沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。

如何使领导的沟通更有效？如何使领导的言谈话语大方得体充满魅力？这些看似简单的问题其实并不简单。

　　在本书里，作者以“沟通”为主题，生动有趣地讲述了对青年读者极富实用价值和启迪意义的诸多沟通技巧。

“领导沟通技巧”，是作者在中国浦东干部学院为学员开设的课程之一。这门课力求立足于领导干部实际，以领导干部在沟通实践中遇到的主要问题为线索，在分析沟通含义等的基础上，引导领导干部认识到自身沟通中存在的障碍，进而掌握破解障碍的技能与技巧。

领导学是一门正在成长发展的学科，领导沟通技巧作为领导学的内容之一，也还处在探索阶段，许多问题有待于进一步思考，许多障碍需要进一步解决。本书主要向你介绍了领导沟通的含义、领导沟通的白金法则、领导沟通的作用、领导沟通的基本类型、领导沟通的主要形式、危机管理中的领导沟通、领导的跨文化沟通等内容。

第一章 领导沟通的含义与作用

 一、领导沟通的含义

领导沟通的界定

领导沟通的要素

领导沟通的白金法则

 二、领导沟通的特点

沟通目标明确

沟通对象广泛

沟通内容庞杂

沟通方式多样

沟通过程复杂

沟通资源丰富

 三、领导沟通的作用

沟通是领导者的基本行为方式

沟通是制定正确决策的必要条件

沟通是实现组织目标的重要保证

沟通是增进和谐的润滑剂

沟通是引发机会和触发创新的重要条件

第二章 领导沟通的基本类型

 一、言语沟通和非言语沟通

言语沟通

非言语沟通

 二、内部沟通和外部沟通

内部沟通

外部沟通

 三、正式沟通和非正式沟通

正式沟通

非正式沟通

第三章 领导沟通的主要形式

 一、倾听

倾听的概述

倾听的技巧

 二、提问

提问的概述

提问的类型

提问的技巧

 三、演讲

演讲的概述

演讲的技巧

 四、辩论

辩论的概述

辩论的技巧

 五、说服

说服的含义

说服的原则

说服的技巧

 六、授权

授权的概述

授权的技巧

 七、网络沟通

网络沟通的含义与特点

网络沟通的主要形式

第四章 危机管理中的领导沟通

 一、危机与危机管理

危机的含义与类型

危机的特点

危机管理的含义

危机管理的阶段

 二、危机管理中领导沟通的原则和技巧

危机管理中领导沟通的作用

危机管理中领导沟通的对象与渠道

危机管理中领导沟通的原则

危机管理中领导沟通的一般技巧

 三、危机管理中领导者与媒体沟通的技巧

危机中领导者与媒体的关系

新闻发布会和记者招待会的沟通技巧

记者采访的沟通技巧

第五章 领导的跨文化沟通

 一、跨文化沟通概述

什么是文化

什么是跨文化沟通

影响跨文化沟通的因素

 二、跨文化沟通的原则和策略

跨文化沟通的原则

跨文化沟通的策略

沟通方式多样

领导沟通可以通过各种途径实现。比如我们所熟悉和常用的“听、说、读、写”：倾听别人的意见、下达命令、主持会议、阅读文件、撰写报告、起草文件，等等。另外，我们还可以通过报纸、电视、广播、网络等媒体，运用演讲、辩论、谈判等形式，与各层次、各类别的个体、组织、国家进行有效的沟通。

沟通方式的多样可以表现为沟通工具的多样性。例如，杨道金在其颂扬中国第三代领导核心江泽民同志的《平民领袖》一书中谈到，一个国家，一个民族，一个团体，一个人所掌握的外语越多，所交往的天地就越广泛，与人的沟通就更为便利，对于对方的了解就更为全面。这对于领导者和领袖显得格外重要。江泽民精通英语和俄语，有人说他能够用流利、娴熟的英语与外宾直接对话，能够用英语和俄语写作。2001年10月20日上午，江泽民以轮值国主席的身份主持亚太经合组织(APEC)领导非正式会议，他讲话使用的是英文。第二天，江泽民在亚太经合组织第九次领导人非正式会议上发表题为《加强合作，共同迎接新世纪》的重要讲话，宣读《领导人宣言》等，他使用的仍然是英文。作为中国的最高领导人和领袖用英语主持大型的国际会议，这在中国历史上是开天辟地第一次。再则，江泽民与普京总统交谈用的是俄语，与布什总统交谈用的是英语，与日本首相小泉交谈用的是日语，江泽民2001年4月13日在古巴访问，向卡斯特罗赠送七绝诗朗诵时用的是西班牙语。江泽民在不同的场合，面对不同的对象，选用不同的语种与其交谈，一下子拉近了与各国领导人的距离，极大地丰富了相互情感沟通和交流的色彩。

