管理“问题员工”是一个需要付出高昂成本，冒法律风险，还让人无比沮丧的工作。但是对每一家公司来说，这项工作都是必不可少的。经理们和主管们会发现做这项工作，不仅要花费大量的时间，而且要面对巨大的压力。阅读这本书，你能够找到一些详细而精确的方针和技巧。在它们的帮助下，你可以用一种既不失严厉，又充满人性关怀的办法把那些“失败者”改造成真正的“赢家”。这是一本十分严肃．也很实用的书。

1 反败为胜／1

2 谁是问题员工?／13

3 问题员工管理调查表与行动计划书／21

4 积极预防八步法／39

5 我讨厌工作情况评估／59

6 但是我喜欢执行计划／75

7 问题员工积极训诫八步法／87

8 与员工进行有效的交流／102

9 特殊问题与特殊对策／117

10 正式纪律处分／129

11 压力谈话：最后的努力／154

12 解雇员工／180

13 合法操作／193

失败乃成功之母

世上有很多讲述某人经历失败而最终成功的故事。那么是什么在困苦、失败和挫折中孕育了成功呢?由败转胜的故事肯定不会发生在每个人身上，但失败确实是一种对成功的激励。

要理解失败是如何激励人们实现成功的，其关键是认识到因失败而营造出来的挑战环境。没有人给失败者住房、加薪、提职，而若你渴望这些东西，你就必须从失败中站起来，去做那些能使你得到这些东西的事情。失败并不是真的会给人回报很多，事实是它仅仅有助于提供一种战胜失败的刺激。

有时失败者试图证明那些把他称做失败者的人错了。就拿一位奋斗者举例来说，他有力量，是的，他有天分。然而，他欲速不达，变得气愤而恼怒。

他早年干着一份辛苦的工作，住在一所破败的屋子里。他渴望、也急于实现他父亲的梦想。后来，在融为一体的世界中，他似乎与社会格格不入：他不够顺利，没有能够像常春藤名牌大学的毕业生那样一帆风顺。有时候，他黔驴技穷，极为困窘。

早期工作中的艰难没什么了不起，它们可以一笔勾销。但是，当他达到一个更高的层次、雄心勃勃甚至想问鼎最高级的职位时，他的抱负与周围环境发生了冲突，特别是和他的老板。老板是一个刚愎自用的人，不喜欢自己的决定受到质疑。

我以为这是不可避免的下场。失去权力是件很痛苦的事情，而且，何时开始不被器重是不可预料的，大多数人都不能把握住。他还在埋头苦干时，老板就已把他开除出局了。没有任何人，即使矮胖人①也无能为力。从亨利。福特二世解雇李·艾柯卡②那天起，李就被认为是一个失败者。

这个失败者后来成为一个传奇的标志。在伊朗人质危机和世界性经济萧条的那段时期，美国精神也衰落下来，失业和倒闭随处可见。而克莱斯勒公司的重建成为一种从失败中崛起、在灰烬中重生的精神标志。这个标志已远远超过单单一家公司的价值。若重建克莱斯勒公司是可能的，那么重塑精神和重建国家就是有希望的。

人们是否应该给予艾柯卡如此多的赞誉并不重要。批评家们公允客观的分析也只能顺从民意，保持沉默。当然，并非所有的这一切都是因克莱斯勒公司的事迹而产生，也不是所有的这一切都由那些想用成功来摆脱失败者帽子的人所推动，但是克莱斯勒公司的传奇满足了百万民众心中的渴望。这就是一个失败者成功的故事，就是一个美国故事，这就是我们的故事。

李·艾柯卡在他自己的书中坦言当他被福特视做失败者时的心情。这成为一个巨大的动力，激发了他重建克莱斯勒公司的愿望，他要以此证明亨利错了。很奇怪，不是吗?亨利最伟大的决定也许正是说李是个失败者。P2-3

