本书共分6章，餐饮服务员岗位认知、举止仪态礼节要求、餐饮服务基本技能、餐饮服务程序与标准、餐饮应急服务、餐饮知识介绍等内容。以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

《星级酒店服务培训指南》丛书共分三册，介绍了星级酒店最具代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训。丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

本书为其中一册。

第1章 餐饮服务员岗位认知 

 第1节 餐饮服务工作范围／2

一、服务前的准备工作／2 

二、餐饮过程中的服务工作／4

三、餐饮服务结束后的清理工作／5

四、检查、清洗、擦亮服务用具／7

 第2节 服务员岗位职责／8

一、迎宾员／8

二、餐厅服务员／9

三、练习生／10

四、餐厅传菜员／11 

五、酒水员／11

 第3节 日常当班工作要求／13

一、步人酒店时／13 

二、进人岗位时／13

三、在工作时／13

四、接听电话时／14 

五、上级对下级布置工作时／15 

六、接受上级任务时／15 

七、向上级汇报工作时／16 

八、遇到客人或同事时／16

九、行走中遇到客人或上级时／16 

十、客人向服务员询问时／16 

十一、准备下班时／17 

十二、接受酒店治安管理时／17

 第4节 服务人员服务准则／18

一、上、下班须知／18

二、个人行为规范／18

三、对客人需求的回应／19 

四、对客人建议事项的处理／19 

五、销售服务的执行／20 

六、工作时的安全注意事项／20 

七、溢出物的处理／20

八、损坏及遗失／21 

九、失物招领事件的处理／21

 第5节 酒店三大纪律六项规定／22

一、工作纪律／22 

二、劳动纪律／23 

三、人事纪律／24

四、行为规定／24

五、保密规定／26

六、财物规定／26

七、出人规定／27

八、食宿规定／27

九、拾遗规定／28

第2章 举止仪态礼节要求  29

 第1节 餐饮服务人员的仪表／30

一、仪容／30

二、着装／30

三、整体仪表要求／32

 第2节 餐饮服务人员的举止／33

一、举止的—般要求／33

二、表情／33

三、站姿／34

四、走姿／36

五、坐姿／37

六、蹲姿／39

七、手势／40

 第3节 餐饮服务中的礼貌／42

一、餐饮服务工作中的礼貌用语／42 

二、电话礼貌／45

三、微笑／46

 附录：

餐厅常用服务用语集锦／48

 第4节 餐饮服务中的礼节／52

一、服务礼节／52 

二、握手的礼节／54 

三、与客谈话礼节／54

四、次序礼节／55

五、迎送礼节／56

第3章 餐饮服务基本技能  57

 第1节 摆台技能／58

一、台面的类型／58 

二、摆台的基本要求／59

三、各种餐台的排列方法／60 

四、安排席位／62

五、台面摆设／66

 第2节 端盘与托盘技能／71

一、端盘与托盘的基本要求／71

二、端盘与托盘的方法／71

三、端盘与托盘行走的要领／72

四、单手托盘技巧／73 

五、双手托盘技巧／74 

六、肩托托盘技巧／74

七、托盘上菜服务技工5／75

八、托盘服务咖啡、茶技巧／76 

九、托盘服务果汁饮料技巧／78

十、托盘服务啤酒技巧／78

十一、托盘收拾桌面技巧／80 

十二、托盘更换餐盘技巧／80

十三、托盘更换烟灰缸技巧／81 

十四、托盘服务注意事项／82

 第3节 餐巾折花技能／84

一、餐巾折花的作用／84 

二、餐巾折花的基本要求及摆放／84

 第4节 点菜技能／86

一、呈递菜单／86

二、向客人解释菜单／86

三、点菜服务／88

四、记录点菜／89

 第5节 上菜技能／92

一、上菜顺序／92 

二、上菜时机／95 

三、上菜的方法／96 

四、菜肴摆放要求／96 

五、特殊菜肴的上菜方法／97

 第6节 分莱技能／100

一、分菜的工具／100 

二、分菜工具的使用方法／101

三、分菜的基本要求／101 

四、分菜的方法／102

五、各种特殊情况的分菜方法／102

六、分菜技巧／103

 第7节 洒水服务技能／108

一、示瓶／108

二、冰镇／108

三、溜杯／109

四、温烫／109

五、开瓶／109

六、滗酒／111

七、斟酒／111

 第8节 撤盘技能／116

一、撤盘的基本要求／116 

二、中餐撤盘／116

