本书是餐旅至尊系列丛书之一，一本关于餐厅管理制度和标准的管理类书籍。书中由粗到细、条理有序地介绍了中西餐厅、快餐厅中各岗位职责、制度，各岗位的操作标准。以及管理过程中常用的表格。此书对于餐厅的规范管理、规模扩大有重要的作用，是餐厅管理者的有力助手。

本书是餐旅至尊系列丛书之一，本套丛书是为餐旅业投资者、管理者和从业者编写的，具有指导性和卖用性的专业图书。先进的餐旅业经营管理理念、丰富的餐旅业经营管理经验、精湛的餐旅业服务技能、巧妙的餐旅业赚钱技巧，都能在这套丛书中充分体现出来。当你在餐旅业的投资、经营、管理等方面有疑问、有困难时，打开这套丛书，一定会得到启发，有所收获。“书中自有黄金屋”。想在餐旅业发展、发达的人士，建议你翻开这套丛书，一定会得到你想得到的东西!

中餐业

第一节 营运管理岗位职责／5

总经理工作职责／5

楼面经理工作职责／7

楼面主任工作职责／9

楼面部长工作职责／10

楼面传菜部长工作职责／11

楼面咨客部长工作职责／12

楼面服务员岗位职责／12

楼面酒吧员岗位职责／13

楼面收银员岗位职责／14

楼面传菜员岗位职责／15

送餐经理岗位职责／16

送餐服务员岗位职责／17

订餐员岗位职责／17

营业销售部经理岗位职责／18

业务员的职责／19

第二节 出品部管理岗位职责／21

行政总厨的职责／21

总厨工作标准流程／25

厨房生产程序／26

点心部岗位责任制／27

烧腊部岗位责任制／28

出品部员工守则／30

第三节 管事部各岗位职责／32

管事部岗位职责／32

管事部领班职责／33

管事员岗位职责／34

楼面杂工领班职责／34

楼面杂工职责／35

洁净部领班职责／36

餐具洗刷员的职责／36

清洁员的职责／37

采购部经理的职责／37

采购员职责／38

仓库收货员职责／39

供应商管理规定／40

第四节 中餐营运服务标准／41

中餐服务流程／42

中餐预订流程／43

中餐点菜服务标准流程／44

零点服务流程／45

迎宾工作标准／46

中餐摆桌服务规范／47

中餐餐巾折叠规范／51

中餐餐桌服务规范／53

中餐宴会座席安排规范／5 8

中餐宴会服务规范／59

托盘使用规范／6l

中餐正餐的零点摆桌程序／63

铺餐巾和拆筷套程序／64

为客人点酒水程序／65

餐前小菜服务程序／65

派菜服务程序／66

分菜服务程序／66

整鱼服务程序／67

带骨、壳和块状菜品的服务程序／68

中餐甜食和水果的服务程序／69

餐具撤换程序／70

上烟服务程序／70

更换烟灰缸服务规范／71

早餐服务工作规范／72

早餐茶水服务规范／73

早餐点心服务规范／74

团体用餐服务规范／74

宴会前准备程序／75

宴会开餐程序／76

宴会摆台服务规范／77

宴会中服务规范／79 

宴会斟酒服务规范／81

宴会出菜服务规范／82

划单服务规范／82

上菜服务规范／83

自助餐宴会服务规范／84

团队早餐规范／85

团队午餐服务规范／86

西餐业

第一节 营运管理岗位职责／91

西餐厅经理职责／91

西餐厅楼面经理职责／92

西餐厅领班职责／93

西餐厅迎宾员职责／94

西餐厅服务员职责／95

酒水部经理职责／96

酒水员职责．／96

西餐大厨职责／97

西餐厨师职责／98

西餐厅厨工岗位职责／99

西餐面点领班职责／99

面包师职责／100

西餐糕饼师职责／101

西餐厅洗碗工职责／102

西餐厅清洁岗位职责／102

第二节 西餐营运服务标准／104

西餐服务流程／104

西餐点菜服务流程／106

西餐宴会接待流程／107

西餐宴会饮料采购流程／108

饮料领用流程／109

美式服务标准／110

英式服务标准／ll2

法式服务标准／113

俄式服务标准／114

西餐餐具配置标准／115

西餐餐桌摆设规范／116

西餐迎宾服务规范／118

西餐点菜服务规范／118

西餐餐桌服务规范／119

西餐宴会出菜服务规范／121

西餐自助餐服务规范／l22

西餐汤类的服务规范／l26

西式早餐摆桌规范／l27

西式正餐的摆桌规范／128

西餐上菜顺序与时间的控制标准／129

西式宴会摆桌规范／l30

西式宴会过程服务规范／130

开胃酒服务规范／132

自助餐宴会服务规范／132

餐后酒服务规范／l34

饮料的服务规范／l35

上英国茶的服务规范／136

上冰茶的服务程序／137

上冰咖啡的服务程序／l38

订餐服务规范／l38

送餐准备工作／l39

