你是否经常陷入错综复杂的人际关系？你是否经常为你糟糕的沟通方式而苦恼？你是否经常勤奋工作但却得不到老板的赏识？本书囊括的6条核心策略，将帮助你：听取他人的真实意见，而不是引起别人的反感和抵触，化解工作中的纠纷，学会与麻烦的同事打交道，说服老板听你谈话，得到你需要的报酬，而且会越来越多。

职场人曰：人脉即财脉。如何处理工作中的人际关系。让自己在复杂多变的职场中如鱼得水，是每一个职场人的愿望，在作中，善于言谈，懂得人际交往技巧的人，不仅能快速提升个人形象，还能得到领导的赏识与重用。

本书无疑是改善你的人际关系的一剂良药，它就像你的私人指导老师，所传授的6条人际交往的策略，教你如何与同事、客户、下属、甚至老板打交道、随时随地翻阅本书，你都能够从中找到有效的解决办法。

无论你是初入职场的无名小卒，还是刚刚上任的主管，或者是驰骋商场多年的领导者，只要你希望不断扩大自己的人际网络，会更多的沟通技巧，就一定要好好研究一番。

导言

策略一 驱除烦躁，冷静分析

 中途调来新上司

 当顾客向你投诉

 当你成为旧同事的上司

 了解上司的工作重点

 回应苛刻的同事

 如果下属工作失职

 如果顾客的口音妨碍了理解

 对神秘莫测的同事敬而远之

策略二 在交流中体察听者的需求

 把复杂的工作交代清楚

 如果作报告的时间太仓促

 如果有人不习惯团队的惯用语

 必须道歉的时刻

 如果别人没听f董你的话

 如果老板没空听你讲话

 宣布不受欢迎的公司决策

 如何成功地作报告

 如果人们不听你讲话

策略三 学会巧妙地表达个人意见

 如果老板对你期望太多

 如何让其他同事各尽其职

 当你对下属发火时

 一旦同事有非分之求

 如果上司野蛮粗暴

 如何与懒散的人共事

 如果同事没能兑现承诺

 如果工作任务违背了职业道德

 如果有人总开过分的玩笑

策略四 让别人做你的镜子，而不是你的盲点

 如何让严厉的上司表扬你

 如果团队缺少反馈意见

 如果下属需要改善衣着

 递交辞呈

 如何处理流言飞语

 如何让内向的人开口说话

 如果上司对你的工作进行口头警告

 如何应付埋怨不休的同事

策略五 不要轻易反驳别人，学会容纳不同的意见

 回复顾客愤怒的电子邮件

 要求加薪

 假如顾客没有回电话

 当老板突然分配额外工作

 鼓励有“电脑恐惧症”的下属

 说服老板招聘新职员

 说服顾客尝试新的服务项目

 如果同事与你有利益之争

 当你左右为难的时候

策略六 优先考虑“我们”而不是“我"

 培养团队合作的精神

 如果成员的意见僵持不下

 如果人们不是平等地参与讨论

 当人们超负荷工作时

 如何面对频繁流动的工作人员

 鼓励成员摆脱惯性思维

 与其他部门合作

 当下属之间产生工作纠纷

后记

中途调来新上司

“我的新任上司总喜欢装作比我更懂生产，其实他刚来我们公司不过一年。他一点儿都不尊重我的专业知识和工作能力。究竟该如何与他相处呢?”

当我们不喜欢或不理解一个人的时候，往往会排斥他。虽然这样做也许可以在短时间内让我们感到愉快，但却无助于我们理解他的行为。明智的做法就是努力地去分析了解他的行为动机与观点。这点与喜欢或容忍某个人不一样，这是科学地去了解别人。

一旦你下定决心要了解上司，就需要做许多相关工作。

首先是提问。记住，不是质问，而是友好地交流，了解新上司的经历和个人观点。不妨问问他是否适应新的工作环境，在大学学的什么专业，是哪里人，等等。仔细地听，点头示意。谈过之后你可能就明白为何两人的差异会妨碍彼此的理解。比如个人风格，年龄，性别以及文化差异都可能导致双方的误会或矛盾。如果你的上司在IT时代成长，而你不是，很有可能你们对新事物学习的时间概念就会不同。

