酒井英之非常善于发现和总结各企业的“成功经验”和“失败教训”，并且能找出显在和潜在的差异及相互关系，有的放矢地提出富有针对性的建议。本书是作者从长期的实践经验中总结出来的、判断企业成功与否的52个关键要点，每一要点不仅简单明了，而且切中要害。书中详细叙述了日本企业内部业务流程中非常细微的环节，展现了其精细化管理的生动图景。

作者酒井英之非常善于总结企业的“成功经验”和“失败教训”，并且能识别出成功企业和不成功企业在业务流程中细节上的诸多差异。本书中，作者将这些差异概括为7个方面：能否进行提案营销，能否使客户成为长期客户，能否收集客户信息，能否培育新的方案，能否拥有能满足期望的员工，能否培养优秀的人才，能否预测未来。

书中详细叙述了日本企业内部业务流程中非常细微的环节，许多方面国内的企业甚至尚未注意到。反观我们的不足，取长补短，有助于国内企业管理者改善和提高企业对业务的管理水平。

成功企业，销售日报上写有“顾客说过的话”，记录了与顾客交涉的情况。

不成功企业，只写有“自己做过的事情”，是简单的日记。

成功企业的员工，为了使工作顺利进行下去，绞尽脑汁。

不成功企业的员工，认定“我的工作就是这样的”，在安逸中应付工作。

成功企业，为了使最苛刻的客户使用自己的产品，刻苦钻研。

不成功企业，由于只向要求不高的客户销售产品，不久就失去了竞争力。

成功企业，不被既有的作法束缚，千方百计地扩大与顾客的接触范围。

不成功企业，拘泥于行业、帐本等旧的商业习俗，与顾客渐行渐远。

成功企业，新方案如果有意思，就以“试试看”的精神去推进它。

不成功企业，新方案被不了解现状的人以过去的尺度判断，因而被否决。

成功企业，不断创造新价值品。

不成功企业，追随先行的公司。

成功企业，委派给骨干更加艰巨的工作，让他们积累经验。

不成功企业，由于温存骨干，使他们丧失了业务感觉。

译者序细微处见功夫

推荐的话

前言

序论 成功企业与不成功企业之间的“细微”不同

 是否创造出“成功循环”，决定企业成败

 “业务循环”的7个中断点

中断的原因是由于对工作进展判断失误、工作安排不尽合理而造成的

思考“为什么现在做这事”看清庐山真面目

第1章 是否能够进行提案营销

 1.错误百出的提案营销

只有真正了解顾客时，才可能做到提案营销

修饰营销的词虽然变了，但内容还是一样

 2.易懂的策划书与费解的策划书 

提案理由、提案内容、案例是策划书必要的三要素

写策划书时需要注意的地方

 3.制作不易被杀价的报价单

应对杀价的三种方法

把商品带来的附加价值全部换算为金额

 4.根据交货期调整价格

不能收取加急费的原因是“没有提出” 

根据交货期不同设定价格，制作成一览表

 5.开拓市场，首先要确定目标

事先发掘潜在客户的两个方法

住宅建筑公司获得良好口碑的方法

 6.从行业的龙头企业开始进攻

如果把龙头企业纳入使用者名单，其宣传效果巨大

竖立坚定的信念，必能征服顶级客户

 7.与有决策权的人相比，先说服直接使用的人

射人先射马，擒贼先擒王

开拓市场是与客户的较量

 8.业务部门应该分化成侦察兵和大炮手两种角色

负责收集信息的人和负责策划的人

能搞提案营销的人才不会被调整

第2章 是否能使客户成为长期客户

 9.错误百出的ABC管理

把客户分级后，要寻找能升级的客户

明白分级意义

 10.首先要掌握客户的情况

很好地掌握客户的情况后，自然就知道该采取什么对策

客户资料要由动态的信息构成

 11.还有其他的营销方法

用不同的营销方法销售同样的商品

与客户共同思考新的销售方法

 12.从“利润方程式”中发掘问题

利润用7个乘法和1个减法计算

从利润万程式中发掘对策

 13.向职业棒球队学习制造球迷的方法

多数人喜欢本地球队和巨人队的原因

年末发放挂历的原因

 14.全国各地不能同等对待，要考虑地域特性

气候风俗、经济环境的不同，产生出不同的经营感觉

即使在同一个县内，也要根据地域特性改变提案内容

 15.在销售会议上决定“现在立即应该做的事” 

