我国零售业起步较晚、规模小，实力弱，尤其是广大的商场（超市）还没有一个规范完整的体系。入世以来，国内零售业面临着更加激烈的形势。本书向你介绍商场（超市）本部组织决策系统架构及部门的动作管理、连锁加盟管理在本部营运中的具体操作技巧以及企划管理系统等与商场（超市）管理相关的内容。

第一章 组织管理决策系统/4

第二章 企划管理系统/32

第三章 人力资源管理系统/70

第四章 物流配送管理系统/128

第五章 营销管理系统/186

第六章 财务管理系统/224

第七章 服务管理系统/242

第八章 工程式管理系统/288

第九章 连锁加盟管理/306

8．促销活动运作

(1)功能面

连锁分店促销活动由本部统一规划执行，以确立分店的强大，惟因业态与商圈的差异，应提供分店每年可有一至两次申请 要求特别的分店促销，但要求分店不得自行印发有价券与贵宾卡，否则易形成客户对连锁系统的混淆。

(2)成本面与整体效益面

若各店自行规划则可能因人力重复耗费，以致成本较高，且无法发挥整体效益，也可使得分店对本部的依存度降低，站在分店的立场，也无法在成本上获益。

9．资讯运作管理

(1)功能面 连锁系统的资讯管理由本部统一设计为佳，可同时节省时间与成本，若分店要求使用特殊系统，其商品编号与代码仍应以一 致为宜。

(2)成本与整体效益面P27

各种投诉都需填写"顾客抱怨记录表"。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述 一次，并请对方确认。

如有必要，应亲赴顾客住处访问、道歉并解决问题。

所有的抱怨处理都要制定结束的期限。  与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。

顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。  对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。  谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满。  认识每一位提供抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时， 应以热诚的态度主动向对方打招呼。P258

在我国加入WTO后，国内零售业必然面临着国际市场竞争日益激烈的形势。我国零售业起步较晚，其规模小，实力弱，尤其在面对 如何规划、如何经营、如何管理、如何提升管理品质等一系列的现实问题，广大商场(超市)尚需一套系统、完整、规范的经营管理模式。

《商场·超市经营管理操作实务》丛书共分六册，介绍了商场(超市)最具代表性的经营管理操作实务，具有极强的实用性和可操作性。

1．《商场·超市本部运营与管理》。本书从本部营运的角度出发， 首先介绍了组织决策管理系统架构，然后重点讲述了企划管理系统、 人力资源管理系统、物流配送管理系统、营销管理系统、财务管理系 统、服务管理系统、工程管理系统等构建的方法、流程及技巧。同时 也对商场(超市)连锁加盟管理体系运作和具体实施进行了系统且详尽的阐述。

2．《商场·超市店铺开发与经营》。店铺的开发与经营是商场(超 市)运营管理的重点，是本部的末端神经，也是战略决策是否成功的 检验，因此更注重实战性。本书介绍了店铺开发、开业准备、管理架构、服务培训、商品管理、促销管理、收银管理、防损管理、客服管理、安全管理、环卫管理、设备管理及专柜管理等店铺管理的方方面面。

3．《商场·超市采购与物流配送》。本书首先介绍了商场(超市) ，物流系统规划，接着重点讲述了商品采购业务操作技巧、商品验收控 制方法、商品存货盘点技巧及商品运输配送组织优化技巧，同时对电 子商务时代网络订货的方法和操作技巧也做了较为详尽的阐述。

4．《商场·超市卖场管理与服务》。卖场的管理是商场(超市)经营管理的重点，本书介绍了卖场布局设计、卖场物流、卖场促销、卖场顾客服务、卖场员工选聘及卖场安全管理的方法和技巧。

5．《商场·超市店长与员工培训》。本书从培训的角度对商场(超市)员工岗位职责、商品陈设技巧、物流管理方法、顾客服技巧、商品促销技巧、收银作业技巧及安全卫生知识进行了阐述。

6．《商场·超市安全与防损管理》。本书从商场(超市)安全管理 的重要性入手，重点介绍了商场(超市)消防安全、治安安全、作业安 全、设备安全等方面的管理方法和管理技巧，最后又分别论述了商场 (超市)的防损和卫生安全知识。

《商场超市经营管理操作实务》系列丛书的内容都是经过众多 商业企业在实际运作过程中检验、实践证明的，可操作性极强，是一套不可多得的商业企业参考工具书。它可作为商业企业的培训教材， 也可作为大中专技术学校的培训教材。

另外，参与《商场·超市经营管理操作实务》系列丛书编撰者 还有著名商业企业具实际操作经验的管理者和商业管理咨询机构的著名顾问董冰、张兵、杨静、郑淇元、李状元、罗爱琼、郑国君、贺铭、 陈素娥、张学忠、郑蔚娟、徐霞、方敏、梁冬梅。

当然，在编写过程中，难免有不足之处，欢迎广大热心读者批评指正，在此表示衷心感谢!

作者