本书为“我的管理课堂”系列之十二。该系列书2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。本书主要讲述了商务礼仪以及办公礼仪。内容包括职业形象、电话礼仪、如何与同事相处以及国际商务礼仪等。可用作企业内部商务礼仪培训教材，也可供个人提升商务礼仪知识阅读。

帮助管理者成为培训者丛书特色：

系统性 围绕当前企业最关注的几大课题：管理精要、冲突处理、客户服务、商务礼仪、创新管理、有效授权、销售管理、增殖销售……

实用性 这是一套着眼于“如何做”的实用手册，以实践为导向，将理论融于每一个操作步骤中。内容接受大量来自企业商务人士的反馈意见，经长期积累形成，具有切实的针对性、简捷性和实用性。

专业性 编著者有来自跨国企业的高层管理者，有著名大学从事管理教育的教授，也有知名的培训师，使丛书的内容能够中西管理结合，理论与实践兼顾。丛书的内容已被联想、中外运、平安保险、太平洋保险、中国电信、盛大网络、爱立信、上海干部在线学习城等国内外著名企业和政府部门纳入其培训课程中。2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。

互动性 学习者可随时登www.powerplus.com.cn/book学习与丛书配套的网上课程(E-learningcourses)，下载幻灯片文件(PowerPoint文件)，增加学习的趣味性和互动性。

第一部分 办公礼仪

第一单元 塑造职业形象

第一课 商务礼仪基础

第二课 职业着装与仪表

第三课 得体的举止

第二单元 与同事友好相处

第一课 与同事建立友好关系

第二课 避免不必要的冲突及解决办法

第三课 日常工作中体现职业性

第三单元 电话礼仪

第一课 富有感染力的声音

第二课 礼貌地使用电话

第二部分 商务礼仪

第四单元 关于商务礼仪

第一课 什么是商务礼仪

第二课 商务礼仪的原则

第三课 商务礼仪操作中的正确理念和有效方法

第四课 建立和谐的人际关系

第五单元 商务交往中的沟通礼仪

第一课 在商务交往中称呼和介绍他人

第二课 商务活动中的交流

第三课 商务用餐中的礼仪

第四课 国际商务交往中常见的各种会面礼节

附录一 案例分析参考

附录二 状态测试分析

附录三 21天能力提升计划

职业正装

在工作中，尤其是某些重要的场合，我们需要穿着职业正装。职业正装从款式、色彩、质地各方面，均体现出简洁庄重的风格。

女性的职业正装包括裙式套装、裤式套装、衬衫、针织衫、长裤和裙子等。裙子的长度应在膝盖以上3厘米至膝盖以下5厘米之间。职业正装可以搭配带跟的浅口皮鞋，鞋跟一般不高于5厘米。黑色与棕色是必备的两色，用以搭配不同颜色的服装。露趾凉鞋不适于职业正装。着裙装时，应着透明丝袜，颜色以肤色或接近肤色为宜。

男性的职业正装包括西服套装，配以浅色长袖衬衣。正式场合中，穿西装应打领带，最好是丝质，单色或简洁的图案。还包括一双黑色皮鞋、一双棕色皮鞋及相配的皮带。黑色皮鞋可搭配黑色或灰色服装，棕色皮鞋可搭配棕色或茶色服装。黑色或深棕色鞋也可搭配蓝色服装。袜子选择深色。

职业便装

一般的工作场合中，职员不必穿着过于正式，此时可以穿着职业便装。职业便装有时会被误解为可以随意穿着。事实上，虽然职业便装以及有些公司允许的周五便装偏向休闲风格，但并不等同于随意的休闲装。

女性的职业便装包括外套、针织衫、简洁的T恤、衬衫等，下身搭配长裤或裙子。还应该包括两双质地较好的皮鞋，一双黑色，一双棕色。选择深色的裤子或裙子比较方便，因为它们比较耐脏。也可以选择一些较浅的颜色，但要避免过于明亮、图案繁复。