你也可以从深层面去观察，暗自思考你的上司可能需要什么。前面我们提到，每个人都会有控制、联系和能力的需求，但有时候人们对某一类需求会特别强烈。作为“刚刚起步的小毛头”，年轻的上司自然很在乎那些资深的老员工是否认同他的工作能力。要知道，那些很在乎能力认可的人对很多事情都很敏感，比如无人与他沟通，或者感到自己脱离了团队。如果有人工作中出现了问题来找你而不找他，对他来说可能就是一种威胁。但是如果你设法让他放心，肯定他的优势，他自然会开怀接纳你。

当顾客向你投诉

“我特别讨厌有些顾客源源不断地投诉。不管是什么原因，他们也不应该大嚷大叫，不停地指责别人。有时一些顾客骂得特别难听，简直不可理喻，我都要被气炸了。到底该如何对付这种状况呢?”

顾客投诉时，我们的本能反应就是反驳。例如，“行啦，诺顿先生，别再抱怨啦!”可你要是这样做的话，就太不明智了，不如尝试保持冷静，发现问题，消解愤怒来平复顾客的情绪。

保持冷静 说起来容易做起来难。与这类顾客打交道的第一要义就是：了解顾客的愤怒不是针对你个人的。不要有意地去抵触投诉的顾客，因为这只会让他更加气愤。你在顾客眼中就是公司，所以你要代表公司，回答要亲切礼貌，认识到这位顾客此时其实也承受着很大的压力，因为人一旦碰到倒霉事，就不会有什么得体的表现。一旦理解顾客的这种焦虑与痛苦，你就不会再认为愤怒是针对你了。

发现问题 耐心倾听，简要地复述、概括顾客的投诉，了解顾客的感受，从而向对方表示自己的理解与支持。为了详细地弄清问题，可以进一步提问，了解顾客的忧虑，从投诉中发现问题。

消解愤怒 你需要向顾客表示你非常理解他的心情，知道他为何如此气愤。这点非常关键，特别在你向对方提出解决方案之前，你需要先安抚顾客的情绪，如果你不这样做，他可能会认为你根本不理会他的投诉。要是顾客埋怨：“我租的车又脏又乱!”你可以回答：“您说得对，烟灰缸里堆的烟头确实太多了。很抱歉，我们保证以后不会再出现这种疏漏了。”如果有的顾客只是撒气泄愤，也不提具体的要求，弄清楚他发火的原因后不妨问一句：“您看这种情况如何处理您比较满意呢?”

有的接待人员面对顾客的抱怨往往以怨还怨，怒气冲冲地反驳，但这样做根本无济于事，有时甚至会适得其反。所以，如果你在这种情况下懂得冷静地分析，只要顾客气消完，他照旧会光临你的公司。

  当你成为旧同事的上司

“我近来刚刚升职，成了昔日部门同事的上司。他们大都接受了这种变化，仍旧对我非常友好、尊敬。可偏偏就有一个同事总想表现与我之间的特别关系。她总是调侃我当了老大，甚至当着其他同事的面，公然闯进我的办公室向我打探公司管理的内幕。不仅如此，她还不时给我出馊点子，让我该如何使唤部门内的其他同事。我们的关系曾经很密切，但是她现在的所作所为让我避之不及。有没有什么巧妙的办法能够让我们之间的关系恢复正常状态，又不伤和气呢?”

