饭店管理的过程，是饭店知己知彼、运筹帷幄的过程；是饭店理清思路、明确方向的过程；是饭店整合资源、完善提升的过程。饭店战略管理需要解决的基本问题是：目标正确而具有挑战性，思路清晰而具有先进性，运作高效而具有推动性。饭店战略管理的基本目标是：构建企业持续竞争优势，促进企业稳健高效发展。

饭店，是现代社会文明的窗口。饭店管理，需要标准化，丈需要创新。未来的饭店管理，将实行“顾客标准”。打破惯例，创造先例!科学的先例，就是竞争力!饭店业的未来取决于自己的创新能力!深厚理论、丰富实践、苛刻检验，铸就了这本书！

本书提出了饭店业的三大最新服务标准：超越传统企业标准的“钻石标准”——顾客标准；超越一般服务满意度的“感动标准”——“满溢”标准；专门为员工设计的超越简单劳动的“全员金钥匙”标准——天使标准，并对饭店常规业务运作的程序提出了进一步优化的理论与方法。

本书既突出了思想与理论的创新，也提出了可操作的具体方法，能够给人以很好的启迪。

本书适合饭店业政府管理人员、宾馆饭店高级管理人员、员工、管理研究学者、旅游管理专业的师生阅读。

第一部分 服务理论篇/1

第一章 现代饭店的服务管理系统/3

第一节 服务管理的系统/4

第二节 服务管理的基本准则/5

第二章 饭店服务的特殊性/11

第一节 饭店业的产业属性/12

第二节 饭店服务的历史沿革/13

第三节 饭店服务的10个特点/15

第三章 超越顾客期望的服务系统/21

第一节 顾客满意理论/22

第二节 超越顾客期望的满意理论/23

第三节 超越顾客期望的服务系统设计/25

第二部分 服务管理金律篇/29

第四章 饭店、饭店人、饭店生活/31

第一节 惜缘篇/32

第二节 饭店/32

第三节 饭店信条/33

第四节 饭店人/33

第五节 领悟工作/34

第六节 话说饭店/35

第七节 人与制度/36

第八节 饭店的顾客/36

第九节 饭店的服务/37

第十节 快乐工作/38

第五章 服务“十二金律”/43

第一节 “微笑律”——微笑，是联合国护照/44

第二节 “主人律”——做自己的主人/45

第三节 “满意律”——让别人满意，自己才会满意/45

第四节 “生存关系律”——服务于别人就是服务于自己/46

第五节 “最高原则律”——顾客的需求是最高服务原则/47

第六节 “管理服务律”——帮助部下进步是管理者的天职/47

第七节 “学习进步律”——永远学习别人的长处/48

第八节 “是非律”——远离是非就是清白/49

第九节 “成功律”——眼前的每一件事都是成功的机会/50

第十节 “协作律”——面对顾客，自己就是饭店代表/51

第十一节 “服从律”——服从上级，是工作的基本要求/52

第十二节 “安全律”——没有安全就没有一切/52

第六章 管理“十二金律”/55

第一节 “管理服务律”/56

第二节 “制度化管理律”/57

第三节 “助人成功律”/58

第四节 “争过让功律”/58

第五节 “管理示范律”/59

第六节 “管理循环律”/60

第七节 “管理效率律”/61

第八节 “管理督导律”/62

第九节 “功过连带律”/62

第十节 “管理伦理律”/63

第十一节 “下级定位律”/63

第十二节 “创新发展律”/64

第七章 职业管理准则/65

第一节 职业经理气质/66

第二节 管理核心法则/67

第三节 管理者核心品性/67

第四节 为官自诫十原则/68

第五节 管理者陷阱/68

第六节 简明管理/69

第七节 核心管理流程/69

第八节 管理者自检指标/70

第九节 管理职业技巧/73

第十节 高效率的工作方法/76

第十一节 管理者行为禁条/77

