本书是“实务谈判丛书”中的第二册，作者Roger Fisher是哈佛大学谈判项目课题的主要负责人。本书是作者继上一册畅销书《寸土必争》之后，再度推出的实务谈判用书。书中阐述了在遇到问题并加以解决的过程中，如何建立并保持良好有效的关系。这些策略与步骤在处理职场、商务、外交事务方面，乃至家庭琐事当中，均有一定的借鉴意义。如果你并非独守孤岛，那么本书介绍的方法将能帮助你如愿以偿！本书为中英对照读物。

前言

第一章 目标：建立有效处理分歧的关系

第二章 第一步：分清人际关系和实质问题的不同

第三章 策略：持完全积极的态度

第四章 理性：保持理智与情感的平衡

第五章 理解：以他人的眼光看待事物

第六章 沟通：作决定前征求和倾听对方的意见

第七章 可信度：害人之心不可有，防人之心不可无

第八章 说服，而非强制：有话好商量

第九章 接受：认真对待与我们有分歧的人

第十章 协调一致：综合所有要素使之相得益彰

解决分歧的能力依赖于几个基本要素

我们可以通过诸如验血、检查呼吸系统、神经系统和消化系统等常规指标来衡量一个人的健康状况。同样，衡量双方关系是否健康，也可通过某些基本指标来看双方能否成功地解决分歧。有六项指标看来是必不可少的，在此先逐一列出，随后再分章节细述。

保持理智与情感的平衡。在人际交往中，有很多非理性的因素。为了达到某种目的，我们经常做出感性而不是理性的反应。情感，比如害怕、愤怒、沮丧，甚至爱情，都有可能破坏原本理智的行为。但是情感是正常的、必要的，在解决问题中往往能发挥至关重要的作用。它也能传递重要的信息，帮助我们整合资源，以利我们采取行动。事实上，智慧离不开情感。如果理智与情感能保持某种平衡的话，交往双方就能更好地处理他们之间的分歧。

当情感胜过理性占了上风时，我们很难同别人很好地相处：大发雷霆时往往不能作出明智的决定。而光有道理也不足以解决问题、建立起关系。因此，我们既要有情感充实的理智，也要有理智引导和规范的情感。理智与情感保持平衡才能构筑切实可行的合理行为。

理解万岁。如果我们想得到一个能满足双方利益的结局，或起码能够被接受的结局，使大家都觉得受到了公平对待，我们首先就需要了解各方的利益、观点和对公平的看法。假如我对于你认为问题出在哪儿、你的需求、为什么有这个需求以及你对公平的看法全然不解，那么我想找到一个符合双方利益的解决方案无异于盲人走夜路。同样，如果你不了解我对事物的看法，也会一筹莫展。无论我们有无分歧，双方的了解越深，就越有可能找到一个彼此都能接受的解决办法。

加强沟通。要取得相互理解，就需要有效的沟通。尽管大体上我们彼此了解，但要在具体问题上有成效，还得依赖于在具体问题上的沟通。只要双方积极地交换不同意见，就能更好地了解各自的想法，从而找到一个双方都能接受的解决方案。事实上，沟通的方式和程度所能产生的影响远不止于促进了解。双方越是坦诚相见，就越没有互相猜忌的余地。如果我们相信对方听到并且理解了我们的观点，反之亦然。那么在这种情况下达成的协议，双方都会认为比较公平、没有偏颇。在合理的范围内，沟通得越多，双方的关系就越好。

信任至关重要。如果你根本不信任我，彼此的沟通将失去意义。同样，双方轻率地作出承诺，又满不在意地抛弃之，这种情形比不作承诺更为糟糕。盲目地相信别人也于事无补，因为轻信比善意的怀疑更能破坏人际关系。牢固的信任以诚实可信为基础，经过长期考验，大大增强了双方应对冲突的能力。彼此之间越是以诚信相待，双方达成一致的可能性就越大。

以柔克刚。在处理特定交易时，你我往往着眼于眼前利益，而忽略了相互间的长期交往。彼此都试图影响对方的决定，所有这些必然会对双方关系的质量产生深远的影响。这里有两种极端做法：其一是我通过谆谆教导，循循善诱，以道义说教和自身的榜样相结合，试图激发你的热情自愿地同我合作；另一种极端是我将你逼得走投无路，通过警告、威胁、要挟，甚至使用武力等手段来逼你就范。所用的手段越带有强制性，就越不可能获得体现双方利益的结局，至少在一方眼中这种结局越不公正。相反，采取的方式越温和，双方就越能够互相合作。

接受对方。如果要很好地解决彼此问的分歧，我们首先需要互相接受对方，认为值得与对方打交道。被别人接受，觉得自己有价值，受重视，是人的一项基本心理需求。只有当你愿意听取我的意见，接受我保留不同意见的权利，并且同样考虑到我的利益时，我才有可能愿意同你打交道。如果双方都不打交道，又怎能着手解决分歧呢?

