他们"机遇"比常人要多。可实际上，他们有时候所承受的肉体和心灵上的苦难却是常人无法承受的，他们的"机遇"，多半也是自己与命运抗争的结果。不屈不挠的信念或许是他们成功的唯一"秘诀"。高尔基说过："正因为我们都具有不完美的人生，所以我们才会有信念来追求完美。"可以说，天生就是成功者的，这个世界上从前没有，现在没有，今后也不会有。反之，成功者却往往有许多常人未有的先天性缺陷，但同时也拥有许多常人所不具备的坚强的信念。

信念可以让你的生命超越一切。作为电话营销员必须有这样一个信念："我的这个电话一定能达到我想得到的结果。"

你有没有经历过这样的事情：

你想给一个人打电话，动员他购买你公司的产品。这个电话非常值得打。可是你犹豫不决，迟迟下不了决心。为什么会这样?

因为你一想到这个人，你就犯怵，你怕说服不了他。你缺乏说服他的那种坚定不移的自信，你的心里发虚、发空，你不相信自己能行，因此你才犹豫不决。其实，你已经陷人了痛苦的深渊。

信念不会不请自来的，它永远也不会主动地去敲你的大门。信念在哪里?信念就在你迈开的双脚处。它是稳重脚步的脚印和回声，只要你一停，它便会立刻消失。信念的建立需要你不断地努力和追求，而信念对你的回报是让你的生命超越平凡。

信念和真理都不是可以稳妥地藏在口袋里的一枚闪闪发光的金币。它们都是要在不断地执著追求过程中才会被找到的。弱者只会静候信念的光临；强者则会拨开迷雾，在积极的行动中树立信念。一个人，也许拥有金钱，也许拥有地位，可都不如拥有一个坚强的信念更能让他受益终生。

请记住，能够在黑暗中出发，向东方走去的人，迎接他的一定是黎明。正所谓：冬天到了，离春天还会远吗? P5-6

早在20世纪70年代，电话就已经被广泛应用在欧美一些经济发达国家，并且已经成为营销行业中必须掌握的一门技巧和专业知识。在当今的经济活动中，电话营销的运用，在增强沟通效果、提高营销效益等方面具有重要的意义。

据国家信息产业部最近公布：中国固定电话与移动电话用户已将近7亿。如此一个庞大的数字，进一步说明了电话与营销之间已经建起了众多的桥梁。电话作为一种最直接、有效的工具，以其快捷性、双向性、经济性等独特的优点，渗透于各种营销活动之中，并且日益显示出强大的功效。

电话是每一位电话营销员桌上开启宝藏的金钥匙。当营销员进行电话营销时，心思巧一点，多想一点，往往可以事半功倍，业绩倍增。讲究技巧不是偷懒，也不是耍心眼，而是走捷径。

电话营销既是一种心理战，又是一种语言战；既是一项本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥。因此，要打一个成功的电话，必须掌握一定的技巧。经过长期的最前沿的实践工作，今天编者为大家奉献上《电话营销的69种技巧》。本书揭示电话营销的技巧，是无数的电话营销员集体智慧的结晶。

本书从"态度决定一切"、"磨刀不误砍柴功"、"架起沟通的桥梁"、"良方一句三冬暖"、"不打不相识"、"亮出你的杀手锏"和"开启宝藏之门"七个方面阐述了电话在营销工作中的程序，介绍了69种电话营销技巧，有利于提升电话营销员的工作效绩。本书内容设计讲求知行合一，读过以后思考的火花会大过内容的启发。认真阅读本书后，并结合自己实际的生活、工作情况，通过仔细思考和实践，转化为自己的能力，你会发现原来电话营销工作如此的简单。

本书结构严谨，内容丰富，用简明通俗的语言，论述了电话营销的技巧。编者真诚地期望每一位读者阅读本书后，能够在自己的电话营销领域中游刃有余、出类拔萃，从而开拓自己的职业生涯，获得事业的成功。

编 者

2005年10月