第十二节 管理者行为标准/78

第十三节 人格魅力——管理宗法/80

第十四节 管理行动准则/81

第十五节 业务管理法/83

第三部分 制度规范篇/85

第八章 饭店核心管理制度/87

第一节 饭店管理制度执行纲要/88

第二节 饭店主要管理制度/89

第九章 层级管理政策与权力执行程序/149

第一节 层级管理政策/150

第二节 权力执行管理政策/153

第十章 总经理工作管理制度/159

第一节 总经理工作秩序管理规则/160

第二节 总经理工作指令单和部门工作单管理规则/162

第三节 总经理工作指导说明书/164

第十一章 会议与接待工作管理政策/171

第一节 会议管理/172

第二节 总经理办公例会规则/175

第三节 会议接待基本规则/178

第十二章 人力资源管理政策与奖惩政策体系/181

第一节 人力资源管理(HRM)政策/182

第二节 奖惩政策体系/186

第十三章 质量管理管理政策/191

第一节 质量管理制度/192

第二节 质量管理现场督导规范/197

第三节 质量管理概念、原则与方法/198

第十四章 财务与采购工作管理政策/203

第一节 财务管理政策/204

第二节 采购工作管理政策/208

第十五章 督导管理制度/213

第一节 功能与作用/214

第二节 主管的管理工作职责与工作方法/214

第三节 领班的管理工作职责与工作方法/215

第四节 督导的工作管理方法/216

第五节 督导六步方法/216

第六节 督导管理戒律/217

第七节 领导工作艺术——心与法/217

第十六章 工程工作管理政策/223

第一节 总则/224

第二节 政策目的与宗旨/224

第三节 政策指导方针/224

第四节 政策执行条款/224

第五节 政策管理条款/227

第十七章 安全工作管理政策/229

第一节 总则/230

第二节 政策目的与宗旨/230

第三节 指导方针/230

第四节 安全工作范围/230

第五节 安全基本类型/231

第六节 安全管理政策操作条款/231

第七节 安全政策管理/234

第十八章 市场营销网络建设/235

第一节 饭店市场营销的误区/236

第二节 饭店市场营销网络/237

第四部分 升级方案篇/243

第十九章 管理接力程序/245

第一节 大型活动项目管理制度/246

第二节 日常工作交接确认机制/251

第二十章 管理效率程序——会议管理/255

第一节 决策会议管理模式/256

第二节 饭店两级会议运作规程/259

第二十一章 建立学习型组织机制/267

第一节 建立学习型组织机制的必要性/268

第二节 学习型组织机制推行方案/269

第二十二章 工作质量检查制度/271

第一节 建立工作质量检查制度的意义/272

第二节 工作质量检查制度的总体思路——建立三层次工作质量检查体系/272

第三节 工作质量检查制度/272

第二十三章 企业文化建设/279

第一节 阶段一：巩固基础，营造声势/280

第二节 阶段二：总体设计，把握全局/280

第三节 阶段三：局部试点，全面推广/281

第二十四章 “全员金钥匙”系统/285

第一节“全员金钥匙”理念的含义/286

第二节“全员金钥匙”的保障系统/287

第二十五章 指令跟办机制/289

第一节 机制操作提示/290

第二节 运作规程/290

第三节 注意事项及其他相关表格/294

第二十六章 物资供应决策委员会制/299

第一节 物供决策委员会组织结构/300

第二节 物供决策委员会工作职责/300

第三节 物供决策委员会召开会议类型/301