男性的职业便装包括领尖带有纽扣的长袖衬衣、V领针织衫、运动衫等，配合工装裤或其他长裤，外加一双黑色或棕色皮鞋及相配的皮带。

有些公司规定周五可穿着便装，此时，职业便装肯定是适宜的。有的公司还允许穿着牛仔裤、运动鞋等。如果你仍不太明确，可以询问一下同事或上司。便装不等于随便穿，尤其是有污渍、破损、暴露、透明的以及印有粗鲁文字的服装等是不适合的，文身、耳环以外的穿孑L性饰物也应避免出现在办公场所。

如果你还是不太确定哪些是适宜的便装，不妨按照正装来穿着。因为各个企业中的“便装”定义可能差异很大，但正装则相对确定。如果想避免太过严肃的感觉，可以配以简单的饰品进行点缀。P10-11

1978年党的十一届三中全会后，党的工作从“阶级斗争为纲”转到以经济建设为中心，提出了“实现四个现代化”的伟大目标。当时只有为数不多的有识之士大声疾呼：“我国工业、农业、科技落后，但管理更落后”，“实现四个现代化，管理现代化是关键”，“现代化，先化人”……

转瞬之间，二十多年过去了，中国在经济建设上取得了辉煌的发展，这是邓小平开拓的社会主义改革开放，特别是经济体制改革的硕果。同时，也与中国管理教育的发展、中国管理水平，特别是企业管理水平的提高是分不开的。中国管理教育和管理水平与当年已不可同日而语了。但当年有识之士大声疾呼的理念仍然有重要意义。这不仅是因为与国外先进的管理水平相比，我们仍有巨大的差距，更在于在经济全球化的激烈竞争中，管理是企业也是国家的核心竞争力。邓小平有一句名言：“落后就要挨打。”管理落后，企业乃至国家就要在竞争中挨打乃至败北。管理确实关系到一个企业、一个国家的兴亡。

“国家兴亡，匹夫有责”。管理教育不仅能提高人的素质，还将促使管理体制进一步改革。管理教育，仍然任重道远。

管理是有层次的，有经营层、执行层、操作层的分野。不同层次有不同的教育要求，且都是非常重要的，缺一而不可。更何况，今天是执行层，明日就可能进入经营层；此处是操作层，他处就可能进入执行层。只有各个层次管理协同前进，才能产生巨大的物质力量。各个层次管理教育都需要有志之士、有才之士为之献身。

“我的管理课堂”就是一套面向广大企业中级领导的系列教材。承蒙编著者约我写序，使我荣幸地成为了第一读者。

这套教材给我的第一个深刻印象是编写群体组合精良：有在世界著名的跨国企业中长期从事企业高层管理的专家，有在著名大学长期从事企业管理教育的教授，有企业员工培训中经验丰富的知名培训师，中西管理结合，理论与实践兼长。特别值得一提的是，这套书的编写还有一些奋发有为、刻苦研究企业管理的年轻人参与，他们既是编著者，也是学习者，从而使这套书较好地体现了学习者的知识需求和心理需求。

这套教材给我的第二个深刻印象是教育思维的新颖。不仅各部分知识理念先进，而且设置了思维导图、自测、案例分析、实施计划、常见误区等栏目，使得培训逻辑新颖；更进一步，丰富的内容不是采用论文式的叙述，而是将它们概括成简明易记的要素、行为、使命、步骤等等，许多还用新颖生动的形象图表来表达，使人一目了然，一见难忘。这就不难理解为何它们曾在许多企业员工培训中受到欢迎，取得良好效果了。

因此，我有理由向读者们推荐这套教材，期望它在提高中国企业的管理水平中发挥重要作用。

学海无涯，实践出真知。管理从来就是一门与时俱进的科学。管理培训也是一项可持续发展的事业。希望这套教材在以后更多的企业员工培训中，不断充实先进的国际理念，特别是总结中国企业自己的实践经验，使它更理念先进，更丰富充实，更有自己的创新特色。

中欧国际工商学院名誉院长

刘吉