俗话说：“酒香不怕巷子深”，但在市场经济条件下，这句话会受到一定挑战，市场竞争激烈，机会难得，转瞬即逝。咨询业在未来社会中必将得到迅猛的发展。本书主要是在如何提高咨询从业人员的实际工作能力方面做了一些研究、归纳和总结，分析了咨询活动各个关键环节中的一些技能，凝集了许多优秀咨询专家的实践真知，颇具参考价值。

本书是作者在十几年促进中国咨询业发展过程中，深入调查了我国近千家咨询机构，并在认真讨论的基础上，积极借鉴经济发达国家的经验，对咨询产业的实质内涵、职业标准和行为准则、咨询业务技能、咨询方法、咨询建议的执行、咨询专家和咨询客户的合作关系等我国咨询业普遍存在的问题进行了较为深入的讨论，特别是与国际有一定差距的商务技能方面做了较为务实的探讨。

本书注重总结我国咨询从业人员的实践经验和处理本土化问题的能力，侧重咨询从业人员职业技能的研究，同时从咨询行业的特点出发，对咨询的专业服务能力进行了较为全面的探讨，力图解决咨询服务向客户进行知识、技能传递过程中得到有价值的收益。

本书是作为提高我国咨询机构从业人员服务能力的职业训练指导书进行编写的，旨在有效地推动咨询实践和咨询服务的标准化。

1咨询概览

引言

第一节什么是咨询服务

第二节咨询专家的角色

第三节咨询专家的作用

2咨询机构(咨询专家)的责任和咨询协会的作用

引言

第一节咨询机构(咨询专家)的社会责任

第二节咨询从业人员的职业规范和道德准则

第三节咨询协会

附件1

附件2

3营销咨询服务

引言

第一节咨询营销的9大要素

第二节间接的市场营销策略

第三节低成本或无成本的营销技术

第四节直接营销方式

第五节营销技能

4咨询项目文件的编制

引言

第一节编制一份有效的项目建议书

第二节编写项目合同

第三节项目阶段报告的撰写

第四节最终报告的撰写

5咨询的程序和模式

引言

第一节咨询服务的基本咨询程序

第二节咨询的模式分析

第三节建立一个高效的咨询项目合作团队

6数据的收集方法——调查的艺术

引言

第一节数据和它们的多方用途

第二节调查方法

第三节善于利用常规数据

7战略规划的咨询方法

引言

第一节战略规划的咨询技巧

第二节分析的方法

第三节各类人员在组织发展规划中的作用

8咨询项目的执行技能

引言

第一节进入不同组织的文化影响

第二节与客户共同工作

第三节拆分问题

第四节分析问题的基本方法

9在实施变革中如何推荐咨询建议

引言

第一节变革的理论

第二节变革的战略

第三节变革的战术

第四节减缓变革阻力

第五节帮助客户减少变革压力

第六节完成咨询项目后的两种选择

10客户采购咨询服务指南

引言

第一节为什么选聘和使用咨询专家

第二节明确问题和项目

第三节选聘咨询机构(专家)的规则

第四节项目正式运行

第五节实施咨询建议

第二节 变革的战略

在进行任何变革计划的详细设计前，对变革目标有一个全面的了解是很有帮助的。我们对很多变革实践进行调研后发现，如果没有一个明确的目标，或者是根本没有考虑到这个问题。你很容易偏离方向或在实施中增加一些不必要的步骤。清晰的目标为咨询专家和客户评价变革过程提供了一个很好的媒介。

目标的建立应该与你对客户问题的界定和解释紧密结合。例如，如果你把客户的问题界定为：由于缺乏部门之间的协调机制而缺乏协作，比如缺少一个协调的部门。那么就要建立新的一体化的管理体制达到更好的协作。如果你有了这个直接目标，就有了制定实施战略的方针。所有的战略也都是符合逻辑的，同你的目标有内在的联系。

问题一目标一战略

为什么一什么一如何做

看起来显而易见而且简单，但是对问题进行准确的界定并提出咨询专家和客户双方都能接受的解决方案，在实际工作中的工作量是十分惊人的。问题的确定是你的基础，所有的目标和方法都针对问题的。如果你对目标陈述有困难，它表明你对问题的界定不清晰，没有重点。

大多数情况下，咨询专家对目标的表述要集中到一个或两个主要目标上，对目标进行一个全面的、简单的陈述是困难的，一般是要把总的目标分解成一些次一级的问题或次一级的目标。如果是次一级的问题，就要指出导致这些问题的具体原因，次一级的目标是为解决这些具体问题的目标。例如，我们前面提到的“由于缺乏协调机制而缺乏协作”，我们把次一级的问题定义为：高层管理人员过度竞争的态度导致公司总经理的价值理念难以实现。解决这一问题的次一级目标为：总经理在高层管理人员中应该融入更多的合作性的行为，如成立一个新的合作委员会。

伴随对目标的陈述，也应该对成本和收益进行分析。收益可以根据目标进行具体化，而成本可以从下一阶段的战略计划中计算得出。客户通常对成本收益率比较感兴趣，而不是关注一些软目标。

由于你面临许多未知的因素，对每一笔成本收益有一个准确的数字是不现实的，例如你可以根据以上“有效的合作”总的目标提出一些具体的措施，如“快速地作出决策”、“更好地为消费者服务”，这些可以帮助客户从比较抽象的目标描述中，比较清楚地看到具体的目标。它还可以为项目的成功或失败提供衡量的标准。