三、西餐撤盘／117

 第9节 餐具擦拭技能／118

一、准备工作／118 

二、餐具的擦拭与摆放／118

三、擦拭瓷器／118

四、擦拭银器／119

五、擦拭玻璃器皿／120

 第10节 布巾使用与保管／121

一、布巾的使用程序／121 

二、小毛巾的准备／121

三、更换小毛巾／122

第4章 餐饮服务程序与标准  123

 第1节 常规服务程序与标准／124

一、导餐服务／124

二、传菜服务／125

三、软饮料服务／126 

四、撤换餐具／126 

五、席间服务／127

六、更换烟灰缸／128

七、咖啡、茶及糖奶服务／129 

八、冰咖啡服务／129 

九、甜食服务／130

十、结账／130

十一、送客人离开餐厅／130

 第2节中 餐服务程序与标准／132

一、餐前清洁卫生／132 

二、设施设备点检／133

三、零点摆台／134 

四、问候客人／135 

五、引领客人／135 

六、菜单展示／136 

七、落巾(铺口布)／137 

八、茶水及拆筷套／137 

九、香巾服务／138

十、饮料单确定／139

十一、食品单确定／139

十二、酒水推销与服务／140

十三、饮料服务／145

十四、传菜服务／146

十五、香烟服务／148

十六、更换餐具／148

十七、更换烟灰缸／149

十八、餐后甜食服务／150

十九、客人桌面清洁／150

二十、结账服务／151

二十一、为客人开发票／153

二十二、送客人离开餐厅／153

 第3节 西餐服务程序与标准／154

一、迎接客人／154

二、带位／154 

三、拉椅让座／155

四、铺餐巾／155

五、点蜡烛(晚餐)／155

六、推销餐前饮品／156 

七、上餐前饮品服务／156

八、上面包牛油／156 

九、递送餐牌／156 

十、撤下餐前饮品杯具／157

十一、送上酒单介绍餐酒／157

十二、上葡萄酒／157 

十三、撤换及摆放餐具／157

十四、上菜／157

十五、巡台／158

十六、撤餐碟／158

十七、询问客人意见／158 

十八、清洁桌面／158

十九、推销甜品、咖啡、茶／159 

二十、推销餐后酒／159

二十一、结账／159

二十二、送客／159

 第4节 自助餐厅服务程序与标准／160

一、预备自助餐厅柜台／160 

二、提供食品服务／161

三、进行食品的添加／162 

四、其他服务／162

 第5节 酒吧服务程序与标准／163

一、开吧前的准备工作／163

二、客人引座服务／164

三、为客人写酒水订单／165 

四、提供酒水服务／165

五、为客人提供饮料服务／165 

六、为客人提供二次服务／165

七、为客人结账／165

八、欢送客人／166

 第6节 咖啡厅服务程序与标准／167

一、咖啡厅餐前准备／167

二、早餐服务／168

三、午餐与晚餐服务／170 

四、咖啡厅服务注意事项／172

 第7节 茶坊服务程序与标准／173

一、营业前的准备工作／173 

二、营业中的服务／173三、结账送客服务／175

 第8节 客房送餐服务程序与标准／176

一、送餐的订餐服务／176 

二、送餐准备／1 77

三、送餐服务／178 

四、客房送餐服务注意事项／179

第5章餐 饮应急服务  181

 第1节 服务中常见问题处理／182

一、客人自身引起的问题处理／182 

二、餐厅自身引起的问题处理／186 

三、餐厅服务员引起的问题处理／188

 第2节 紧急事项处理／189

一、遇到盗抢事件的处理／189 

二、意外受伤事故的处理／189

三、遭遇火灾问题的处理／191

第6章 餐饮知识介绍  193

 第1节 菜品／194

一、四川菜／194 

二、广东某／194 

三、山东菜／195

四、江苏菜／196

五、浙江菜／196

六、安徽菜／197

七、福建菜／197

八、湖南菜／198

九、云南菜／198 

十、陕西菜／199 

十一、天津菜／199

十二、北京某／200 

十三、上海菜／200 

十四、湖北菜／200

 附、录：

中国小吃英语／202

 第2节 酒水／206

一、酒类／206

二、茶／210

三、咖啡／212

四、其他饮品／214

第2节 服务员岗位职责

每一个岗位都会有相应的职责，一般酒店都会制定相应的岗位职责，让员工明白自己的责任，并要求员工按职责上所说的去做，以确保业务的完成。作为一名餐饮服务员，有必要了解自己在酒店中的位置、了解自己的上下级及岗位职责。一、迎宾员

