如何才能让你的“功课”做得生动，吸引客户的注意，并在不知不觉中被你所影响呢?那就必须注意到拜访客户的每一个细节。从细微处入手，先扫一屋，再扫天下！这本书是最好的指引。

一 预约客户——好的开端是成功的一半

细节1 成功的预约在于打动客户的心…………………………1

细节2 了解客户拒绝约见的理由及应对方法…………………4

细节3 电话预约的技巧…………………………………………9

细节4 当面预约的技巧…………………………………………11

细节5 间接预约的技巧…………………………………………16

二 陌生拜访——以心打动客户的需求之心

细节6 知己知彼百战不殆………………………………………19

细节7 你的形象值百万…………………………………………23

细节8 推销自我的积极的心态…………………………………26

细节9 精彩的开场白……………………………………………3l

细节10 吸引客户的注意力……………………………………35

细节11 激发客户的好奇心……………………………………37

细节12 与客户互动起来………………………………………40

细节13 电话拜访………………………………………………43

细节14 网络拜访………………………………………………46

细节15 直接拜访………………………………………………49

三 回访——点燃客户购买的欲望

细节16 号准客户买点的脉搏…………………………………53

细节17 引导客户说需求………………………………………56

细节18 进行有效地倾听………………………………………60

细节19 识别客户的“信号”…………………………………64

细节20 关注客户的利益………………………………………66

细节21 微笑面对否定…………………………………………69

细节22 消除客户疑虑…………………………………………71

细节23 让客户感受到利益……………………………………74

细节24 激发客户购买欲………………………………………78

细节25 电话回访………………………………………………81

细节26 网络回访………………………………………………85

细节27 直接回访………………………………………………87

四 迅速达成协议——与客户分享双赢的结果

细节28 认同客户的感受………………………………………91

细节29 关心客户所关心的……………………………………94

细节30 让客户高兴起来——巧妙地处理客户异议…………98

细节31 为客户寻找购买的理由………………………………101

细节32 把握成交的时机………………………………………105

细节33 主动提出交易…………………………………………108

细节34 指导客户做出购买决定………………………………lll

细节35 确认成交结果，签订销售合同………………………114

五 服务拜访——维护、挖掘潜在客户

细节36 服务从心开始…………………………………………119

细节37 填写销售报告单………………………………………124

细节38 落实对客户的承诺……………………………………126

细节39 在客户抱怨中捕捉成长的契机………………………129

细节40 悉心处理客户的抱怨…………………………………131

细节41 及时向厂家反馈客户信息……………………………135

细节42 与生产服务部门搞好关系……………………………138

细节43 建立客户联络簿………………………………………140

细节44 经常拜访重要客户……………………………………142

细节45 在特殊的日子给客户一份特别的祝福………………145

细节46 与客户建立伙伴关系…………………………………146

细节47 善于用老客户拓展新客户……………………………150

细节49 制定、修改今后的销售计划…………………………156

细节1 成功的预约在于打动客户的心

预约在销售过程中占有非常重要的地位。销售员应该视情况寻求最佳的销售方法。只有掌握了最佳的销售方法，才会做到得心应手。

一般情况下，在访问准客户之前，应事先与客户约见，这是一种礼貌和尊重。特别是当准客户是工商界的忙人时，更需事先预约。约见准客户，关键在于让对方觉得有必要见你一面，至少要让准客户对你的拜访感兴趣。否则那就会徒劳无功，白白浪费宝贵的时间。

那么，在与准客户预约中，如何才能打动客户的心呢?

许多商业人士喜欢用接触点(touch point)这个字眼，接触点被视为公关接触的所有方式。从你如何与客户通电话、到传真画面的设计、拜访客户，甚至你在电子邮件签名档案里所附上的资讯通通都是接触点。你是否让客户可以很容易地在每一个接触点与你产生联系?你是否传递出友善的信息?你是否为客户的需要着想?

有句俗语说得好：“要想抓住男人的心，首先要抓住他的胃。”

谈恋爱虽然是一种非常令人“头晕”的事，但是，处于恋爱中的男女只要抓住了他(她)的胃，吊足对方的胃口，一点点投其所好，最终能打动对方的心!其实销售也是一个道理!要想成功地预约客户，就必须准确知道客户的兴趣点是什么?什么时候需要什么?在恰当的时机与客户预约。

这里有一个经典的案例：

一天，公司售后服务人员告诉斯密：最近4个月里，汤姆干洗店已5次打电话请求修理他的干洗机。  

在普通的销售员中的一次平淡无奇的谈话，对精明能干的销售人员来讲，却是无限商机!斯密分析，汤姆干洗店也许每天干洗的衣服已超过机器定额，也许是干洗店的新职员错误地操作了洗衣机。不管怎样，汤姆可能会有更换洗衣机的意图，或许他需要一种全新的干洗机，一种干洗容量大，干洗速度有所提升的干洗机。

于是，斯密马上给汤姆打电话。

“汤姆，我是斯密。听我们公司售后服务人员讲，最近4个月里，你们干洗店已5次打电话请求修理干洗机。有这么回事吗?”

