杰克·韦尔奇曾说过“在服务领域，中国与发达国家相距遥远。”故而本书侧重于操作实无，用朴素的态度来对待实际问题。全书由浅入深，从概念分析和解构开始，却不仅仅停留于概念分析的层面。作者将围绕构建“客户关怀及管理”体系的各主要渠道进行逐一剖析，大体的构成将包括：战略、管理及操作三个层面。全部书稿将以中国客户管理实践的经验教训为背景，以客户的需求、行为、感知变化为研究对象，完整总结国际企业的发展阶段与竞争变化，力争作品贴近实际、贴近管理者、贴近企业。

对于大多数组织来说，优秀的客户服务堪称一项关键的资产。然而，怎样才能知道组织的内部和外部都提供了优秀的客户服务呢？更重要的是，提供的服务是否达到并超越客户的期望呢？客户服务是一项无形的工作，它不像具体的事物一样可以保存，而它又是针对活生生的人的，因而对它进行测评是非常复杂的，不是那么直截了当。

本书深刻细致地阐述了对内部服务和外部服务的有效性进行测评的逻辑机理，对测评的流程进行了细致解说——从准备到结果管理。还对用于服务有效性测评的各种工具和使用方法进行了探讨。作者把她从事顾问咨询的第一手经验和盘托出，因而本书不乏现成的材料使得你能够立即着手对你自己所在的组织的服务有效性进行测评。