本月的业绩是三个月前的劳动结果

理想的销售会议的进行方式

第3章 是否能收集客户信息

 16.错误满篇的销售日报

没有写上客户意见的销售日报

不能对部下进行指导，不是因为技能不足，而是信息不足

 17.制定促使员工汇报的规则

员工的汇报不能向上反映的两个原因

吸取事故的经验教训，制成教育员工的资料

 18.通过办公自动化摆脱“虚荣的预算”

采用统计学的方法计算出必要的出货量 

缩短从预测到生产之间时间的益处

 19.经理要自己去获取信息

业务员要会利用经理的面子

总经理要到公司内部各部门视察，和所有的员工对话

 20.成为某领域的顶尖企业后，信息会自动地汇集而来

在行业内的地位不同，收集到的信息也不同

发送专门信息，以低成本收集信息

 21.知己知彼，不战而胜

先手必胜，挫败敌人的斗志

研究竞争对手的财务状况，进行战略思考

 22.把本公司的业绩和其他公司进行比较，然后再做出判断

比较市场整体的增长和本公司的增长

经理理想的时间分配

第4章 是否能培育新的方案

 23.保护新方案的措施是必要的

不是“没看见”市场变化，而是“不想变” 

十人之中有三人赞成的方案就是好方案

 24.不叫“宅配便”而叫“宅急便”的原因

“新商品”和“新价值品”的实质不同

新价值品的构思法

 25.区分极畅销商品的“开发人”和“培育人”

开发新商品时要重视直觉，改进时要重视资料

公司内研发部门引入竞争机制的成功案例

 26.确认本公司强项

如果属于不成功企业，要改变强项的方向

业务部也要有负责商品开发的人

 27.“只管做下去” 

重要的是要描绘出成功的蓝图

危机感和对社会作贡献的愿望催生前进的动力

 28.询问领导“按哪种方式办”

公司领导的判断理由、选择理由是全公司员工共有的

项目经理的工作是“巧妙地加工梦想”

 29.通过业务合作扩大规模

为了更快更广地开展业务，要舍弃万事自足的观念

在合作中诞生的新业务模式

第5章 是否拥有能满足期望的员工

 30.满是错误的程序化管理

无论哪种工作，都要让员工明白“为什么现在做这个”

如果嘲笑认真工作的人，就会出现错误的亚程序 

 31.制定工作程序不要委托外部人员，要自己动手

发生变化时，要立即更改工作程序

激发工作现场中员工积极性的方法

 32.可效率化的事情

彻底检讨公司内无用的成本

货比三家、节减经费的过失

 33.各部门的努力有可能使公司整体的效率降低

目标应该是“整体最适”

推进IT化时也要追求整体最适

 34.统一管理的“单位” 

使领导向现场工作人员的“传言游戏”正确传递下去的方法养成金额用“千日元”“百万日元”、

成本用时间来把握的习惯

 35.IT化不能只委任给信息管理部门

利用IT缩短交货期，降低成本

IT革命带来的“最强的产业形态” 

 36.由下请向外包蜕变

关键在于能不能进行业务设计

从客户取得的成绩中获得报酬的业务模型

第6章 是否能培育优秀的人才

 37.明确所需人才的标准

根据不同的级别，明确所需人才的标准，并说明理由

借用人才标准的公司，自己制定人才标准的公司 

 38.上司要了解部下的人生观

当工作和人生观一致时，工作就会感到幸福

培育部下时需要了解的事情

 39.经理磨练自己的“学习周” 

经理要亲自担任教育部下的讲师 

员工是否有自觉性

 40.对核心人才充满期望的社长

不被年龄、等级束缚，在培训中培养新一代经营者

让员工理解公司领导作决定的依据

 41.对骨干不要温存，要放手让他们锻炼

向东京进军失败的类型

能否培育二世经营者

 42.能否通过人事考察培育人才

考察表要和员工的工作情况挂钩 

反馈的焦点应该在“下一步做什么?” 