“是的，我最近还为这事发愁呢?”

“到底是什么让你发愁呢?”

“是这样，刚买这台洗衣机时，还好好的，很少出故障。我没有料到生意会这么好，现在每天送来需要干洗的衣服超过了洗衣机设计定额的两倍。为此，我们不得不让洗衣机24小时工作，连检修时间都安排不上，真是欲速不达，这不4个月里机器就出了5次大故障，延误了一些客户的取衣时间，还得罪了不少顾客呢!我正想买台洗衣机，但还缺一部分资金。你今天的电话打的正是时候，你帮我出出主意。”

“好啊!算你小子运气好!我们公司近期推出一款新式洗衣机，该款机器是一种全新的干洗机，不仅干洗容量大，而且干洗速度超过你现在使用的机器的两倍呢。据客户反映新机器使用性能不错!公司为了扩大新机器的销售数量，迅速占领市场，推出了分期付款和打折促销活动。如果确实有兴趣，你看看哪天有空?我带上新机器的说明书和图纸给你看看，并一一为你详细说明。”

“好!明天上午我正好有时间，你明天上午十点到我的干洗店来，好不好?”

“好!就这样定了。明天见面聊!再见!”  

打动准客户的心并不代表预约就OK了!

由于每位准客户作息时间的不同，所以推销员还应因根据每位受访者起居时间的不同特点而做弹性的安排。只有愚笨的推销员才会只顾自己的方便，率性地进行访问。  只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。举例来说吧：

一般的商店——大约在上午7点到8点，是最理想的访问时间。因为一般商店的生意一大早最清闲，是访问的理想时刻。

较晚打烊的商店——此种大约在深夜才打烊的商店，大都在中午以后才开始营业，所以恰当的访问时间是下午2点左右。

鱼贩与菜贩——这是一个较特殊的行业，大清早出门采购，非但整个上午忙碌不堪，就是下午4点到6点也是生意兴旺，所以最适宜的访问就在下午2点左右。

医师——医师也是特殊的行业，大概从上午9点开始，病人就川流不息，因此上午7点到8点应该是适宜的访问时间。

公务人员或公司职员——如果到公司去访问，应该在上午11点以前。

若是访问住宅的话，适宜在晚上6点到8点之间。

邮局或值班人员——大概在晚上7点到9点之间。

上述所列举的都是第一次访问的理想时间。

有的客户工作紧张、时间观念很强：所以，预约时需要说明一下，约见的时间不会很长。通常情况下，约见的时间越短，会面的几率越大。

20分钟，为约见的时间最合理的长度，也是对方最容易接受的时间。其次，在这种短暂的会面中能使你集中在真正重要的话题上，也就会有良好的工作效率。

此外，约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户的工作单位、客户的家里、社交场所、公共场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。P1-3

有这样一个故事：

美国某大学的一位教授应某印第安部落邀请前去讲学。第一天上课时，这位教授为庄重起见，西装笔挺去上课。当他来到课堂，发现下面的学生都一丝不挂。原来当地的风俗，为了表示对尊贵人士的重视，当地人在接待重要的人物时什么都不穿。第二天，教授为了表示对当地风俗的尊重，一丝不挂的去上课，结果发现下面的学生个个都穿着西服，打着领带!老师和学生都哭笑不得。下课后，教授和学生经过讨论决定以后大家都穿平时的衣服来上课。由此可知，交流与沟通往往是消除误解和尴尬的良方。

人与人交往，常常是意识与意识的反映。不是你影响他，就是他影响你。销售是社会中最常见的人际交往，一个销售业务员如能影响他的客户，改变客户的初衷，那么这个业务员的销售就是成功的。每一个销售业务员都渴望着成功，而且很多有志之士为了心中的梦想，付出了很多，然而得到的却很少，你不能说他们不够努力，不够勤劳，可为什么就是无法到达成功的彼岸呢?

原因就在于：他们忽视了拜访客户时的关键细节。拜访客户，与客户进行沟通，从而影响客户的决定，这是每一个销售业务员每天必做的“功课”。许多业务员在做此“功课”时，除了喋喋不休地谈论他们优秀的产品之外，什么事也没做。最令人难过的是，他们认为他们是在销售产品，但实际上却是他们让客户感到无聊至极，甚至觉得厌烦。

如何才能让你的“功课”做得生动，吸引客户的注意，并在不知不觉中被你所影响呢?那就必须注意到拜访客户的每一个细节。本书是你的最好帮手，它已为你列出了拜访客户时需要关注的每一个细节，你无需再绞尽脑汁地想：“我忽略了什么?”因为你所忽略的都已经被包含在本书之中了。书中的引例，深入浅出，诙谐实用，所以无论是对于销售业务员还是想改变待人处事技巧的人来说，这本书是最好的指引。细酌浅尝之余，更能体会此书的精妙之处。愿读者皆能有所受益，实为本书之最大意义。

从细微处人手，先扫一屋，再扫天下!