目  录

第 1 章 为何要测评 1

1.1 客户服务的投资回报 1

1.2 测评与服务战略 3

1.3 测评的内容 5

1.3.1 测评内部服务质量和外部服务质量 6

1.3.2 通过调查确立客户终身价值 8

1.3.3 运用测评鼓励创新和持续改进 9

1.4 测评的时间规划 9

1.5 评估当前使用的客户服务测评方法 10

第 2 章 客户服务测评的准备 11

2.1 规划与准备阶段的关键问题 11

2.1.1 测评的目的 12

2.1.2 高层支持 12

2.1.3 测评结果 13

2.1.4 呈报形式 13

2.1.5 利益相关者 13

2.2 选准测评的对象 14

2.3 选择最佳的测评手段 17

2.4 决定样本容量 21

2.4.1 决定样本容量的公式 22

2.4.2 标准差 23

2.4.3 分布曲线 23

2.4.4 误差幅度 25

2.4.5 信赖水平 25

2.4.6 抽样方法 26

2.5 评估当前使用的准备客户服务测评的方法 27

第 3 章 客户服务测评的定性方法 29

3.1 试探性调查及其益处 30

3.2 客户焦点小组 30

3.2.1 举办客户焦点小组以多少次为宜 32

3.2.2 焦点小组的运作 32

3.2.3 主持焦点小组的技巧 34

3.2.4 应对棘手的参会者 35

3.2.5 投射法在焦点小组的应用 36

3.2.6 焦点小组结果的跟踪和落实 36

3.2.7 基于视频、网络以及客户之间的焦点小组 37

3.3 一对一深入会谈 38

3.3.1 作为试探性调查部分内容的深入会谈 39

3.3.2 半结构式会谈和结构式会谈 40

3.3.3 B2B市场深入会谈问题实例 41

3.3.4 分析深度会谈的结果 43

3.4 定性调查的其他方法 43

3.5 评估当前使用的定性客户服务测评方法 43

第 4 章 定量调查方法 45

4.1 设计调查问卷 46

4.1.1 客户高兴和保留率与客户满意度 48

4.1.2 客户关系管理 48

4.1.3 忠诚度分级 49

4.1.4 有关忠诚度的问题 50

4.1.5 试探性调查的运用 50

4.2 信函和电子邮件方式的问卷和调查 51

4.2.1 对客户的回复分级 53

4.2.2 信函调查实例 56

4.2.3 问卷回复率 61

4.3 电话调查 62

4.4 面对面结构式会谈 63

4.5 客户意见卡和建议方案 65

4.6 神秘购物 67

4.7 投诉和赞扬分析 69

4.8 观察 70

4.9 评估当前使用的定量客户服务测评方法 71

第 5 章 内部服务质量测评 73

5.1 什么是内部服务质量 73

5.2 测评员工的服务导向 76

5.2.1 个人目标 78

5.2.2 绩效管理周期 79

5.2.3 通过180°反馈和360°反馈测评客户导向 80

5.2.4 关于提供反馈意见的建议 83

5.2.5 关于接受反馈意见的建议 83

5.3 部门服务质量测评 83

5.3.1 从定性调查方法开始 84

5.3.2 用定量调查方法跟进 85

5.4 企业服务质量测评 88

5.4.1 员工调查 89

5.4.2 员工调查实例 90

5.4.3 客户导向调查 94

5.4.4 卡片分类 97

5.4.5 描绘图画 98

5.5 评估当前使用的测评内部服务质量的方法 98

第 6 章 标杆比对 101

6.1 什么是标杆比对 102

6.1.1 标杆比对怎样帮助测评客户服务 102

6.1.2 标杆比对的种类 102

6.2 标杆比对过程 104

6.3 测评客户服务的其他模型和方法 106

6.3.1 EFQM卓越模型 107

6.3.2 使能因素 108

6.3.3 Malcolm Baldrige国家质量奖 110

6.3.4 六西格码 111

6.3.5 优秀公益宪章奖 114

6.3.6 最具价值计划 115

6.3.7 灯塔计划 115

6.3.8 探路者计划 116

6.4 标杆比对组织 116

6.5 评估当前使用的标杆比对方法 117

第 7 章 分析和通报测评结果 119

7.1 分析客户服务测评的结果 119

7.1.1 定性数据 120

7.1.2 定量数据 121

7.2 呈报结果 123

7.3 确定优先改进方案 127

7.3.1 四方矩阵图 127

7.3.2 多轮投票 128

7.4 解决问题的工具 129

7.4.1 定义问题 130

7.4.2 提出可选的改进方案 133

7.4.3 选择一个解决方案 135

7.4.4 实施解决方案 136

7.5 规划改进行动 138

7.5.1 溯本求源 139

7.5.2 通报改进行动规划 140

7.5.3 评估 140

7.6 评估当前使用的分析和通报测评结果的方法 141

第 8 章 采取行动 143

8.1 从整体入手 143

8.2 愿景和价值观 144

8.3 战略和组织结构 146

8.4 服务领导力 147

8.5 能力、培训和发展 147

8.6 服务标准和服务水平协议 147

8.7 流程改进 153

8.8 服务改进小组 157

8.9 奖励和表扬 158

8.10 保持以客户为中心 159

8.10.1 克服变革阻力 159

8.10.2 持续的客户服务测评和不断的沟通 161

8.11 评估当前针对内部和外部客户反馈的结果采取行动的方法 161

推荐阅读书目 163

3.2.1 举办客户焦点小组以多少次为宜

举办客户焦点小组的次数取决于听众的规模和客户的地理分布广度。实践表明，一旦焦点小组的次数达到8～12次，就会出现重复的议题，尽管这些议题通常具有区域性或者在不同的组织中表现各异。焦点小组是一个在区域水平上听取和采纳客户意见的务实方法。与此同时，还应考虑在每个地方(或很多地方)举办更多的焦点小组所能带来的潜在收益。比如，我们经常向区域和地区经理提供相关技能培训，这样他们无论是在自己的地盘或其他地区组织客户焦点小组都能做到游刃有余。3.2.2焦点小组的运作

精心筹备和一位独立主持人的有效引导是客户焦点小组成败的关键。

建议指定一位中立的主持人在企业当地召集焦点小组。实际上，当客户对您所涉及的运作领域开始品头论足时，保持中立是一件不容易的事。

筹备焦点小组时，要充分考虑到焦点小组的议题、筹备过程和时间长短。焦点小组时间宜在1～2个小时之间不等，这取决于议题的数量。

谨记要在焦点小组开始前至少半个小时到达会场，因为有些客户有早到的习惯。

焦点小组刚开始时应讨论简单的、没有争议的话题，使参会者轻松进入状态，打开话匣子。在讨论具体问题之前谈谈常见或带共性的话题会比较好。在焦点小组过程中，主持人应因势利导，提出开放式的问题，以鼓励与会者畅所欲言。

以下是为一个零售超市连锁店组织的简易客户焦点小组的议程。焦点小组由该组织其他部门的一位代表主持，以保证其独立性。经与会人员允许，组织者对焦点小组进行了录音，这样便于主持人在会后撰写焦点小组记录。虽然有时可以对焦点小组情况进行录像，但相比而言焦点小组录音更平常。有时候，组织者还会准备特制的装备，使其代表观看到焦点小组的实时情况而不被与会者发现。录音或传输声音和图像涉及保密问题，因此必须得到客户的书面许可。经验之谈是，会上的所有言论事后不会被原汁原味地传达，因为焦点小组的目的在于征求意见，概括想法，并不是要追究某某人说了什么话。

企业应至少派一至两名代表列席焦点小组，他们的作用是招呼客人。焦点小组开始后他们应坐在旁侧，观察情况，做做笔记。如果遇到具体问题，他们可以在最后对提问者进行解答，但必须言简意赅，不得参与讨论，毕竟客户焦点小组就是让客户唱主角。

客户焦点小组议程实例

主持人介绍

·欢迎并感谢客户到会。

·自我介绍和说明将扮演的角色，表明自己将作为中立者主持焦点小组。

·阐明焦点小组旨在提高某企业服务的质量。

·说明焦点小组将持续大约一个小时。请求客户发表坦诚意见和看法，因为这对企业至关重要。

·说明自己将做些记录或对焦点小组进行录音(打开录音机)，确保所有参会者都同意这么做。

·说明有企业代表列席焦点小组(并作介绍)。他们不参加讨论但可以在最后回答问题。

·要求客户作自我介绍，记下他们希望被称呼的名字。

围绕以下话题引导讨论

(1)您多长时间去某店消费一次?