第四节 物供决策委员会工作程序/301

第二十七章 工作建议的管理/303

第一节 工作建议管理模式/304

第二节 运作规程/305

第二十八章 绩效考核体系优化/311

第一节 绩效考核体系操作提示/312

第二节 考核实施要点/314

第三节 考核流程及考核体系支持系统/317

第二十九章 奖罚制度优化/321

第一节 奖罚制度调整的目的/322

第二节 制定奖罚制度的宗旨/322

第三节 奖励制度——员工星级累计制度/322

第四节 惩罚制度——管理者主动自罚制度/325

参考文献/327

跋/333

后记/337

第一节 饭店业的产业属性

饭店业作为一项特殊的服务产业，其产业属性决定了服务与管理的特殊性，认识这些特殊性对于深刻地认识饭店业是非常重要的。

首先，饭店业与制造业相比，其产品对于高技术的依赖程度偏低。饭店是为顾客提供基本食宿条件和一般商务活动的企业。对于食宿条件来说，属于人类的基本需求，人们通过日常生活在此方面积累了丰富的经验，而这些经验构成了产品制造过程中的最基本的技术。无论是住宿设施的建造还是饮食产品的制作，相对于现代制造业来说，饭店业在这些方面所实际应用到的现代高科技成果是有限的，其决定性的技术永远是人的心智。

其次，饭店业对从业人员心理素质和行为质量的要求是高标准的，这是饭店业最为突出的一个特点。正是因为饭店业高技术含量较低，其产品的完成过程更多地依赖于人的手工和语言。在制造业中，顾客是无法直接观察到工人的操作的，也不会与制造者直接进行交往，因此，制造者利用先进的设备就可以完成产品的制造，而无需在行为和语言方面顾虑顾客的看法。饭店业则不同，产品制造者的操作常常是在顾客可观察的情况下进行的，这就是所谓的“服务与消费的同时性”。而且，在服务过程中，也会涉及与顾客的交往，这样，服务人员的个人素质以及行为技巧就会影响到顾客消费的感受。因此，饭店业对从业人员的心理素质和行为能力做出了非常严格的规定，并采取了强有力的措施对非专业人员进行训练和培养。

第三，因为饭店的工作是接待来自世界各地的顾客，各国各地的不同的顾客会通过饭店员工的服务对一国、一地的文明程度进行判断。因此，饭店成为了一个国家或者一个地区社会文明的重要展示窗口，饭店业因此也成为了社会文明的一个文明先导性的产业。也正是由于饭店业的这一特殊属性，饭店对其员工的各种行为做了最为详细的规定，程序与标准几乎覆盖了人们活动中的所有方面。在这方面，恐怕只有职业化的军队才可以做到。因此，饭店业也把自己的管理称之为“半军事化管理”。

第四，饭店业是社会经济产业的“伴生产业”。也就是说，饭店业的发展和经营效益并不是完全可以通过科学管理和优质产品就可以做到的。无论是纯粹的旅游者还是商务客人，他们到某一地饭店居住的原因常常不是为了饭店，而是因为旅游景点或者商务活动。也正是因为饭店业与整个旅游业和经济发展水平之间的这种依赖关系，人们可以通过某地饭店业的发展规模与水平，推测此地的旅游资源的吸引力强度和整个经济发展的水平。因为，在旅游资源匮乏或者经济发展滞后的地区或者国家，饭店业的发展也常常滞后，即使从规模和档次上已经达到了较大和较高的水平，但也是难以维继的。

第五，饭店业产品的销售与顾客的消费是在现场的消费全过程中得以完成的，因此，买卖契约的脆弱性是显而易见的。在现场销售过程中，顾客会随时提出自己的意见，并且会在不满意时随时终止消费。而在制造业的产品销售和消费过程中，顾客采用的是终极(相对而言)消费选择方式，即顾客可以进行充分的选择，但在完成选择和购买后，购买过程就基本上完成了，除非有重大问题，顾客一般不会(因为购买时的自行选择程度高和交涉成本高)再度更改购买决策。因此，买卖契约的稳定性是高于饭店业的产品的。