接受对方的关键不在于是否接受，而在于接受对方的程度。接受程度越高，解决分歧和取得良好结局的可能性就越大。总的来说，如果双方之间的交往具备以上所列的各种要素，就能明智有效地解决相互间存在的问题。

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无论是青年人或老年人，富人或穷人，美国人、巴西人或俄罗斯人，人人都会面临至关重要的人际关系问题。即使是生活在孤岛上的鲁滨逊·克鲁索也要和仆人“礼拜五”打交道。事实上，我们在工作、娱乐、挣钱、养家、解决问题、享受生活时，都免不了与他人打交道。我们都像婴儿一样离不开别人。

这个世界不会每天都是崭新的。我们每天和认识的人打交道。而且还会再次碰到他们。比如，向房东反映问题、听从老板吩咐、同顾客周旋、解决家庭纠纷、或者拜访一位朋友。不管具体情况如何，人际关系势必影响每次交往的结果。没有人际交往，我们就没有家庭、朋友，没有同事、下属，没有上司，没有政府管理，没有顾客上门，也没有人来信或一块儿碰面吃午餐。

有些人际关系能处理得当，有些则差强人意。和有些人在一起，我们感到自在、自信、有安全感，能一起商量解决问题。可同另一些人交往起来就不那么舒服，没办法谈拢，更不用说推心置腹了。我们总是难以理解为什么会出现这两种截然不同的状况，而往往归之于缘份：--事实如此，没办法，我们就是走不到一块儿。”我们总觉得问题出在别人身上，却从未想过自己如何去改善彼此的关系。

虽说关系是双方的，但有一方努力就能改善关系。人们的态度会彼此影响，我们改变自己的行为，别人的回应也会改变。本书的前提就是这种改变是可以实现的，我们都有能力改善与他人的关系。

当然，自始至终一团和气的人际关系是不现实的，我们不可能爽爽快快地解决所有分歧。现实往往是严酷的，有些局面非我们所能控制，有时候我们甚至连自己也不能控制。但是我们可以作出选择，可以改变现状。考虑到这些制约因素，经过清晰、理性的思考，我们所能提供的最好建议是什么呢?

错误的选择：三种困境

我们既要建立良好的关系，又要处理眼前的问题，事情往往很难两全其美。在这种情况下，我们可能会常常自问：

怎样才能最有效地避免分歧?我应该让步，还是对问题视而不见?

(误区：避免分歧对于建立良好关系来说是非常重要的。)

自身利益至上，还是双方关系重要?

(误区：维护实质性的利益和保全良好的关系不可兼得。)

我应该主动改善关系，寄希望于对方也能这么做，还是等他(她)先迈出第一步?

（误区：对等原则是一种很好的为人处世方式。)

本书旨在提出一些更完善的前提，帮助读者作出更好的选择，使他们得到更加满意的答案。笔者一向对帮助人们处理共同而又矛盾的利益问题颇感兴趣。前一本书《寸土必争：无需让步的说服艺术》(HoughtonMifflin,1981)，主要关注具体交易的谈判技巧。但是，众所周知，某～项交易的成功不仅仅依赖于高明的谈判手段，也取决于谈判双方的关系。本书将阐述一些基本原则，它们能帮助人们建立和维持满意的人际关系，从而达到目的。

建立“有效”的关系

首先，我们需要弄清楚“良好”关系的含意。每个人的需求不同，但是，不管我想从与你的关系中得到爱、金钱、安全感，还是其他什么东西，我们都会面对利益冲突、观点相左和价值差异等问题，必然会产生分歧，而我们还必须处理这些问题，否则就不能满足需求。在形形色色的关系中——如人际关系、商业关系、宗教团体问的关系，或政府间的关系——我们都试图建立和维持良好“有效”的关系，也就是能有效处理分歧的关系。这是我们在处理所有关系时所要达到的目标，本书第一章将详细讨论这一点。

不就事论人  人与人之间或两国政府之间如果存在严重分歧，那他们的关系也会受到影响。不幸的是，如果隔阂特别深，恶劣的双边关系会使问题无法得到解决。如果想要有效处理重大分歧，我们应该改进建立关系的过程本身，不要把实质性的问题卷进去。

双方的关系会影响我们的交往方式：是单刀直入式，还是委婉迂回型；是以诚相待，还是具有欺骗性；是重理性，还是偏感性等。实质性问题便是那些在协议中通常涉及的问题，如金钱、日期、期限、财产、条款、条件等。最理想的办法就是撇开所有实质性的分歧，去关注彼此交往的方式。事实上，人际关系和实质问题都要处理，但不要把两者联系起来。本书第二章将会细述这一点。

持完全积极的态度

前面提到，我们的主要目标是建立有效的人际关系，而且人际关系和实质性问题应该分开。在此前提下，第三章提出了一种方法或者说策略，能帮助建立有利于解决问题的合作关系。这种方法不要求别人效仿我们，也不需要我们模仿别人，而关键在于“持完全的积极态度”。这意味着在与你交往时，我只做那些既对双方关系有利、又对我自己有利的事，而不在乎你是否也这么做。

本书阐述的重点将围绕这一方法展开，解释如何将之应用于良好的合作关系所需要的各个要素上。

每种关系都有其独特之处，但是成功的交往具有共性，正是因为这些基本共性，双方才能轻松自如地解决分歧。政府、企业和个人都可以采用持完全积极态度的方法。这有助于建立新的关系，或改善现有的关系。虽然这些原则对于建立长期关系更为有效，它们同样适用于陌生人之间的一次性交往。有时候第一分钟建立起来的交情可以决定一小时之内能否达成协议，或者达成什么样的协议。

除非你独守孤岛，否则本书介绍的方法将能帮助你如愿以偿。