本书是专为超市经理、主管人员、门店店长精心准备的超市日常运营与规范管理的实务手册。本书借鉴了沃尔玛、家乐福、联华等国内外一流超市的成功经验，针对超市如向选址、如何进行商品定价、如何进行员工管理以及如何实施顾客服务管理等等超市经营者所关心的内容进行了系统的分析、归纳和总结。并在这一基础之上，总结出超市成功运作的窍门与技巧。

本书主要内容包括：门店管理概述、连锁门店商品管理、卖场布局和商品陈列、连锁门店服务管理、连锁门店价格管理、连锁门店促销管理、连锁门店防损管理、连锁门店专柜管理、卖场安全管理、人力资源管理、连锁门店经营绩效评价等方面。

本书在注重教学内容的先进性、实用性和可操作性的同时也尽量体现管理知识的完整性和系统性。本书在编写时紧密结合零售商业发展的实践引入较新的零售企业卖场管理的知识、方法和技术；教材内容表达形式尽可能程序化、图表化，并通过大量的案例和训练项目提供训练方法，强化学生的实训。

本书可作为高等职业院校、人专院校、成人院校连锁经营管理专业、商品流通管理专业，及商业、贸易类专业的教材，又可作为商业企业的培训教材。

序

前言

第一章　门店管理概述

 第一节 门店管理的基本内容

 第二节　店长素质与岗位职责

 第三节 门店主管岗位职责与岗位管理

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第二章　连锁门店商品管理

 第一节　零售商品的分类

 第二节 门店商品结构

 第三节　商品组合策略

 第四节　商品组合的优化方法

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第三章　卖场布局和商品陈列

 第一节　卖场布局设计

 第二节　一般商品陈列

 第三节　生鲜熟食商品陈列

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第四章　连锁门店服务管理

 第一节　门店服务规范

 第二节　顾客服务部工作内容

 第三节　顾客投诉处理

 第四节　顾客服务质量评价

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第五章　连锁门店价格管理

 第一节　影响零售价格的因素

 第二节　定价方法

 第三节　定价策略

 第四节　价格的调整

 第五节　商品价格标识管理

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第六章　连锁门店促销管理

 第一节　连锁门店促销策划

 第二节　零售企业促销策略

 第三节　促销活动的实施与评估

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第七章　连锁门店防损管理

 第一节 损耗的含义及分类

 第二节　连锁门店的防损措施

 第三节　门店防损作业管理

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第八章 卖场安全管理

 第一节 卖场安全管理内容

 第二节 卖场消防管理规范

 第三节 卖场安全措施

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第九章 连锁门店专柜管理

 第一节 专柜业种的选择

 第二节 专柜管理

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第十章 连锁门店人力资源管理

 第一节 连锁门店人力资源管理概述

 第二节 连锁门店人员配备与人员素质要求

 第三节 连锁门店员工培训

 第四节 连锁门店员工的考核与激励

 本章小结

 案例分析

 实训项目

第十一章 连锁门店经营绩效评价

 第一节 连锁门店绩效评估体系的构成

 第二节 连锁门店顾客满意度调查

 第三节 连锁门店经营绩效过程评价

 第四节 连锁门店经营绩效财务评价

 本章小结

 案例分析

 实训项目

附录

 附录A 《超市购物环境》标准(SB／T10400—2006)

 附录B 散装食品卫生管理规范

 附录C 预包装食品标签通则GB7718—2004

 附录D 北京市商业零售经营单位安全生产规定(草案)

参考文献