众所周知，即使是最健康的组织也是滋生有害情绪的温床，这些有害情绪需要用某种办法加以处理。那么经理人又如何莱应对工作中的这些不良情绪呢？作者弗罗斯特运用出人意料的洞察力和生动的事例展示了领导才能中富有同情心的一面，并建议了一些实用的处理方法。这种同情心如同冬天里的火光给冰冷的组织带来了温暖。读者们发将发现在这个充满压力的时代，这是一本能给人以启示、意义十分重大的书。它将注定是一本经典之作！

不可否认，情绪痛苦是商业世界中一个不可避免的现象。导致这种负面影响的不是痛苦本身，而是企业对痛苦做出反应的方式。一旦痛苦得到了承认和有效的控制，它可以成为推动组织发生变化的催化剂。如果不良情绪长期被人们所忽视，它所产生的毒素会危害整个工作场所。　　本书深入调查了这一企业内部的普遍现象，探索了组织及其管理者如何导致不良情绪的产生，痛苦情绪如何影响员工的业绩表现，以及如何在痛苦产生危害之前对其进行消化和缓解。　　本书为致力于组织和谐发展的管理者提出了精辟而独到的阐释，对营造一个积极的、人性化的、成就卓著的企业提供了诸多可供操作的方法。

序言

第一章　有害情绪在工作场所的肆虐

　中毒的组织要付出什么代价

　高情商经理人——组织的潜在资产

　情绪痛苦如何转化成毒素

　同情心的治疗作用

　人性化管理

　富有同情心的经理人

　富有同情心的组织

　同情心与组织的业绩表现

　中毒的组织令经理人心力交瘁

第二章　什么样的组织会“中毒”

　不良意图：工作中的恶意行为

　缺乏能力：低情商经理人

　背信弃义：对员工的背叛行为

　感觉迟钝：情商低下的经理人

　过多干涉？：“魅力”领导与卖命下属

　公司制度对员工的伤害

　其他毒素的源头

　组织毒性的根源

第三章　高情商经理人如何为组织“解毒”

　倾听员工的诉苦

　营造治疗的空间

　缓冲痛苦

　帮助员工脱离痛苦的环境

　化痛苦为力量　

第四章　高情商经理人的责任

　解除痛苦：“地下工作”？

　解毒工作的本质　

　高情商经理人的压力　

　组织的行为、政策和态度造成的危害　

第五章　为解毒分子疗伤

　制定一个健康的游戏规则

　加强身体素质

　促进情商发展

　保持头脑清醒

　培养恢复精神状态的能力

第六章　高情商经理人及其组织能做些什么

　营造理解和尊敬的氛围

　组织能做哪些工作来帮助解毒分子　

第七章　高情商经理人

　该负责时就负责

　学会关心他人

　以人为本

　在专业的工作态度与人情味之间平衡

　播撒种子：为未来做好准备

　缓冲压力

第八章　高情商组织

 招聘与培养合格的员工

 创建公平竞争的工作环境

 干涉性策略

 重整旗鼓，恢复健康

第九章　把痛苦当成放大镜

 解决员工之间的冲突

 寻找更彻底的解决办法

 人际关系的治疗力量

 建设一个更富有同情心、更健康、更有创造力的工作环境

致谢

过多干涉：“魅力"领导与卖命下属

每个人的心目中都有一位魅力非凡的领导典范，他代表了个人目标或组织目标，对其下属有激励作用。但是有时这些具有吸引力的人也同样具有相反的一面，他们使下属陷入紧张的工作环境，使他们无法在工作和个人生活之间保持健康的平衡状态。领导者连哄带骗地使其下属按自己的工作日程办事，导致他们在巨大的工作量面前不堪重负却又无力逃脱。随后，当这位“有魅力”的领导者辞了职或者事业失败，下属们往往就只有后悔莫及，落得个身心疲惫。要不然，这种后天养成的工作狂般的习惯就会让他们这辈子都处在失衡的状态中。