沟通方式的多样还表现在对最新沟通方式的使用和掌握方面。Blog是继E-mail、BBS、ICQ之后出现的第四种网络交流方式，是网络时代的个人“读者文摘”，是代表着新的生活方式和新的工作方式，更代表着新的学习方式。博客(Blogger)这个概念解释为使用特定的软件，在网络上出版、发表和张贴个人文章的人。根据最近由哈佛大学所有的全球博客观测网站全球之声在线的调查表明，在全球范围内，越来越多的国家政要在开设博客。博客、播客已经成为百姓了解政治明星的一个新途径。他们当中包括柬埔寨的西哈努克亲王、伊朗的前总统哈塔米、匈牙利的总理、智利的总统、德国绿党的议员，等等。在美国，政治博客的影响力越来越大。根据美国知名的数字媒体评估公司COMSCORE对五千多万博客读者进行调查，在2005年第一季度，最受欢迎的博客是政治类的博客，其次才是生活类的博客。由于开设博客的目的是为了更好地和百姓沟通，元首、政要的博客内容还是以政治事务为主。在以政治内容为主的同时，偶尔穿插有个人的经历、想法。例如，2006年6月，德国总理默克尔开通了她的视频播客，成为世界上第一位开设视频播客的政府首脑。伊朗总统内贾德于2006年8月11日完成的第一篇博客文章迅速受到世界各大媒体的关注。在第一篇博客中，内贾德详细记录了自己的成长经历、伊朗革命对他的深刻影响以及对两伊战争的评论。伊朗国家电视台13日发布了内贾德开始写博客的消息，并号召伊朗民众通过网络给总统留言。英国《卫报》则评论说，“他的这一举动是企图跨越精英层，直接和伊朗的普通民众交流”。有分析人士称，这一有波斯语、阿拉伯语、英语和法语版本的博客可能是为了赢得海外公众的支持。

沟通过程复杂

沟通要适应不同情境，采用不同的角色定位；要在沟通中把握情境变化，调整自身沟通行为；动态性、情景化、个性化是领导沟通复杂的典型表现。而在沟通过程中领导者往往容易忽略情境的变化。正如国际领导协会创始人之一、汤姆彼得斯公司CEO博伊德·克拉克(Boyd Clarke)指出的那样，领导沟通的最大问题就是误以为这种沟通已经存在了。大多数的领导者往往会对自己的沟通作出四项致命的假设：(1)受众理解要沟通的内容。(2)受众赞同要沟通的内容。(3)受众会仔细考虑要沟通的内容。(4)受众会采取合适行动的内容。领导者习惯性地受制于四个致命假设导致的悖论，沟通错觉使领导者和他们的下属相互指责。

很多人都曾经经历过类似的这种场景：会议开始往往会有一段激动人心的音乐，简短的欢迎，然后是一位重要的领导者在掌声中被介绍给大家。这位领导者讲话正式开始后，你坐在后面，准备听着讲演。领导者向人们展示一年来的工作成绩和即将到来的一年的发展规划，然而听着听着，你并没有将注意力集中到演讲者身上；相反，你几乎被黄色的灯光和枯燥的文字搞得昏昏欲睡。而演讲者正兴致盎然，仿佛听众理解、赞同他的演讲，并仔细考虑他的内容，筹划去实现他规划的蓝图和指示。导致别人产生睡意的并不仅仅是浓缩了大量事实的统计数据，还包括这个领导者小心谨慎、照本宣科的讲话——这种人政治上永远正确，法律上永远清白，但感情上也永远平淡。当领导者忽视了具体的情境和沟通对象，只是就事实进行沟通的时候，整个沟通的效率就大大降低。