快餐业

快餐厅开餐服务规范／143

快餐厅餐前准备工作／143

快餐厅柜台服务／144

快餐结束程序／145

餐厅卫生标准

餐饮卫生清洁工作流程／149

餐具清洁流程／150

餐厅布草换取流程／151

餐厅布件换取流程／152

厨房卫生操作标准／153

个人卫生标准／160

服务过程卫生操作／161

冷盆间卫生操作／162

加工间卫生操作／162

点心间卫生操作／163

面点间卫生操作／164

厨房害虫防治标准／169

食物中毒处理标准／170

地毯的清洁、保养标准／170

沙发、桌椅的清洗标准／171

铜器清洁操作标准／172

玻璃、镜面清洁操作标准／172

客用洗手间卫生操作标准／173

绿化保洁工作质量标准／174

餐厅安全管理制度

保安部经理岗位职责／l79

当值保安主管岗位职责／180

内保领班岗位职责／l80

保安员岗位职责／l81

停车场保安员岗位职责／l82

停车场警卫岗位职责／l83

消防岗位职责／l84

保安员上岗服务标准／l84

保安巡逻工作标准／l85

保安迎接宾客服务标准／l86

接客人报案工作标准／l86

斗殴、滋事的紧急处理标准／l87

暴力事件的紧急处理标准／188

爆炸及可疑爆炸物的处理标准／l89

对死亡客人的处理标准／l9l

食物中毒防范及处理标准／192

防汛、防风应急处理标准／194

火警处理标准／195

治安事故应急处理标准／ 96

营业场所火灾处理／197

客人意外受伤处理标准／197

客人损坏餐厅设施处理标准／ 98

客人遗失物品处理标准／l99

日常消防检查工作标准／200

厨房、餐厅防火工作标准／201

仓库防火工作标准／202

消防设施日常管理／203

餐厅治安管理工作标准／204

餐厅营业秩序管理工作／204

停车场管理工作标准／205

停车场泊车服务操作标准／206

附：营运管理中常用的表格

日经营状况分析表／209

食品质量顾客意见反馈表／210

宴会接待通知单／211

宴会编排表／212

每月营业分析报告表／213

宴会预订记录表／214

团队订餐表／21 5

退菜单汇总表／216

酒水销售单／217  

海鲜销售单／218

冷菜配份规格表／219

厨房操作考核评分表／220

食品原料申购单／221

食品原料验收单／222

厨房收尾工作检查表／223

餐具用品分布表／224

餐具用品使用状况登记表／225

楼面／厨房餐具破损登记表／226

酒水报损单／227

内部餐具借用单／228

内部餐具领用单／229

每日食物成本计算表／230

餐厅评估表／23l

西厨房收尾工作检查表／233

点心制作规格表／234

厨房领料单／235

菜品成本控制表／236

餐厅各部门经营情况综合日报表／237

日经营台账表／238

月度食品成本报表／240

日度食品成本核算表／241

厨房用具报损情况记录表／242

厨房用具损耗月报表／243

餐饮用具、用品盘点表／244

饮料库存表／245

饮料验收日报表／246 

饮料永续盘存表／247

饮料领料单／248

饮料标准成本和售价记录表／249

顾客市场调查问卷表／250

快餐厅订餐表／252

快餐厅厨房值班检查表／253

快餐厅厨房排班表／254

快餐厅月营业收入统计表／255

餐厅员工考核评估表／256

餐厅主管考核评估表／259

竞争对手调查表／263

员工签到签出表／264

员工请假申请书／265

人事变动申请表／266

员工犯规警告通知／267

员工辞职通知／268

员工假期记录表／269

征求意见表／270

员工考勤表／27l

员工变动表／272

辞职申请书／273

员工岗位调动／薪金调整意见书／273

保安部值班日志／274

保安部当值安排表／275

安全检查日报表／276

巡逻检查到岗记录表／277

夜间安全巡查记录表／278  

客人来访登记表／279

客人丢失物品访问记录表／280

客人财务被窃情况表／281

治安隐患安全记录表／282

安全隐患整改通知单／283

重点部位防火安全检查表／284

班后专人专职消防安全检查表／285

总经理工作职责

 ◆对董事会负责，负责餐厅(酒楼)的全面经营管理工作。

 ◆负责制定酒楼的营业政策和营业计划，制定持续发展的整体营销计划和策略。并根据经营的实际发生情况及时进行分析调整。指导编制年度、月度、旬度营业报表、损益报表、费用报表。领导全体管理人员和员工积极完成各项经营指标。