 43.进行能令人信服的人事考察

提高人事考察信服度的三个办法 

使员工了解自己性格的诊断测试 

 44.管理部门要对经营指手划脚

管理部门要指出不合算的部门

总经理和管理部长互相出难题的公司胜出

第7章 是否能预测未来

 45.谁是“能适应变化的人”，如何增加这样的人

明白“为什么现在要做这事”的人，能适应变化

适应变化的能力由C先生的数量决定

 46.能否促使新芽成长

即使年轻，如果是C先生的话，也要大胆起用为经理

看似C先生其实并非C先生的人，要说服他并将他培养成C先生

 47.使经营方针渗透的方法

想像训练(Image Training)的三个方法

享受制作方针的过程

 48.让员工制作经营计划

成立中期经营计划制定委员会

计划的实行阶段让骨干担任负责人

 49.要将战略翻译成易于理解的话再传达

让人难以理解的战略不是战略

学习隐语

 50.利用经济变化

知道本行业比经济变化滞后多少 

在不景气时，更应确保优秀的派遣人员

 51.像使用记事本那样使用经营方针书

充分使用经营方针书的公司与只是发放的公司 

经营者要下功夫让员工明白方针书的重要性

 52.区分Profit和Gain

扩大Profit才是企业经营的真髓

不要隐瞒赤字，要公开

后记来自我的咨询日记

应对杀价的三种方法

对业务员来说，遭遇杀价是最令人头痛的二件事。这里我来介绍三种应对杀价的方法：

第一，从报价单上抹消“一套”这个词。

“一套”是很多件商品的总和，因此金额很大，可是却看不出具体的内容。金额大却不知具体的内容，谁都不会满意的。客户往往会指着报价单中的“一套”要求“这里便宜×成”。“一套”是最容易被杀价的一种表达方式。

但是如果在报价单上具体地标出各件商品的话，情况就不一样了。这时，业务员可以应对道：“如果便宜两成的话，这种功能就不得不取消了，这样行吗?”其结果，可以在一定程度上控制让利。

第二，诸如旅游产品等，提供可供顾客选择的方案，由顾客自己挑选组合服务项目。

业务员与顾客一起一个个地确认什么样的服务项目是必需的。在确认完所有的要求后，告诉顾客总金额。如果总金额超出了顾客的预算，再与顾客共同商量减少相应的服务项目。这样，就能在预算和服务的平衡点上成交。

其结果，即使不打折让利，也能提高顾客的满意度。

第三，遭遇杀价时，不要马上回应，而要尽量争取时间。

假设客户要求“打九折吧!”业务员马上回答“行”的话，客户当时虽然满意了，但过后就会想“让他打九折，他马上就答应，搞不好如果让他打八五折，他也能答应?”会进一步想到：“混蛋，被那个家伙骗了”，以至产生厌恶感。

对于负责采购的人员来讲，打折让利应该是他通过努力得到的结果。因此，在遇到这种情况时，应该先对他说：“我得先请示一下上司这么做行不行”，让他等一会，然后，回来再对他说：“我们上司说了，因为是您，仅限此次，给您打九五折”，这样，采购员会感到很满意。因此，业务员应该避免从一开始就轻易地同意打折让利几成的事。