领导沟通过程的复杂还表现在它受到民族文化的影响，不考虑民族文化的对外沟通难以收到好的效果。前外交部发言人、外交学院院长吴建民曾指出，有些地方发言人在对外宣传本地情况时，就像向领导汇报一样，大话多，调子高，如有人对记者讲，我们的开放是全方位的、多层次的。但“全方位”是什么意思，“多层次”是什么意思，却没有解释。在对外沟通中巧妙地运用其他民族的历史文化，则可以收到良好的沟通效果。温家宝总理2003年11月23日接受《华盛顿邮报》总编唐尼的采访。唐尼问到，如果台湾当局不顾中美所表达的反对意见，一意孤行，在目前的道路上继续往下走，中国会采取什么行动?温总理回答：“这是最关键的问题。台湾是中国神圣的领土，是中国不可分割的一部分。当台湾当局的领导人试图要把祖国的领土分裂出去的时候，任何一个中国人都不会答应。我想你大概熟悉林肯总统的一句话，他在演说中曾经说过，一个‘自相分裂的家庭是站不住的’。他还说过，美国由各州组成的‘联邦乃是永久性的’。我们不希望事态发展到这一步，因此我们不放弃和平的努力。”这样的表达都以对方自己国家的历史为例，告诉对方已所不欲，勿施于人的道理，易使对方产生共鸣。P14-P17

沟通是领导干部司空见惯的行为。可以说，领导者日常的工作方式就是立足于特殊的沟通目的，选择特殊的沟通渠道，达到特殊的沟通效果的。没有了沟通，领导干部的作用就无法发挥，领导才干就无法施展，领导职责也无法完成。从这个意义上讲，领导就是一种特殊的沟通，领导行为就是一种特定的沟通行为。

沟通无处不在，与领导干部如影随形，但同时也可能正是由于其与领导行为的联系过于密切，使得一些领导者有意无意忽视了它的存在，也忽视了将其纳入自身领导实践中自觉地加以规范、锤炼。按一般的理解，领导是引领下属向预定目标迈进的人，作为领导者首先要为下属确定目标，提出愿景，做出规划，制定战略，当这些前提性问题解决以后，接下来至关重要的就是要让下属认识到这些目标、愿景、规划、战略是确当的，是符合组织发展所面临挑战的。领导者要通过自身的动员力量让下属义无反顾地向这些目标前行，将组织的愿景作为自身行为的参照。将组织的战略和规划作为自身行为的指南。而要做到这一点，就需要领导者善于沟通，乐于沟通，惯于沟通。

从今天来看，领导者的沟通技巧正在变得越来越重要。当代领导学在分析领导者应该具备的基本能力时，向我们揭示了这样一个基本的道理：一个称职的领导者应该具备三种能力——信息沟通能力、团队建设能力、时间管理能力。稍加分析，不难发现，在这三种能力中，信息沟通又是基本当中的基本，因为只有借助于信息的沟通，团队才能明确发展方向，团队成员之间才能增进向心力和凝聚力。团队建设才成为可能；因为只有借助于信息的沟通，领导者才能认识自己所面临任务的轻重缓急，才能对时间做出统筹安排，时间管理才成为可能。就此来说。沟通技巧的提升，是领导者必须要关注的问题。2007年暑期，美国一家咨询公司对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最为关键的，结果85％的人回答沟通能力最为关键，只有不到15％的人回答业务能力最为关键。两相对照，也可反映出沟通在领导实践中所扮演的重要角色。