杰克的老板是一位精力充沛、“走到哪里就照亮哪里”的万人迷。他的员工大多都会不遗余力地取悦他，完成他制定的工作目标，工作卖命的程度简直不可思议。杰克记得，有一次他特地安排了和家人在一个小岛上休假，此前他就对老板的作风有所耳闻：如果不预先把时间安排出来，然后像坚守阵地一样在这块时间周围筑起“城墙”，你很快就会发现，为了完成最紧急的工作任务，自己不得不把阵地拱手相让。正当杰克把电脑装进包里准备离开办公室去度假时，他的老板走了进来。“又有新任务了，杰克，我们要花几天时间搞定它。我知道你早就计划好了这段时间休假，但你是我惟一可以委以重任的人。”他露出那能使人放松的笑容，还把手搭在杰克的肩上，恳求道，“请你帮我这个忙好吗?也许我们可以安排时间让你1月初休假!”杰克的心猛然一沉，意识到回到家中等待他的将是什么。但经过一番象征性的抵抗后，杰克还是妥协了。

当然，杰克本应该说不。但是老板总在不知不觉中让你感受到他的魅力，而且尤其当这种干扰已经成为经理和下属之间关系的一部分时，这种魅力通常让你无法招架。干扰起作用的方式有：让“受害者”觉得自己是完成这项任务的不二人选，让他意识到这项任务对公司而言有多么重要，以及这项任务绝对没有延期的可能性。即使杰克说了不，他能否不带一丝内疚地，或者泰然自若地离开办公室，都还值得怀疑。而且即使外出度假了，他也会觉得心里像背负了一大块石头一样。过多干涉造成的独特毒性在于，那些魅力领导者制造的毒性袭击，会让员工十二分地卖命工作，以此取悦于他们，以至于员工最终被工作折磨得无力应对。领导的魅力和无情鞭策使得员工们忽视了自己的健康和福利，只有当出了问题或者领导调动职位时，他们才幡然醒悟过来。但到那个时候，毒性已令他们身心俱疲。P.033-034

组织内部痛苦的不可避免性

本书着重从病理学角度描写组织内部的有害情绪产生的影响，以及应对的方法。它还分析了经理人和领导者采取的高情商的措施，他们常常高效而富有人情味地处理组织内的有害情绪。但是，很关键的一点就是要知道，所谓的毒性或情绪痛苦是组织生活必然的副产品。所有的组织，确切地说是组织内部所有的经理人，在经营企业的过程中(包括发明新产品或提供新服务，制定新的业绩考核标准等)都不可避免地会制造出痛苦情绪来。这个过程本身并不那么痛苦，但如果公司有了新的发展目标，或者决定收购它的竞争对手，甚至要采取新的方法分配利润，都有可能触及某些员工的利益，给他们带来伤害。因为经理人如果顶着重重压力下达这些决定，而当实际结果和预期目标相差甚远时，他就会对自己的下属严加惩罚。还有的经理人也许会在一个关键的新项目执行中对员工进行微观调控，分散下属的注意力。

尽管这些事情都不那么严重，也不会持续太长时间，但要想让整个系统保持健康运作的话，它们所带来的破坏作用应当引起人们的注意。毒性处于“正常”水平的时候，受其影响的人也许会在短时间内感到沮丧泄气，但之后他们自己就把这种不愉快排解掉了。“乔这会儿正在气头上呢——他一定是挨上司的训了。他会好起来的。”经理人自己也可能会意识到他给别人制造了痛苦，他会在凌晨3点钟从梦中惊醒，心里琢磨着：“糟了，米奇试图阐述他的观点时我没有认真听。我不应该立刻把自己的观点强加给他。”

但是，即使痛苦的情绪是工作场所必然发生的副产品，一个组织如果想保持健康发展的势头，就需要学习如何有效地处理这些毒性，或者在萌芽之初就将它铲除。生理系统的排毒过程就体现了这一点。例如，人体系统在加工食物、液体等保证它生存并发育的摄人物品时，就会生产出毒素。如果身体运行正常，人体系统就会对毒素进行有效的排放或吸收。人体器官中的肾脏和肝脏能够排除人在吃喝、运动等活动中产生的毒素。但无论在任何系统中，当毒素含量过高并且长期保持在这个高水平时，问题就产生了。就人体而言，持续的压力会使得像肾脏或肝脏这样的自然毒素处理机无法正常工作。长此以往，它们的机能就会衰退，遭到破坏，或者说人体免疫系统被破坏，于是疾病便接踵而来，甚至死亡。