第六，饭店业的工作给予从业人员的心理压力大。由于从业人员的行为直接构成了饭店业产品中的一个重要组成部分，因此，饭店业对从业人员的心理和行为的要求高，对通常意义上的个人行为加了许多的限制。更为重要的是，饭店业的从业人员要一直为顾客的消费提供辅助性的帮助，因此，就要直接面对顾客的消费过程。人类在儿童时期都有一个基本的倾向——远离陌生人，一直到成人之后，人们还是选择与熟人和朋友进行交往，因为在熟人群体中交往会给人带来更多的安全感和舒适感，缓解紧张的压力。但是，在饭店的服务工作中，顾客中的大部分人都是短期居住者，也就是说，顾客不可能与服务人员长期相处并熟悉起来。因此，服务人员将不断地面临与陌生的顾客打交道的心理压力。在刚刚进入饭店工作的人员中，不敢张口说话和在服务中表现得怯怯生生的现象是非常常见的。而在制造业中，由于操作的工人没有机会直接与顾客打交道，因此人际方面的心理压力就要小得多。P12-13

“中国人一定能够管理出最优秀的饭店!”这一直是作者心中的梦想。

《饭店管理创新理论与实践》一书，是作者继1999年出版的《现代饭店管理新原理与操作系统》一书之后的又一部呕心之作，也是作者圆中国饭店管理之梦的一次新的努力。

作者先后担任十几家著名饭店的高级管理顾问，一直致力于创建体现中国人智慧的饭店管理思想与管理模式。在以专业研究者身份深入实践的过程中，作者直接参与解决了中国饭店中存在的一些普遍性的问题，也形成了解决问题的独特风格，对所服务的饭店产生了良好的效果。本书就是在多年实践的基础上，在解决问题的过程中所进行的提炼和总结。 文化与管理技术组合 在西方的饭店中，技术与文化两个系统实现了有机的结合。其技术系统的全面性、系统性和科学性，对于接触过这一系统的人来说，无不叹为观止。“凡事都有规则”，可以说是西方饭店管理的一大特色。这一特色，也凸显了西方饭店管理的理性化色彩。

然而，很多人可能忽略了在技术系统背后存在的另外一个关键，那就是西方文化。西方文化，实际上是个很笼统的概念。若是把西方国家全部包括进来，就很难三言两语说清楚。此处所讲的西方文化，主要是以美国为代表的文化。经历了几百年的发展，在美国社会中形成了较具特色的文化，如忠诚于自己的信念、诚实待人、信徒般的相互帮助、钻研本职工作的成才模式、接受现实而又不懈努力的一种公平思想和不断奋发的奇迹梦想。这些描述自然很难全面地概括西方文化，最多是窥其一斑。但就是这样一些有限的概括，也能够强烈地展现出中国现阶段的很多反差。

中国历史悠久，人口众多，优秀的人和优秀的文化自然是很多的。然而，我们也深刻地感受到，在我们的周围，消极的文化也时常可见：忠诚于自己的小利而放弃信念、相互的欺骗、越来越少的雷锋精神、只有当官才算成功的“优则仕”思想、抱怨现实的不公平却又很少去付出有效的努力来改变不公平的局面等。在这样的文化下，移植过来的西方管理技术系统能够成功吗? 无土栽培式的管理能否成功 中国在改革开放之后引人了现代饭店管理技术，至今已有20余年。西方饭店管理以标准化、规范化作为基本特征，塑造了一大批懂得饭店操作规则的职业经理人。然而，我们也注意到，任何管理模式都是在特定的文化背景下产生出来的，当我们进行规则的移植时，却常常无法完成文化的移植。于是，就形成了“无土栽培式的管理”。

无土栽培，在植物的种植中是一场革命。然而，无土栽培是在特定的人工环境下完成的，若是将环境改变，其结果可能就完全不同了。

管理，也是在一个个极具个性的环境中进行的：企业是各不相同的，企业的领导人和管理者也是各不相同的，企业经营管理的文化(或者组织文化)环境也是各不相同的。在这样一种情况下，想将一种管理模式移植到所有企业中，显然是行不通的!