而对于任何领导者来说，沟通都不是与生俱来的一种本领。都需要经由后天的经验积累、教育培训而逐渐强化。作为领导者，要掌握和提升自身的沟通技巧。大概有这样几个前提条件：一是对沟通的含义与作用有基本的认知。了解沟通意味着什么，自身的沟通和下属的沟通有哪些区别，有哪些关键特征，在自身的领导实践中沟通发挥着哪些作用；二是对沟通的类别有初步的了解，要认识到作为领导者，其个体领导力在沟通方面有哪些要求，表现为哪些类型，在组织变革的实践中，沟通又会呈现为哪些形态，各形态之间有何关联；三是把握沟通各主要形式的基本要求，要认识并掌握日常沟通实践中的各主要形式，如倾听、提问、演讲、说服、授权等的注意事项，容易出现的错误，需要破解的障碍；四是在一些重要的场景中熟练运用沟通解决疑难问题，如在突发事件到来时如何处变不惊，有效沟通，稳健应对，化险为夷；在跨文化交往时如何用文化相对论的立场对待他人的文化，容忍、理解、宽容与自身不同的文化，在彼此尊重和接纳中进行有效沟通。这些问题，都是领导者在沟通中需要进一步深化认识、勇于直面并进而要解决的。正是基于这样的认识，《领导沟通技巧》才有了现在您所看到的篇章结构。在掌握沟通技巧时，领导者还需对以下三个问题有明确认识：

其一，领导者的沟通实践实际上是涉及“道”、“学”、“技”三个层次的，既要关注“技”的体现。也要关注“道”与“学”的强化。“道”是理念、价值判断，是“学”与“技”的基础，在领导实践中居基础地位；“学”是规定、规则、规程，在“道”与“技”中居承上启下地位；“技”是技巧、技艺、技能，是“道”与“学”的具体表现方式。“技”要为“道”、“学”服务。要强化沟通之“技”，需要不断提升自身相应的“道”与“学”的水平。

其二，技巧的熟练在于运用，领导者既要掌握技巧的基本知识，更要注意在实践中加以应用。技巧不是知识的再现，不是认知水平的提高，而是在掌握知识、提高认知基础上的行为改进。领导者要在掌握了解相关知识的同时，在实践中注意不断将这些知识运用于自身的领导行为，在应用中形成技能，进而提炼为技巧。

其三，技巧没有单一的模式，领导者要注意在遵循沟通基本规范的基础上，逐渐形成独具特色的沟通行为。一个领导者的领导才干和领导风格，有时恰恰表现在领导者独树一帜的沟通行为上。领导者要掌握沟通的基本要求，这是沟通的基础和前提，但仅限于此还远远不够，还需要在自身的领导实践中不断总结沟通经验。不断反思沟通得失，不断提炼自身得当的沟通行为，使自身的沟通风格更进一步符合具体领导职责的要求。体现出自身的特色。

编写《领导沟通技巧》。是对编写者“沟通能力”的一种挑战。我们的“沟通”，定位是否准确，方法是否得当。选材是否合理，效果是否明彰，还有待于各位读者裁决。

郑金洲

2007年11月

“领导沟通技巧”，是我在中国浦东干部学院为学员开设的课程之一。这门课力求立足于领导干部实际，以领导干部在沟通实践中遇到的主要问题为线索，在分析沟通含义等的基础上，引导领导干部认识到自身沟通中存在的障碍，进而掌握破解障碍的技能与技巧。自开设以来，先后在多个班次施教，受到学员的好评。并且，在实际教学中，不少学员对讲课内容提出了许多很好的建议，使这门课越来越贴近干部的实际需求。

这门课从设计到实施，都是集体合作的产物。我的两位同事任真、何小蕾，既是课程的合作开发者，也是课程的共同实施者。他们的智慧融入了课程与课堂，同样也融人了今天所编写的这本书中。本书中，任真编写了第一、四章以及第三章的第五、七节，何小蕾编写了第五章以及第三章的第六节，全书由我统稿、修改。本课程未正式实施前，曾在学院科研部进行试教，各位同仁慧予的诸多宝贵意见，大大充实了课程内容，完善了课程结构。

领导学是一门正在成长发展的学科，领导沟通技巧作为领导学的内容之一，也还处在探索阶段，许多问题有待于进一步思考，许多障碍需要进一步解决。本书着眼于领导干部尤其是党政领导干部，对领导沟通所作的分析，只是我们初步积累、梳理、分析资料的结果，要深入认识和把握领导沟通技巧，还有很多工作要做。书中不当，敬请指正。

感谢中国时代经济出版社，他们促成了本书的问世，所作的精心加工使本书增色不少！

郑金洲

2007年10月于中国浦东干部学院