管理工作中最棘手、最让人头痛的就是对问题员工的管理了。每一位经理都是渴望取得成功的，但是那些不能或者根本不愿意好好表现的员工却拖了经理们的后腿。他们的消极想法和糟糕表现与经理的期望相去甚远．以至于在经理和这些问题员工之间会产生几乎不可解决的沟通问题。经理在面对日常工作压力的同时，还要腾出手来解决一大堆额外的麻烦。带来这些麻烦的仅仅是极少数的问题员工，但是为了解决这些麻烦，经理却不得不花费超乎寻常的时间和精力。

这本书的初衷就是帮助经理们解决管理问题员工的难题，让他们的公司摆脱那些无动于衷的人。

在我职业生涯最初的11年里，作为业务经理和人力资源主管，我一直在和这些问题做“斗争”。综合看待这些问题，它们既涉及法律，又涉及心理学；既是政策性问题，又是政治问题；既是十分重要的问题，也是让人头晕脑涨的问题。

而在职业生涯的最后10年，我有幸在一个为近千家公司服务的咨询机构工作。这段经历让我了解到了问题的症结所在。这一问题超越了所有产业、工种、年龄和受教育水平的界限而普遍地存在着。我的客户公司总是在寻求帮助以解决这一问题。他们需要的是一本可以解决问题的参考书，包含的是分析技巧和特殊方法，而非泛泛之论。不仅如此，主管们的要求很明确：我们不需要只能解决某个特殊问题的东西，我们需要的是实用但不是过于简单的工具。

我坚信这本书就是这样的一个工具。

首先，这本书是为业务经理们而写的。虽然它也提到了做出结论所依据的研究基础和基本原则，但是本书主要是为那些需要立即知道实际答案的人准备的。

其次，读者可以把本书当作一个工具箱，它提供了各种各样的方法和意见。只要在适当的条件下使用，本书中的每一种方法都可以起到很好的作用。例如，谈心对某些问题员工而言会是一种很有效的方法，而对另外一些人却根本没用。所以这本书里讨论的并不是一种在行为方面、心理方面或者法律方面放之四海而皆准的方法。

管理中的首要问题是：“它有用吗?”任何一个工匠都明白，不同的工作需要不同的工具。我并不是要告诉经理们该怎么去做，我是想提供一幅清晰的图纸，以便告诉他们可以使用什么样的工具，什么时候用，应该怎样用。

本书的另一个特色是问题员工管理调查。在本书的第三章，我会给出问题员工管理调查的一个例子，以说明组成它的三个部分：调查表答案与讨论记录、行动计划。经理们可以据此来确定自己目前的知识水平，迅速地明确需要学习的额外知识，并制定出解决问题的详细计划。

这本书第二个很有用的工具就是计划行动表。本书的第六章会展示和探讨这个表格。这个表格可以帮助经理们实施严密的监控，做出细致的评估。这些表格呈现了一种简单但是即时有效的目标管理模式。

我想向读者说明，我经常使用的代词“他”既代表男性，也代表女性。需要特别说明的是，我仅仅是为了避免麻烦才这样用的。这样的一种变通对男性和女性都是平等的。

我要感谢我所接触过的诸位经理和主管，他们帮助我理解这个经营管理的世界，尤其是在管理不善会造成何等的毁灭性影响方面，他们的提醒使我有了深刻的认识。我也感谢他们在我面前所表现出的那种追求卓越的勇气和乐于奉献的精神。在面对现实问题时，这些勇气和精神是不可或缺的。

此外，我要将我的成果归功于很多的行为学家和人力资源专家。正是他们通过辛勤的研究，提出了在组织中运用领导权的基本理论。我还要特别感谢我20年来的同事和良师益友马克·席柏博士。我也想起了从前的博士委员会成员：西密歇根大学商业管理和教育学院的罗杰·华莱士博士、尤迪斯·施密德强斯博士和吉恩·布克博士。

我的书在美国管理协会出版公司编辑，在友善又不失严谨的艾德丽安‘希吉的帮助下增色不少。她的严格要求和细心指导，让作为作者的我明白了如何能使自己的工作日臻完美。

我把这本书献给我的妻子，理由很多，如果没有她在专业和生活上给予的支持，这本书是无法完成的。我也要把这本书献给我的儿子安德鲁，他的潜质令我第一个预言，他将成为美利坚合众国未来的总统。