此外，无论哪个负责采购的人员都会问“能便宜点吗?”要求打折让利是他们的工作。但是不打折让利，他们也不会被炒鱿鱼，因此，只要让他们能对上司说明“因为××原因，所以没有打折”，使他们的上司觉得他们在努力工作就行了。所以，只要有足够多的能说服采购人员的理由，是可以让他们撤回打折让利要求的。

P14-15

细微处见功夫

本书的作者酒井英之，毕业于日本著名的庆应义塾大学经济学部，拥有日本经济产业省颁发的“中小企业诊断师”证书，他毕业后进人到信息机械生产企业，第二年策划、生产的商品即获得巨大成功，极为畅销。后来他又从事企业的战略咨询顾问，辅助日本著名经济学家、前东海综合研究所社长(现理事长，中京大学教授)水谷研治开展工作。他目前已为二百家以上的公司成功地提供了指导意见，平均每年要举行一百场以上的演讲，所著《引导21世纪的东海55家企业的卓越之处》、《充满活力!东海经济》更是日本许多企业家的案头参考书。

酒井英之非常善于发现和总结各企业的“成功经验”和“失败教训”，并且能找出显在和潜在的差异及相互关系，有的放矢地提出富有针对性的建议。本书是作者从长期的实践经验中总结出来的、判断企业成功与否的52个关键要点，每一要点不仅简单明了，而且切中要害。作者不是泛泛地空谈大道理，而是慧眼独具，在具体细节上下功夫，具有很强的可行性。如他建议企业“根据交货期不同设定价格，制作成一览表”、“把客户分级后，要寻找能升级的客户”、“向客户提供信息时，重视赠送图案新颖的挂历的作用”、“净利润用7个乘法和1个减法计算”等，已为许多公司证明是行之有效的。

尽管译者有着多年留学日本的经历，也曾译过不少日文书刊，但在翻译本书时仍感到相当地吃力。其中最为主要的原因在于本书涉及了日本企业内部许多细微的环节，而在我国的许多企业中，有些细微之处还没有规范，甚至根本没有注意到，因此许多术语在中文里找不到对应译词，有时只好硬译。好在细微处见功夫，也许正是这些略显生硬的“术语译词”，才能让我们在陌生化的体验中反观到自己的不足，创造出一种取长补短、具有自己特色的成功的企业模式来。

易爱华

2005年8月16日

来自我的咨询日记

1.感叹!成功企业总经理们的苦心

×月×日 在某公司推出的商品房的抽签会场，“请没抽到签的顾客务必加入‘朋友会’，我们将向您介绍今后开盘的楼盘情况”。类似这样的做法经常可见，把很遗憾没有抽到签的人集中起来，对他们说“下次有更好的楼盘一定先向您推荐，不知您最想住在哪个地方?”该公司这么做，不仅可以了解顾客想住的地段，同时又确保了潜在顾客。这就是该公司一直保持良好业绩的根源所在。

×月×日 某DPE连锁店的M总经理在巡视各店铺时发现店员对顾客说：“老太太，你又来了”，非常生气。他训斥道：“对顾客说老爷子、老太太是什么意思?”从此，他规定店员面对老年顾客时一律都得说“先生、夫人”。他的这种细心周到取得了成效，该公司最终成为当地N0.1。事实上，消费者对细微处的用心是很敏感的。

×月×日 以速度至上为经营目标的F公司规定，如果图纸设计能比交货期提前一星期完成的话，会发给该小组特别奖励金，并且奖金的分配完全由小组长自己决定。这样，各小组没有理由不满怀激情地投人工作。而以意想不到的速度拿到图纸的客户往往吃惊地说：“已经做好了?你们真够快，够有激情的”，给予高度评价。这事让我痛感到在工作中能够表现出“激情”的惟一手段就是速度。

2.感动!有爱心的企业经营

×月×日 不断推陈出新的C公司，其总经理办公室中并排摆放的两张奖状很引人注目。这是该公司成立十周年时，员工们送给总经理和董事长的感谢状：“你们经营得很好，谢谢”。该公司员工每年都去给他们尊敬的本田宗一郎扫墓，非常有个性。而作为总经理的K先生平时经常说员工“×××是我公司的宝贝”，也反映出他重视、爱护员工的品质。