首先，你要仔细考虑为何她会有这样的举动。弄清楚是因为她害怕失去与你之间的个人联系，还是她认为与你攀交是她平步青云的捷径。试着设身处地按照她的思路考虑这个问题，弄清楚她的动机何在。最好想个两全其美的办法，告诉她你对她的友谊没有改变，又可以划清两人工作关系的界限。

这些界限当然只是工作等级的界限。你要平和但肯定地告诉她：“我现在没有时间跟你讲话。”或者，当她试图闯人你的空间想打探内幕时，你可以回答：“我没什么好跟你说的。”

最有效的做法就是当面坦诚地告诉她，她的行为影响到了你的工作，同时向她提出具体的要求，希望她能够改变。你可以告诉她你珍惜两人之间的友谊，还是把她视为知己，但是在私下。可以这样跟她讲：

“我很珍惜你我之间的友谊，所以一定会对你坦诚相待。但也请你明白，这次升职让我有了新的角色，我需要一点时间和空间来适应。你主意多，富有激情，但是你完全可以利用这些优点为我做一些更重要的事情啊。而且以后，当我在自己新的办公地点熟悉工作环境时，我希望你不要随意地闯进来。如果你有新的想法，可以在会上提出来，我也会经常向你咨询意见和建议。如果你能够让我单独处理工作，我更是感激不尽，我也会私下找你联络。你能够帮我这个忙吗?”

一般来说，她不可能拒绝这么委婉的请求。你要感谢她能够帮助你，告诉她你非常信任她。一旦3个月“无事期”一过，她就会适应你俩之间的关系变化。到时候，也许你们俩各自又会有新的升迁机会，各奔东西了。

P16-21

可以毫不夸张地说，人际纠纷往往会引发商业危机。本书的目的就在于告知人们如何去减少人事摩擦。无论你从事哪一行，它都能帮助你和你所任职的公司走向成功。

《人事至上》将成为你的私人指导，帮你提高工作中人际交往的技能，教你如何与同事、客户、下属，甚至老板打交道。随时随地翻阅本书便能够找到有效的解决办法。

我们一直致力于在各种商业组织中进行“人事至上”的研讨培训。这些组织包括大型跨国公司，私人企业，非政府组织和教育机构。我们对组织内的各级人员进行培训，包括公司中高层经理、一线主管以及后勤人员。通过各种方法，我们帮助这些商业组织培养建立积极协调的内部关系的能力。

6条成功的人际策略也正是我们三年来咨询与培训工作的总结。本书还将对每条策略进行补充讲解，希望在工作中助你一臂之力。

当我们在收集这些人际交往技巧时，也请教了许多处事灵巧的职场人士，与他们分享了经验教训。也正是从他们那儿，我们收集到了许多棘手的职场问题。本书中，我们列举了最复杂、最令人困惑的问题，也提供了明智的解决办法，希望能够启发读者想出更多方法，同时激励大家积极实践。

不过，只听建议远远不够，必须亲自测试才知是否可行。可是，改变需要勇气，需要思考和个人行动。如果你愿意，你将会建立更多的自信，即使身处逆境，也能够取长补短，不断进步。

这样做也有显而易见的好处。如果你懂得取他人所长，你将会成为团队的智囊，你的工作才干也将获得承认，事业有成指日可待。

当我们试图灵活地处理人际关系时，领悟到最重要的一点就是：只有寻找“搭档”你才能够获得成功。在编撰本书的时候，我们也从搭档、好友那里得到许多好的建议，在此对他们表示感谢。

我们还要感谢“人事至上”研讨班的赞助商以及研讨班的参与者，感谢你们的坦诚、勇气以及受训热情。

我们非常欣赏“人事至上”咨询网中的一些出色的人才，以及全国范围内的一群职业人士，是他们把人际交往的研讨班带入到更多的人群当中。

最后，我们要感谢生活伴侣——烁莎娜和丹，感谢她们无限的爱与信任。

梅尔·斯伯门于新泽西州普林斯顿

弗瑞达·汉斯伯格于新泽西州伯克利

在本书的开篇，我们承诺过与你一起分享“增加人际交往能力的秘诀”。我们也积极鼓励你“在工作中使用这些策略”。

希望你读完本书后有所启发，能够将这些策略巧妙运用于工作之中。当然，我们也知道，受到启发不代表会有行动。所以，作为你的教练，我们决定给你几点最终建议，把你在工作中可能用到的策略和必须做到的行为排列成表，以方便你的学习。