◆负责制定酒楼各项规章制度和岗位责任制及操作规程和服务规范。监督检查各级管理人员对工作任务的落实执行情况。为客人提供合格的出品和满意的服务。

◆负责召开酒楼的日常行政业务会议，协调各部门规范营运。保证经营能协调一致地畅顺运作。

◆制定酒楼各经营部门的年度、月度的营业指标和毛利指标。审阅每天的营业报表，及时进行营业分析，作出经营决策。

◆审阅和批示各部门和个人呈交的报告和各项申请。

◆负责主任以上管理人员的选聘、任免、调整、奖惩、考核、晋升和监督管理。

◆负责酒楼一切营运费用的监督、审核、审批，支出额度超过一定的数目，须报请董事会批准。

◆根据饮食市场需求变化，与行政总厨，出品部主管，营销部主管一起研究提高食品质量和研制创新品种，对固定菜单和15天周期变化菜单及时进行筹划设计，调整制定。积极开拓产品新货源，不断创制特色新菜肴，增加市场竞争力，不断满足食客口味的变化。

◆负责酒楼的成本控制和财务使用监督，制定食品和饮品的成本标准、规格和售价，正确标准控制毛利率和费用。重点加强对货品采购、验收、储存和使用的管理与控制，降低成本，增加盈利。

◆负责统筹大型团体就餐和重要宴会，确保宴会产品和服棼的质量。如有重要客人就餐须亲临现场指导和服务。

◆负责酒楼的卫生、安全监督工作。认真执行食品卫生法，严格把好食品卫生关，消除事故隐患，确保食客用餐安全。

◆指导建立客史档案和投诉记录档案，对食客的每项投诉，做出准确的处理意见，确保酒楼在社会的良好声誉和经济效益。

◆遵规守纪，以身作则，严格遵守各项规章制度和管理规定，从严律已，以身示范。

◆完成董事会交给的其他工作任务。P5-6

曾有不少人对我说，如果有1万元去投资创业，他会选择开一间小食店；如果有10万元，要开一间小型餐馆；如果有100万元，要开一间大餐馆；如果有1000万元，他还是执着地要开一间豪华高档的大酒楼或餐饮连锁店……

在当今的市场经济社会中，为什么越来越多的人对从事餐饮业如此钟情呢?

中国素有“民以食为天”的传统，源于远古沿流至今的饮食大氛围，形成了一道亮丽而又多彩的风景线，对想占有餐饮业一席之地的从业者折射出无限的光环和吸引力。特别近十年以来，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，且一直被视为百业之中一枝独秀，是最具吸引力的行业之一。它利润高，资金回笼快，每日经营回报的都是现金，而在营运成本和资金周转方面操作灵活，可以用赊账形式购入原材料，周期结账，较优胜于其他行业，确实使不少想瞄准嘴巴做生意的人产生跃跃欲试的念头。

常言道“餐饮业是一口挖不尽的金矿井”，回顾以往餐饮业发展史，确实造就过许多的财富人物。有的人从街边的大排档开始，经过精心的筹划和呕心沥血的经营，逐步拓展成为大饭店老板或拥有众多间餐饮连锁企业的业主。也有原从事其他行业的业主，积累到一定的资金，也瞄准机遇，运筹帷幄，转营投资餐饮业，亦一下子跻身到千万富翁的行列。正因行业如此诱惑人，从而驱动了餐饮业不断地蓬勃发展，也不断地涌现出新的面孔。

但是，在当今“刀光剑影”的餐饮“搏击”场上，亦有不少的投资者由于缺乏经验，盲目从感性角度出发，在开业前没做详细的饮食市场调查分析，再加上资金“底气”不足，以致造成开业后经营定位不准，未经第一回合的碰撞，就“遍体鳞伤”，关门易主。

本序言引述餐饮业经营宏观概念，目的是阐明该行业可操性特强，每个环节都必须依照餐饮市场变化的规律和人们饮食消费需求的走向，及时进行营销定位，才能做到知己知彼，百战不殆。

为了帮助刚步入或已从事餐饮业者对饮食业整体运作流程能有深层了解和认识，本丛书由中山大学出版社、广东省职业经理人协会餐饮联业会、广州市卓烨文化传播有限公司联手延请海内外餐饮界知名人士亲自执笔写作，取其资深专业经验和通过案例剖析，分门别类地阐述了入行须知，投资前可行性预测，开业前经营定位确立的依据，开业后营销策划推广的方式，日常营运管理规范标准等技术操作过程，以全方位角度进行放大，让读者或经营者清晰地了解和掌握餐饮经营和管理的知识。希望本丛书能早日成为广大有志于餐饮业创业人员和经营者的良师益友。