×月×日 在快速成长的外包企业进行员工培训。该企业把这个培训命名为“骨干培训”，如字面所讲，其目的是培养经营者的左膀右臂。用营业本部长K氏的话说：“我们的据点将从这里不断增加，而守护这些据点的人就是他们，所以想让他们闪光。”受员工爱戴的上司平日使用的语言果然与众不同。“让他们闪光”这种愿望比我的讲义更能激励员工，使其成为企业的栋梁。

×月×日 访问新泻县鱼沼市的土木资材生产企业。我问该企业员工他们一直保持良好业绩的秘决是什么，员工回答道：“以企业领导为中心的团结力”。的确，他们的董事长是一个少见的好人。“董事长真的是个心地善良的人”，员工说道：“在他手下工作很幸福。”在该企业中，员工受到领导表扬时，都会十分严肃认真地道谢，这样的企业很少见。

3.发现!透过旅途的车窗

×月×日 我每次去大阪出差都住在同一家饭店。某天吃早餐时番茄酱没了，我向服务员提了意见。大约一个月后，我又进了该饭店里的同一家餐厅，服务员看到我后，马上小跑过来微笑着对我说道：“上次太对不起您了，这次我们准备好番茄酱了。”我深深地感到，无论到了什么样的信息化时代，服务的根本在于一定要记住顾客的脸。

×月×日 在冲绳的演讲结束后我去了福冈。从福冈机场到博多车站坐地铁只有三站地。坐地铁时我发现各站都有自己独特的标志。博多是布匹，大濠公园是樱花，吴服町是宝船，侄浜是游艇……这些标志浓缩了各个车站的特色。想想车站具有当地的个性是理所当然的，没有才是奇怪的。

×月×日 从德山市返回时，我先坐JR西日本公司的“星际号”列车，它那堪与软坐车厢媲美的列车厢坐着十分舒适。然后坐的是“安谧号”列车，我乘坐的四号车厢中既没有广播声，也没有叫卖东西的声音，非常安静。而且座位面前的椅背上设有放车票的小口袋，把车票放人其中，列车员查票时就不再会被叫醒。这种做法很尊重乘客，真好。

4.感谢!和家人一同

×月×日 与家人同去旅行时，住在鸟羽的饭店里。早饭后，全家去了设在饭店一层的售卖海产品的礼品店。招呼顾客进店的老婆婆用我们听不太习惯的关西腔调说：“这种鱼是今天早晨才烤的”，她讲的大概是鸟羽当地的方言吧，我不禁轻笑起来。体会到与其使用像台词那样生硬的说辞，倒不如使用带有当地腔调的语言更令人感到亲切。由此我知道了土特产品的说服力，不在于是“什么”，而在于是“谁”。

×月×日 蜜月旅行去了海滨渡假村。在这里可以轻松愉快地体验各种新颖的体育活动，除高尔夫球、网球外，还有水球、橄榄球、射箭等，我都是第一次玩。想一想我们知道但从来没有玩过的运动项目太多了。而中小学的体育课还和过去一样，几十年不变。我想即使为了诱发孩子们参与体育锻炼的兴趣，也应该在我们身边修建更多能够体验各种体育活动的设施。

×月×日 每次去动物园、水族馆等时，三岁的儿子都要带上一次性照相机，像摄影家似的煞有介事地拍照。他对调节闪光灯、更换胶卷都很熟练，不是父母教的，而是他在玩中自己琢磨出来的。设计这种一次性照相机的人大概也没有想到三岁孩子的这种玩法吧。从孩子纯真的笑脸中，我痛感到商品一旦进入市场，就不再是企业自己的东西，而是市场的东西了。