对变革成本与费用的讨论是非常必要的，因为它关系到咨询专家与客户就咨询费用再进行合同谈判。因为大多数变革的实施阶段并不能按预期的计划进行，合同咨询工作的继续再次提供了一个很好的机会。客户必须知道实施变革需要的费用，包括咨询专家和员工耗费的时间，因此必须做好财务预算和筹集资金方案。咨询专家和客户之间有时会发生这样的事情，当客户看到咨询专家高额的账单，以及客户管理人员参加特别会议花费的额外差旅费时，客户与咨询专家之间随后会发生激烈的冲突。应该签订一个新的合同确保双方在项目执行中达成一致。

为控制成本，咨询专家应该仔细检查下一个行动策略的每一个行动步骤，每一步应该保证咨询专家和客户、员工所能提供的时间相一致。成本是一个具有否定意义的词语，因此我们通常称之为客户的投资，投资意味着期望得到一定的回报。

合同再谈判中必然会对变革过程中咨询专家与客户的角色进行讨论。在变革过程中，即使客户让你扮演一个推翻马车的坏角色，你不可能也不期望承担所有的责任。员工如果不是通过其管理人员，而是通过咨询专家了解变革的程序，他们将很快失去兴趣。咨询专家最终要离开企业，客户自我承担责任的渐进准备比过分依靠一个有智慧的咨询专家要好得多。记住你不是客户聘用的长期执行变革项目的工作人员。P.204-205

新世纪，经济全球化不断推进，新技术的发展此起彼伏，新事物层出不穷，整个世界处于不断变化过程中，其变化的速度、深度和复杂程度都是空前的。现代科学技术和工业文明的高速发展，为我们带来了高度的文明，也给人类社会带来了十分严峻的问题，如全球性的人口膨胀、能源危机、资源枯竭、环境污染、生态平衡失调、城市臃肿、交通拥挤等等，我们所面临的问题越来越复杂，解决这样的问题不仅需要个人的知识、经验和智慧，更需要各种专业的专家包括社会问题的管理者和政府部门共同寻求解决复杂问题的办法。因此咨询业作为利用专家的专业知识、工作经验和工作技能解决各类机构和社会发展遇到的问题的产业，得到了迅速的发展。特别是20世纪80年代以后，咨询业经历了前所未有的发展，从1980年到2001年的20多年里，世界咨询市场年均增长12％，2001年全球咨询市场营业额为1140亿美元，近几年全球咨询业营业额也在1000多亿美元水平上下浮动。

在我们快速变化的社会中，咨询业本身也处于不断地变化过程中，新的市场进入者在新的服务领域不断发展，引发了一些老牌咨询机构和著名咨询机构的消失、重组和兼并，咨询业的整体市场正在集约化，在过去三年中，前20名的国际跨国咨询公司的市场营业额在稳步增加，客户和咨询机构的关系正在改变，边界开始模糊，在一段时间内，咨询专家成为客户中的一员，共同承担客户的收益和风险。

在经济全球化的今天，我国各类组织不断融入世界经济发展的大潮，咨询业在科技与经济改革的大潮推动下，已经走过了20多年的发展历程，并取得了长足的进步，但在满足社会需求，不断提升自身服务能力方面还有许多不尽如人意之处。目前咨询业的发展要提高三种能力，一是我国政府促进和激励该产业发展的能力；二是咨询业自身服务于客户的能力；三是客户接受服务的能力。但在这三种能力不断提高的过程中，咨询机构自身服务能力是最具有主动性和积极意义的，因此我们首先要着为促进咨询服务能力的提高。我国咨询从业人员的技术和专业的理论水平与国际同行相比，差距并不大，但市场理念、商务能力、工作技巧、工作技能等方面有明显的差距。咨询业行业特点之一，就是首先要取得客户的信任和尊重，中国有句俗话：“酒香不怕巷子深”，但在市场经济条件下，这句话会受到一定挑战，市场竞争激烈，机会难得，转瞬即逝。营销自己的业务专长，规范我们的服务行为和程序，建议和提高我们服务的标准，在执业中恪守职业道德，在不断变化的环境中，坚持在咨询实践中不断地提高自己，努力保持自己专业能力始终处于时代发展的前沿，是咨询从业人员面临较为紧迫的任务。

要提高咨询服务能力，不是一朝一夕的事，咨询专家需要不断地积累咨询实践过程中解决实际问题的经验，同时不断提高他们管理咨询服务活动的能力，切实从客户发展的长远角度出发，站在一定的战略高度上提出解决方案。对咨询活动的工作技能的研究是一门很深的学问，管理咨询活动和对咨询公司进行有效的管理也是一个要深入探讨的课题，管理好咨询活动的各个环节就是咨询价值链的重要组成部分，因此需要我们对其中的规律和技术技能、技巧不断地总结、发现和传播。

本书主要是在如何提高咨询从业人员的实际工作能力方面做了一些研究、归纳和总结，分析了咨询活动各个关键环节中的一些技能，凝集了许多优秀咨询专家的实践真知。衷心地感谢在本书编写过程中，给过我许多帮助的咨询专家们，同时也希望广大咨询业从业人员为本书提出宝贵的修改意见。