带来变化

在这本书中，我们已经反复强调，如果这6条策略你熟记在心，就能够给你的组织或公司带来一些变化。你有机会摆脱以往与人为善的日常规范，思考新的问题。在公司工作的人对一些妨碍沟通、制造紧张的行为通常者非常宽容，对己对人均是如此，也不理会受气的人是成功还是失败。如果你想去了解别人，如果你愿意主动与他们攀谈，如果你对自己的感受和需求非常诚实，如果你征求了他们的意见，如果你对他们的需求开怀接纳，如果你还是个信奉团队合作的人，那么你就为其他人树立了榜样，也会得到同样的回报。这样，你就会感受到八面玲珑的工作组织中人们相互借鉴、取长补短的乐趣。如果能够这样，那么这个集体也会越来越成功。

虽然有些风险，但也有潜在的回报，这对你和你的公司来说很值得一试。你一定能够给公司带来变化，只要你：

需要变化

学习变化

尝试变化

实践变化

需要 想想你对公司内部的人际关系是否满意。即使其他同事的行为让你觉得疑惑，生气甚至愤怒，你还是想维持现状吗?你想做制造麻烦的人还是解决问题的人?如果有一根魔杖能够赋予我们每个人一点点说真话的勇气来摆脱人事的纠纷就好了。但是魔杖并不存在。你愿意拿出一点勇气吗?

学习 有动力去做是一回事，如何智慧地去做则是另外一回事。我们希望你能够从这本书里不断学习一些重要的人际交往技巧。你还可以在好的书店和图书馆里找到相关的材料和书籍，认真研究八面玲珑的职场人士是何时何地怎样去协调人际关系，还包括这样做的理由。这对你的成长非常关键，你要学会做一个懂得取长补短的人。

尝试 我们往往不愿意改变自己的待人风格，因为不知道改变之后会有什么结果。不妨把你的尝试当做本书中所说的“一次个人变化实验”。锻炼一下你的交往才干，看看你是否变得越来越智慧。每次尝试一种变化，坚持尝试一周。观察新的处事风格是否适合你。然后，我们会让你尝试更多的变化。大胆尝试吧!

实践 如果尝试的效果很好，你可能会继续改变自己。但是生活中不如意事十有八九，面对挫折我们往往会变回原来的样子。首先找出妨碍你的困难，然后想办法克服它。也许你需要其他人的支持，也许你需要回到原地从头来过。有人说：“只有乳臭未干的小子才想变化!”用实际行动反驳这种判断。只要你对自己负责，坚持不懈地努力，就会给自己和公司带来新的变化。

十二种变化实验

以下就是我们所说的十二种“变化实验”。全部仔细看一遍，找一种喜欢的尝试一下。你甚至还可以告诉其他人你的实验，看看结果如何。如果效果很好，可以再尝试其他的方法，不过一次只选择一种噢!最终，你就会发现自己变得非常擅长人际交往了。

1.深入地观察对方

找一个你认为根本无法理解的人，想想此人在某些重要场合的行为。他的行为是否反应出此人的焦虑?这个人是否很在乎控制、联系和能力?如果你一旦发现此人非常焦虑而并非难以相处，你是否就更容易理解他的所作所为呢?弄清楚这几点以后，想想你应该如何改变自己与他相处的行为，用一周的时间来尝试新的交往方式。看看这种战略是否能给双方的关系带来改变。

2.理解彼此的差异

寻找某个工作方式与你迥异的同事。用1到10分来评分，1分最低，10分最高。把你对这位同事的价值观、个人观点以及工作动力的理解进行评分。现在把他与你不同的地方都记录下来，做成表格，内容包括彼此的工作目标、个人风格、性别、年龄以及文化背景。你们两人之间可能存在哪些差异会影响你对此人的判断?尝试把自己当做对方，用对方的眼睛来看待问题。坚持一周，看看会发生什么变化?