我们必须明白：管理的成功不仅仅取决于管理技术，更重要的是，管理技术必须与特定的文化环境相结合。从这样一种意义上来说，成功的管理都是带有特定的文化气息的。因此，针对中国的实际，对文化系统进行建设和优化，是做好管理的一个重要前提。 没有文化的管理技术系统能否成功 正是借鉴了西方饭店管理技术系统，中国饭店业的管理得以缩小与西方饭店管理的差距。在这一点上，同业人士和消费者都是有目共睹的。然而，对于大部分人来说，一项技术只要有效就可以接受了，他们常常不再做深入的思考：这种即时的有效性是最佳的效率模式吗?在这种缺乏文化支撑的技术系统所产生的效率背后，还有副作用吗?在未来的发展中，除了已经引进的管理技术系统之外，我们还能够在哪些方面寻求突破?

显然，如果企业不能建设起具有中国特色的管理文化体系，技术效能的发挥就会遭遇不可逾越的屏障。

让我们看看文化建设滞后所产生的问题吧。我国的饭店管理正在为什么事情而烦恼不已呢?员工的工作积极性有问题、责任心有问题、主动性也有问题；员工会说，我们的上级才是问题的制造者，我们只是打工的。饭店领导们说，企业体制有问题、员工素质有问题、社会环境有问题。总之，在我们的社会中弥漫着一种“责人不责己”的文化。这些年来，一些人渐渐丢掉了优良的文化传统：从古代的自省、修身，再到近代'的批评与自我批评。如今，我们听到的更多的是抱怨别人、责难社会、一味地批评别人。而就在同时，西方国家的很多民众却在宗教文化的支撑下，以“罪己和忏悔”的精神实践着中国古代圣贤们的修身法则。

我们必须思考，在目前这样的文化状态下，引进的管理技术系统能够发挥多大的功效?若是不重视文化的建设，我们的管理还有什么样的前途?

饭店管理，曾经在20年前给刚刚改革开放的中国带来了现代文明的冲击。如今，饭店业之外的很多企业，都借用了饭店业的很多行为模式与管理准则。应该说，在中国企业现代化管理的进程中，饭店业是走在前列的。

如今，我们已经走过了20年的历程，正在面临文化与经济发展不协调所带来的种种弊端。也许这种感觉有些言过其实，也许对我们的文明进步肯定得不够充分，但一个追求进步的民族，对自己是要苛刻一点的。这不是片面的否定，而是对自我的一种高标准要求。

中国社会正处在历史上发展最为迅速的时期，出现一些系统中的不协调是在所难免的。关键是我们自己是否拥有一个清醒的认识，是否能够承担起自己的一份责任，而不是怨天尤人!中国社会文明的建设，不是单纯靠哪一个人能够完成的，需要我们每一个人从自己可以操作的层面和范围去勇敢地实践。等待别人来帮助我们解决问题，就没有我们自己的成功!

中国人要圆饭店管理之梦，就必须从系统的角度分析自己的缺陷，并运用我们的智慧建构起具有中国特色的饭店管理模式。

几千年的文化积淀，使我们拥有了思考未来的基础!

现实中问题的困惑，为我们的创新提供了思考的素材!

改革开放的伟大实践成果，为我们的创新提供了难得的机遇!

在建立国家自主创新体系的过程中，饭店业一定要作出自己的贡献!

我们应该有信心、有决心，更应有恒心，我们一定会成功!

齐善鸿

2006年3月

南开园

经历了近十年在饭店中的试验，一部融最先进理论与实践方法的饭店管理专著终于脱稿了。在感到无限欣慰的同时，也圆了我自己一个小小的梦想，这就是，中国饭店业一定要做出自己的特色和优势。

本书的写作过程，也是思想与理论不断实践与检验的过程。在这一过程中，青岛海景花园大酒店、深圳五洲宾馆、成都锦江宾馆等饭店的朋友们给予了我无私的帮助，这本书也融入了他们的智慧和心血。在此要特别感谢宋勤总经理、岳川江总经理、郑岚总经理、曹兰剑总经理、林建章总经理和姜贤军先生等众多朋友，这本书是我们共同努力的成果，也是我们深厚友谊的见证。

