本书在编写的过程中，力避呆板的理论说教，从医院日常诊疗工作实际出发，分“门急诊、住院、手术、出院”4个部分，精选了91个医患沟通案例，每个案例又专列了“医家心语、专家点评”两个小栏目，阐述了医患沟通的必要性、方式方法与相关技巧。字里行间凝聚着医护员工的情感和智慧，都带着一股温暖的人文气息，真实地反映了医护员工走向“关怀式服务”进程的印痕，也是医患沟通理念的一份生动诠释。

本手册分门急诊、住院、手术、出院4个部分，共精选91个医患沟通案例，在介绍每个案例时又专列了医家心语、专家点评两个小栏目，阐述了医患沟通的必要性、方式方法与相关技巧。内容实用，可读性强，可供国内各级各类医院的广大医护员工、就诊患者及各级卫生行政管理部门的相关人员参考，也可供社会上关注医患关系健康发展的有识之士阅读。

一 门急诊

 1. 小感冒怎么会有脓性脑脊液

 2. 为什么患者家属在门诊部拍桌子

 3. 怎样给特殊的患者不 一样的关爱

 4. 紫色小钱包是谁的

 5. 患者对诊疗结论产生疑问怎么办

 6. 体检只是流于形式吗

 7. 患者对诊疗结果不以为然怎么办

 8. 女患者不想让男医生看病怎么办

 9. 患者急需抢救家属七嘴八舌怎么办

 10. 无心之过宜有心解决

 11. 患者和家属对医院产生误会怎么办

 12. 患者排队时间过长情绪激动怎么办

 13. 碰到提无理要求的患者怎么办

 14. 患者因值班医生未到着急了怎么办

 15. 患者对医学复查不理解时怎么办

 16. 检查中患者感到尴尬时怎么办

 17. 怎样对待患者的合理要求

 18. 患者提出医院职责外的要求怎么办

 19. 患者各项检查都正常仍感不舒服怎么办

 20. 患者对特定医学检查程序有误解怎么办

 21. 收费时遇到钱币不整洁怎么办

 22. 为何要将用药注意事项及时告知患者

 23. 患者不理解药品管理条例怎么办

 24. 遵守秩序的老同志到哪儿去了

 25. 如何帮助患者选科、挂号

 26. 如何科学安排检查的顺序

 27. 下班时去做检查的患者还没有回来怎么办

 28. 处方该不该让患者看清楚

 29. 小琳琳怎么看了两次医生

二 住院

 30. 患者初次入院恐惧不安怎么办

 51. 碰到脾气暴躁的患者怎么办

 32. 住院患者想要收费清单怎么办

 33. 遇到患者家属接 二连 三了解病情怎么办

 34. 患者怀疑诊疗结论并对医院产生不信任怎么办

 35. 患者对医生诊疗不理解、不配合怎么办

 36. 患者不理解病情变化怎么办

 37. 患者家属对诊疗方式不满意怎么办

 38. 快下班时患者突发状况怎么办

 39. 患者家属收到催款单后情绪激动怎么办

 40. 罗阿婆为什么不高兴了

 41. 怎样帮助患者家属共渡难关

 42. 患者及家属对诊疗效果不满意怎么办

 43. 怎样向患者家属介绍合适的诊疗选择

 44. 常找不到x线片怎么办

 45. 糖尿病患者不懂控制饮食怎么办

 46. 患者惶恐不安怎么办

 47. 家属因误解前来投诉怎么办

 48. 怎样对待心身疾病患者

 49. 要用昂贵的药品该听谁的

 50. 肿瘤患者出现悲观情绪怎么办

 51. 医生怎样做才能成为患者的朋友

 52. 患者在病房抽烟怎么办

 53. 护理过程中患者不配合怎么办

 54. 患者之间产生矛盾怎么办

 55. 如何对待长时间住院或反复入院的患者

 56. 患者不配合治疗怎么办

 57. 怎样与干部病房的老患者进行交流

 58. “小皇帝”患者的家属谩骂闹事怎么办

 59. 新妈妈想孩子怎么办

 60. 患者拒绝接受治疗怎么办

 61. 遇到突发的无理言行怎么办

 62. 家属不同意把死者送太平间怎么办

 63. 患者有轻生的念头怎么办

 64. 医疗过程中出现差错怎么办

 65. 患者病情发生新的变化怎么办

 66. 查房中如何向患者介绍病情

 67. 如何将肿瘤诊断结果告知患者

 68. 上班时心情不好怎么办

 69. 这样的空调能修好吗

 70. 主管医生不在患者焦急怎么办

三 手术

 71. 怎样鼓励患者战胜疾病

 72. 患者因经济原因拒绝治疗怎么办

 73. 患者有消极情绪怎么办

 74. 何种手术方式能保住患者的腿

 75. 怎样帮助准新娘接受手术

 76. 手术中要改变术式怎么办

 77. 需输血救命时家属迟疑怎么办

 78. 术后患者出现严重并发症怎么办

 79. 如何帮助患者应对手术

 80. 家属因患者术后伤口感染着急怎么办

 81. 怎样处理外科手术可能遇到的风险

 82. 患者害怕麻醉怎么办

 83. 怎样做好护工工作

 84. 如何打消术后患者的顾虑

 85. 如何帮助患者选择植入性材料

四 出院

 86. 如何对待出院患者反映的问题

 87. 为什么说工作耐心细致最重要

 88. 上门宣教不让进家门怎么办

 89. 患者有隐情不愿意交流怎么办

 90. 欠费不能结账怎么办

 91. 患者希望继续在医院休养怎么办

附录

医患沟通制度举例