1．直接上司

领班或指定督理。迎宾员也称咨客、接待员。

2．工作职责

(1)做好开餐前的准备工作，摆正、清洁迎宾台，备好干净的菜单、台卡；

(2)接受客人当面预订，准确记录客人要求，提前安排好客人座位，保证订餐客人的需要，并将客人的特殊要求提前通知厨房；

(3)开餐前整理好菜单，与餐厅服务员一起做好各项餐前的准备工作，并做好个人的卫生、检查自己的仪容仪表，准备迎接客人；

(4)客人到来时，须主动迎接、问好，并询问客人就餐的人数和有无订餐、订座；陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅、铺餐巾、倒茶，及时地递送菜单；迎接客人时须注意客流量，合理地安排客人的就餐区域；

(5)对常客、回头客和VIP客人，须记清客人的姓名、职衔，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅的特色菜肴、饮品，吸引客人常来就餐；

(6)客人用餐完毕，主动征求客人意见，向客人道别，欢迎客人再次光临；

(7)营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供各种帮助，以较强的交际能力发展客人关系，增加回头客；

(8)非营业时间看管好餐厅的大门，如有客人参观等，须站立、接待、迎送；

(9)保持餐厅大门口展示台、领位台的清洁卫生。

3．经验与技能要求

(1)了解酒店的各种设施设备及其使用情况；

(2)熟悉本餐厅的设施设备、布局及餐位情况；

(3)了解菜单上各种菜肴的配料、烹调方法及制作时间等；

(4)具有一定的语言能力和应变能力，能处理好与客人的关系；

(5)掌握一般的公关知识，自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。

P8-9

“服务员”作为一个专业从业人员，没有性别和雇主的界限，而“专业”则是服务员积极殷勤的态度和技巧能力的代名词。

酒店的主要特性是服务于旅客，服务员服务水平的高低在酒店业激烈的市场竞争中是一种核心竞争力，所以必须确保酒店有优良的服务质量，而这需要对酒店服务人员进行科学、严格、规范的培训。

对酒店来说，服务员的训练比其他岗位都显得重要。尤其是星级酒店前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员，因为他们每天都必须面对客人服务，不论是语言的训练、举止仪表的训练、服务技巧与流程的训练，还是服务规范或酒店服务纪律的训练，样样都不能马虎。只有当服务员完全了解并完成自己的各种职责，直到所有的客人都满意时，与客人之间的良好关系才能维持。

由于酒店服务人员时刻处在客人的详细观察之下，所以客人反应的好坏是其再次光临或转往别处的重要因素。为了全面提高现有酒店服务人员的服务质量，特组织一些酒店业的精英及酒店服务培训讲师，编写了这套《星级酒店服务培训指南》丛书，为酒店服务员灌输服务意识，为他们提供基础的技能和专业经验。

《星级酒店服务培训指南》丛书共分三册，介绍了星级酒店最具代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训。

《星级酒店前厅服务员培训》一书共分8章，主要介绍了前厅服务员岗位认知、前厅服务员礼仪礼节、订房业务、接待服务、礼宾服务、问询服务、总机服务、商务中心服务等内容。

《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章，客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。

《星级酒店餐饮服务员培训》一书共分6章，餐饮服务员岗位认知、举止仪态礼节要求、餐饮服务基本技能、餐饮服务程序与标准、餐饮应急服务、餐饮知识介绍等内容。

本丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

《星级酒店服务培训指南》丛书由深圳上海宾馆总会计师杨卫女士、新九寨宾馆总经理黄地纲主编，同时参与编写和提供照片的人员还有四川大酒店经理吴广琼、晶都酒店管家部主管赖娇珠、田均平、吴春华、黄维康、章晓华、周凤娟、廖晓丽、王丽媛、李欢欢、李志国、李祖杰、李明奎、吴全喜、宋春霞、黎云开、朱霖、解素跃等。

《星级酒店服务培训指南》丛书

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