在本书无数次的修改过程中，我的学生们也付出了很大的努力。曾吴、吴秀莲、王南、王芯、毛贻娜、闫俊敏、于翔、吕静、刘金岩和吕波等同学参与了其中部分章节的写作和修改。洪燕、马然、张露、刘丽莉和王磊等同学对书稿进行了认真的审校。在此对他们付出的劳动表示感谢。王玥同学以她的聪慧和细致帮我对全书做了细致的整理，这份用心和辛苦真的令我十分的感动，真心祝愿她能像这本书稿中所描绘的那样成为人间的一位天使。

学术研究、行政工作、企业试验，诸多工作交叉在一起，常常会令人忙得不可开交。家庭的温馨让人再无奢求，夫人彦敏的贤惠如上天安排，儿子治平那天真的笑容和奶声奶气的声音是人间最动听的天籁，这是我创作的灵感来源。夫人多数时候陪伴身边，以她自己的实践经验和理论亲自撰写书稿的部分章节，并帮我一遍遍校对书稿，修正错误。在此，对我的家人表示由衷的感谢。

我常说，写书的人，眼前要有读者。在写作时，就要想到读者的感受。写完后再回首时，要想想读者阅读的感受。本书尝试着在写作范式上做了一些小小的突破，业界的许多朋友对此给予了肯定与支持。这对于任何一丁点儿的创新来说，无疑是最为难能可贵的支持。

学习、研究和实践，在中国饭店业中也算是摸爬滚打了十几年，感慨颇多，感触至深。一本书也许难以全面地把自己的感受说清楚。但作为一名研究者，我为中国饭店业不断进步的期望和努力是永恒的，与朋友们共同推动中国饭店业走向国际的信心是坚定不移的。

细想起来，我对中国饭店业能有今天的认识，还要感谢在我还是一个刚刚入门的学生时就给予我肯定、鼓励和实践机会的老师们，他们是我的引路人。业内资深专家陈世红先生和国家旅游局的领导是我要特别感激的，没有他们的引导和支持，就没有我今天的学术成就。

齐善鸿

有幸提前读到齐教授的书稿，做了多年总经理的我，从中读出了我的理想，读出了我多年的追求。把饭店做好不易，再实现创新更难。但依我对齐教授品格和功力的了解，我相信此处的创新不再是口号，而是行动与方法。

——锦江宾馆总经理曹兰剑

齐教授曾指导海景花园大酒店的企业文化建设，与我们感情深厚，我们一起研究问题，一起共事成功的快乐。饭店管理的创新说起来容易，做起来难，但在我们的实践中，我体会到了“举重若轻，举轻若重”的美妙。

——青岛海景花园大酒店总经理宋勤

在饭店管理的实践中，能够实现标准化已属不易，创新更是难上加难。齐教授与我们在共同的实践中把创新演绎得有声有色，我们成了人生中的朋友。事业上的战友。

——深圳五洲宾馆总经理郑岚

我住过无数家高档酒店，现在又管饭店，可以说，住饭店与管饭店的滋味是不同的。出门驻店也许永远比不上在家的舒适与安逸，可管好饭店更是人生的重大挑战，因为你要面对无数经常变换的、个性不同的顾客。让每一个人满意不是一件随便说说的事。齐教授的专业实践经验和思想理论，让我们找到了让自己心中充满自信的方法。齐教授的思想与方法，是饭店管理“大家”中很奇特的，我们都习惯称他为“奇教授”。

——深圳华侨城酒店集团有限公司总经理蔡宁

把饭店里普通的事情演绎得如此有声有色，把看起来枯燥的饭店工作编织成如此好看而高贵的人生，真的让人叹服。

——中国饭店管理协会平安稳

最苛刻的裁判是顾客——这本书的读者。在许多人大声呼吁诚信的今天，我敢向读者声明：这本书、这本书的创新以及我本人是真实而真诚的。

——本书作者齐善鸿