就公司组织而言，当毒性特别强烈持久的时候，其产生的后果尤其严重。原因就是大多数公司没有意识到，个人的情绪痛苦会对公司成功造成极大的危害——有的公司还企图把这些痛苦掩盖起来。他们自然更不可能意识到解毒分子在组织中扮演的正义角色，更别提向这些人提供必要的支持了。

本书仔细考察了在工作场所处理情绪痛苦的各种方法，论证了高情商经理人可以通过富有同情心的举动，帮助组织健康发展，并提高组织成员的生产力。第一章简单描述了组织中情绪痛苦对个人的有害影响，以及对这种情绪痛苦做出的富有同情心的反应和有害反应。第二章研究了组织毒性的各种来源，而第三章则深入探讨了担任解毒分子职责的经理人的实际工作。第四章重点讲述处理毒素时人们需要付出的情感代价，第五章提出了具体的方法，可以保护经理人在处理毒素的过程中不受侵害。

第六章描述了“解毒分子”如何向他们的组织成员表明他们的工作是有价值的，以及他们需要得到什么样的支持。这一章还探讨了组织可以做哪些工作来保护这些值得尊敬的经理人。第七章把重点放在高情商经理人扮演的富有同情心的角色上，还涉及一些解毒的实战课程，教人们如何对“解毒”的责任进行分配，而不是局限于几名担任“解毒”分子的经理人。第八章研究了组织如何营造并维持一个富有同情心的工作环境。这一章还描述组织通过自身的政策和实践，可以采取一些具体步骤进行有效干涉，帮助遭受情绪毒素影响的人走出阴影，恢复正常工作，从而阻止深度毒性的发作。第九章分析了各种有关毒性的具体案例，说明我们完全有可能把情绪痛苦当成研究毒性来源的诊断器，或者一面透视镜。   考虑到2l世纪摆在组织面前的机遇和挑战(包括身体上的疾病困扰)，要想成为一位高效的领导者或经理人，就需要具备更强的预料痛苦的能力，以及更有效地、更富有同情心地处理痛苦的情商与技能。领导者至少需要知道，一旦工作过程中的毒性产生，该如何去清理它们。我们无法阻止工作场所带给人们有害情绪，但是那些意识到这种痛苦的存在，并且随时准备好积极应对它的高情商领导者能够创建健康的组织。我希望本书能为读者提供这方面的工具和指导。

我将继续探索有害情绪在人们生活和组织中扮演的角色，我也盼望能收集到更多关于经理人在工作场所处理员工的情绪问题的经历的资料。欢迎大家读完这本书后告诉我你的第一反应，你的故事，你的想法，以及你的感悟。我也许不能总是一一回复所有的来信，但收到你们的来信我会感到非常高兴。你们给我的反馈将使我在这个重要话题上的内容更加丰富。

欢迎大家和我联系(我的电子邮件地址：frost@toxinhandler.com)，或者登陆我的网站：www.toxinhandler.com。谢谢大家，祝愿你们万事如意。

这本书注定是一本经典之作。它用出人意料的洞察力和生动的事例展示了领导才能中富有同情心的一面，这种同情心使人们能够忍受痛苦这一组织生活固有的元素。——乔安妮·马丁，斯坦福大学组织行为学院教授　　彼得·弗里斯特打破了商业书籍的一个忌讳，他用坦诚而有效的方法探讨了对领导才能的迫切需要，从而应对变化带来的痛苦。——罗纳德·海费茨，哈佛大学肯尼迪政府学院的创始人之一　　众所周知，即使是最健康的组织也是滋生有害情绪的温床，这些有害情绪需要用某种办法加以处理。弗罗斯特运用了诸多案例向我们表明不良情绪给人们带来的影响，并建议了一些实用的处理方法。没有了解毒分子，任何组织都无法正常运转。读者们发将发现在这个充满压力的时代，这是一本能给人以启示、意义十分重大的书。——埃德加·舍恩，麻省理工学院斯隆管理学院名誉教授　　彼得·弗罗特在冰冷、封闭的组织生活里燃起了温暖的火光。本书为人们用清醒的头脑、信念和同情心去处理不良情绪带来的副作用提供了可以操作的行为方针。——菲利普·莫维斯，组织行为学顾问