\t民航运输的服务属性客观上要求民航服务必须以有效的服务系统与高质量的服务品质来适应民航运输的高速发展的需要。本教材主要内容包括民航服务认知、民航服务基本原理、民航服务目标与思想、民航服务设计、民航服务系统运行与控制、民航服务补救、民航空乘服务、机场地勤服务、民航服务的发展分析等，教材案例丰富，通俗易懂，深入浅出，并就民航服务中的问题与现象，以“观点分析”的形式抛砖引玉，供读者批评，力求为民航服务从业人员及民航服务专业在校生提供全面理解民航服务系统规律、提升专业能力和塑造专业素质的知识与信息平台，以服务于我国民航强国的建设需求。



\t本书可作为高等院校的本、专科层次的民航服务类专业教材选用，也可作为民航企业培训或有关专业教学人员的参考用书。

第一章 民航服务认知 1
第一节 民航运输系统分析 3
一、民航运输系统 3
二、民航运输系统的特点 9
第二节 服务的概念解析 13
一、从产品说起 13
二、对服务解析的若干观点分析 14
三、服务的概念解析 18
四、服务的本质 23
五、服务的核心 24
第三节 民航服务概念解析 26
一、民航服务的概念 26
二、民航服务的特点 29
三、民航服务的要求 33
第四节 民航服务的内容 35
一、空勤服务 36
二、地勤服务 38
第二章 民航服务基本原理 43
第一节 服务利润链原理 46
一、几个相关问题 46
二、服务利润链的概念 49
三、服务利润链理论的实践意义 52
第二节 无形产品原理 57
一、无形产品的解析 57
二、无形产品的特点 57
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