5.敬佩!越是有作为的人越谦虚

×月×日 我在网站上介绍了友人写的令人感动的纪实短文集后，本地最大的建筑企业的总经理希望能看看，我马上把稿子寄给了他，得到了他如下的回话：“通过阅读这部作品，再次让我认识到人的潜力和自己的不成熟，归根结底只能感谢‘缘’，我一定要珍惜每一天。”他的这种坦诚是该企业一直深受当地人爱戴的根基。

×月×日 我经常光顾的西餐厅的午餐菜谱作了很大的改动，品种减少了但单价却提高了。作为顾客我向该餐厅提了意见，年轻的店长亲自到我办公室来道歉，说他们全体店员以我提的意见为主题开了讨论会。从那以后，我每次去该店，店长都真诚地对我说：“您还有什么意见和建议，请一定要告诉我们。”他这种谦虚的态度令人敬佩。

×月×日 H氏二十六岁时就在父亲经营的企业中当了副总经理。总经理对他放任自流，从不命令他干这干那。种种事务由他全权处理，可企业内却没有批评他的人，对此他感到很苦恼。他父亲对他说：“如果你想成长起来的话，就到客户那里去，接受客户的批评。”真正促使职业人成长壮大的不是上司，而是客户。

6.加油!二世经营者们

×月×日 参加了中小企业家青年同友会的新年联欢会。当广播“任何问题都请提出来”后，来问问题的人接连不断，不一会儿就有十七人之多：有洗衣店老板、成衣铺老板、金属加工店老板、和服小饰物店老板、办公用设备店老板等。我深深感受到了在当今这个成熟的年代中，二世老板们殚精竭虑地探索下一步的精诚。宴会最后，大家裸露着上身跳起舞来，二世经营者们精诚所至，必能超越前代。

×月×日 收到经常一同娱乐的H总经理的电子邮件，很高兴。他说：“今年马上就要过去了，在这最快乐也最忙碌的时候，一起加油吧。”从他的“最快乐”一词中可知他公司的业绩很好。今年他下决心做了与去年不同的崭新的事情，由此真实地体会到了成长，所以很快乐。部下是否成长了，只要问问“你的工作快乐吗?”就能知道。因为“变化=新的自我=成长=快乐”。

×月×日 这是酒类批发商S总经理的事：由于酒类的利润率很低，因此他对批发业中利润最高的燃气很关注。再加上碳酸等与酒类多少有点关系，所以他取得了高压气体制造保安责任者许可证。此外，他还是宅地建筑物交易员，现在他又在挑战公寓管理师。他的原则是“让员工做之前，自己先做。”身处一个体制僵化的行业，他的这种精神令人赞叹。

7.共鸣!有志气的经营者们

×月×日 跻身于成功企业的Y总经理谈了无债经营的真谛：没钱时经营者们一般都习惯到银行去贷款。可是，对于那些既无信用又无存款的企业，银行很冷淡。因此，Y总经理没钱时决不去银行，而是去拜访客户，因为给钱的只有客户。而有钱时再去银行，因为没有哪家银行会对存款者粗暴无礼。“没钱时去拜访客户”，无论景气与否，“顾客第一”都是根本。

×月×日 受某大企业委托，出任其子公司总经理的I氏，在就职演说时表示：“如果公司出现赤字，我马上辞职。”有如此大决心的总经理很少见。以后，他弄清了公司的强势所在，确立了三大业务支柱，清除了公司内残留的大企业痼疾。现在，该公司无论何时都充满着紧张感，可以说这证明了总经理就职时不成功则退出的决心，经过数年时间已经渗透于公司内部。

×月×日 母公司命令按惯例办事，大企业逼迫接受不公平的交易条件，竞争对手故意诽谤中伤，客户机构调整的余波……直面这些狂风巨浪的总经理们，共同的人生观是：“不服输!”没有比当今这个时代更需要有志气的经营者的了。“我们中小企业，天天都生龙活虎!”其充满激情的形象，魅力无限。