(2)您是什么时候开始在某店消费的?

(3)当您在某店消费时最关心的什么?  (4)解释喜欢在某店消费的特别原因?

(5)对某店的职员如何评价?

(6)在某店消费时有没有遇到过不快的事?

(7)哪些是您希望做而某店没有做到的?

(8)某店最需要改进的服务是什么?(走到每位客户面前问同样的问题。)

·对讨论进行总结。

·致谢，结束。

·派发购物券。

从以上议程可以看出，典型的客户焦点小组是围绕客户关心的问题、服务满意的地方、不满意的地方以及需要改进的地方等问题进行讨论。有时候参会客户十分坦率直言，主持人应该控制局面，使表扬和批评的意见都得到充分表达。这就要求调动所有参会客户的积极性，让每个人都发表意见，并不时加以总结，以示其在认真倾听别人的言谈。

主持人应就客户对服务的期望这个问题进行提问，以便企业了解客户期望的服务水平。

会上还可以提一两个定量的问题，以检测大家的反映。例如“用l～10(1表示非常不满意，10表示非常满意)给服务的满意度打分”。如果确要客户打分评级，最好是书面而不是口头进行，因为有些客户可能易受他人意见的影响。有时候，组织者还要求客户在到会时填写一份简短的问卷作为讨论开始前的铺垫，焦点小组结束时上交问卷。P.32-34

欢迎阅读《客户服务有效性测评》这本书。本书的宗旨是，为测评组织外部和内部服务质量提供一个实践指南。不管您是主管服务质量的高层经理，还是产品经理、团队领导者、人力资源官员、组织学习和发展方面的专业人士，抑或是管理顾问，企业要成功，测评您个人和组织服务的有效性至关重要。

本书按逻辑顺序编排，主要内容如下：* 第1章介绍为何要测评。* 第2章讲述筹备测评须知。* 第3章和第4章讨论了从客户那里获取定量和定性数据的方法。* 内部客户服务质量是外部客户服务质量的一个关键的决定性因素。第5章讨论了如何测评内部服务质量的问题。* 第6章重点讨论了标杆比对和标杆比对的方法。* 第7章讨论了客户服务测评结果的分析和有效通报的问题。* 第8章就测评后要采取的行动提出了建议。

每一章的开头部分都是对本章主要内容的概括，结尾部分则通过一个核对清单来评估您所需要采取的行动，达到学以致用的效果。

作为公共服务改革日程的部分内容，过去几年对公共部门服务的测评要比早些年重视得多。特别是，客户满意度成为聚焦点。本书中提到的所有客户服务测评的技术和方法均适用于私营和公共部门。这些技术和方法是我们为多个行业提供服务的经验总结。

本书对您将是一个有用的参考指南。

Sarah Cook

客户服务工作是一个需要内外兼修的工作，从事客户服务工作的管理人一直在客户与企业不断的博奕中探索，在客户期望的提高和企业成本控制的压力这对矛盾中寻求空间。如何更有效地为客户服务，获得客户与企业的双赢，不仅是全世界企业的普遍话题，更是高速发展当中的中国企业必须关注的话题。这本书是一本指导这方面工作的好书。

——万通地产公司客户总监曾智辉

以我多年经营客服的经验，中国在客服理念、执行上仍与外国有颇大差距，其中测评的方法占有重要角色。此书使用实际案例，深入浅出地全面触及如何测评一个客服项目的有效性，令实际从事运营的管理人以一个科学的方法来测评及改进项目表现，实是一本十分有用的参考书籍。

——飞翱集团CE0黄有权

在这个竞争的世界里，抓住客户才是关键的。所有行业而不仅仅是服务业都认识到客户服务是一切的关键，正是服务的过程带给客户的体验形成了客户的满意度和忠诚度。企业要追求客户满意度和忠诚度，必然要管理客户服务的过程，而如果不能测评服务，就无法管理服务。该书正是以客户服务测评的实践过程，来有效地指导企业测评和管理服务过程，从而把握住我们的客户。既然你选择了客户，选择了客户服务，那么就选择这本书吧！

——客户世界研究院咨询合伙人，CRM独立顾问叶开