3.通过提问了解对方

继续学会了解同事，持续一周时间。一旦你要深入探讨问题或者谈到某个复杂的话题，就要询问对方是否理解你的意思，你要提问题，例如“你明白了吗”或者“关于我说的你还有什么问题吗”。你还可以征求此人对谈论话题的看法，比如问：“你认为……如何?”并且仔细观察你提问和征求意见的效果。

4.分配任务

选择一项任务分配给你心中的合适人选。仔细考虑应该如何跟此人解释这个任务，即使你本人也从未做过。然后开始与此人谈话。一定记住他／她是你的“对话搭档”，记录谈话结果，尝试让对方成为谈话的主角，看看这样是否能让你获得更深的理解，或者更容易达到工作目的。

5.实话实说

花几天时间把你工作中需要暗示或者逃避回答问题的情形记录下来，或者把你无法直言的工作情景记录下来，考虑一下你闪烁其词的原因。从中选择一到两个工作情景，仔细计划下次碰到类似情形你该如何解决。按计划实施，检查效果。

6.要求明确

为了达到你的个人需要，首先要回顾你对别人的请求。挑选一到两个你提的请求，心中要明确自己的目的所在。简单陈述每个请求，尽量做到合理得体，然后再向别人开口。结果对方同意了吗?对方的帮助是否让你满意呢?如果是，以后要学会更详细地说明自己的要求。

7.征求反馈意见

找一个你希望咨询意见的人，对他说：“我想提高我的工作质量、技能、表现……你能否谈一谈对我现在的表现有何看法?告诉我以后是否有些需要改进的地方?我们能否另外约个时间详谈?”看看效果如何。

8.提出意见

选择两位你想提出个人建议的同事，即使你根本不知道他们是否愿意听取你的意见。选择一位你从未提过意见的同事，或者很久没有给他提议的同事。仔细考虑你该说些什么才能提出对他有利的建议，然后找个机会告诉他，看看结果如何。之后继续向其他人提建议。你是否会变得越来越有信心呢?

9.弄清真相

如果有人对你提给他的建议或意见表示反对，你要仔细考虑自己是否深入挖掘过此人关注的问题和反对意见。你需要花一周时间向对方提问题，而不是再给他她提意见了，你需要继续了解对方的需求、喜好和愿望，建立彼此的信任感。最后再看他是否开始愿意接受你的意见或者建议。

100集体讨论解决方案

利用集体讨论的方式尽可能寻找多种方案来解决当前某个难题，这样可以让所有同事拥有各自的成就感。而在这些方案中，你也总能发现一些可行的。把你的方案与集体分享，请他们提出意见和看法，这何尝不是双赢?  110制造团队合作的机会

你独立完成的工作有哪些?仔细想一想如果你在做这些工作时与他人进行合作是否会更有帮助?想办法赢得他人的帮助和专业指导，你会发现双方都能从中受益。

120提高团队会议质量

你的工作团队用哪几种方式解决问题，制定决策?团队讨论时，是否只有几名成员雄辩滔滔地表达个人的观点，而其他人则人云亦云地随波逐流?只有在团队工作中充分发挥自由讨论的优势，才能求同存异，最终达成一致。才能仔细倾听人们对时间的顾虑以及其他问题，提出几种可以缓解顾虑的方法。

你希望看到有人一一列举出工作中的麻烦事吗?看看本书的目录便知!作者又写了一本非常实用的书。这6条精炼的策略充满智慧，发人深思。

——史蒂芬·R.柯维博士《高效能人士的七个习惯》的作者

该书读来确是一大乐事。无论你在公司内部是何种级别，都能从中获得充满智慧的策略。一旦运用了这些策略，你会发现：工作变得其乐无穷了；与同事相处更如意了；公司业务也蒸蒸日上了。

——肯·布兰卡德《一分钟经理人》的作者

梅尔·斯伯门博士与弗瑞达·汉斯伯格博士对6条策略的解释精妙有趣。如果我们将这6条策略全部用于工作中，那么职场生活必将会更加有趣，丰富多彩。

——吉姆·库兹 汤姆·皮特公司名誉主席