销售就是"将商品卖给顾客"吗？什么是金牌销售？如何才能做到知己知彼，百战百胜呢？如何通过"望闻问切"来发掘顾客的需求……销售培训领域实践专家向你介绍金牌销售的八步法则，揭示成交秘密！

第一步心态决定成败——一切从“心”开始  1

销售就是“将商品卖给顾客”吗  1

什么是金牌销售  3

金牌销售人员的三大观念  8

好心态让你做命运的主宰  10

自我激励和心态调整  13

避免销售的十大误区  16

第二步金牌销售的准备——知己知彼，百战百胜  21

找到打开顾客心扉的钥匙  22

洞悉顾客消费心理  22

顾客的购买动机  27

九大类型顾客的特点及应对办法  32

塑造自信的职业形象  41

了解所销售的商品  53

等待时的姿势与位置  55

促销用品、道具准备  57

展会是美好一天的开始  59

第三步创造温馨愉快的开始——好的开始是成功的一半63

用微笑建立桥梁  63

巧用开场白  70

赞美的力量  75

接近顾客的五种技巧  82

第四步如何发掘顾客需求——“望闻问切”号准脉  85

观察顾客的反应  85

询问顾客的需求  93

聆听顾客的声音  100

回答顾客的问题  104

案例分析  110

第五步介绍和展示商品——打动顾客的良方  113

成功推介的三大法则  113

提炼商品的独特卖点  118

商品展示的七个要点  121

介绍商品的方法与技巧  125

案例分析  134

第六步巧妙处理顾客异议——嫌货才是买货人  137

真假异议的区分  137

存在虚假异议的四种原因  138

顾客异议的七种类型   141

处理异议的原则  143

处理异议的四个步骤  145

处理异议的常用方法  147

处理异议的技巧  149

如何处理价格异议  152

第七步快速达成交易——踢好临门一脚  159

激发顾客购买欲望的方法  159

把握顾客购买时机  163

辨别顾客的购买信号  165

促成交易的六大技巧  168

促成交易的11种方法  170

附加推销技巧  175

第八步完善售后服务——上帝也会忠诚  179

售后服务的作用与原则  179

如何进行售后服务  182

处理投诉与不满  186

处理顾客投拆的流程与策略  190

如何与顾客建立和谐的关系  198

顾客心中的金牌销售人员

与以往相比，现在的顾客视野更开阔，信息更灵通，对商品的需求量更大。顾客不仅是购买商品，同时也是购买利益、购买自己需要的满足，他们想知道从所购买的商品和服务中能够得到什么利益。

顾客心中的金牌销售人员具有以下特征：

·外表整洁；

·热情友好，乐于助人；

·有礼貌，有耐心；

·能够提供方便、快捷的服务；

·能够耐心地听取顾客的意见和要求；

·熟知商品的优点；

·能很好地回答顾客的问题：

·能提出建设性的意见；

·关心顾客的利益，急顾客之所急；

·能够提供准确的商品信息；

·能够记住顾客的爱好和习惯；

·能够帮助顾客选择最合适的商品或服务项目。P6

随着我国市场经济的不断发展，商品的日益丰富，商品销售市场的竞争愈来愈激烈，销售工作受到了前所未有的重视。谁能在最短的时间内将最多的商品销售出去，谁就具有最大的优势。

企业的产品与技术容易被竞争对手模仿，在这种情况下，销售服务就是产生差异的主要手段，只有销售服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行动和意识才是不可模仿的!

马克思说"从商品到货币是惊险的一跳"，担负着将商品变成货币重任的是销售人员。由于工作时间长、固定报酬相对较低，很多销售人员受教育程度相对偏低，使得这些人的整体素质水平不是很高，他们工作的重要性与自身技能水平成为一个矛盾体。

目前，越来越多的企业已经认识到销售人员的重要性。培训和提高销售人员的业务技能，提升销售业绩是每个企业与销售人员的心愿，具有实战经验且能即学即用的培训教材是其梦寐以求的宝典。

本人在多年的销售研究与实践基础上，总结出能够快速提升销售业绩的《金牌销售八步法则》。本书适宜用做对在职或将要就职的销售人员进行心态、技术等专业培训，从而能使其在较短时间内成为销售高手，技能水平与业绩更上一层楼。

感谢北京师范大学国际特许经营学院、清华大学继续教育学院为我提供教学的舞台；感谢雅芳、百事、快可立等企业为我提供顾问式培训实践的机会。

因时间仓促及作者水平有限，书中不当与疏漏之处在所难免，真诚欢迎读者朋友切磋交流，请联系E-mail：f6868@126.com。

肖建中

  2005年1目