本书是职业教育新形态教材，是微课+电子活页式教材。本书将人际沟通与冲突管理两方面内容有机整合，形成了独特的内容体系。全书分为人际沟通与冲突管理两大项目，下设认识人际沟通、沟通技能、工作沟通、职场沟通，以及认识冲突、冲突管理基本问题探讨、冲突管理的流程、策略和方法7项任务，每项任务由学习目标、任务导入、自我认知测试、知识巩固与训练、电子活页等栏目构成，突出应用性、实践性和职业性。在任务中穿插了近200个“微课”“小故事”“小案例”“小贴士”“小幽默”“课堂互动”“视野拓展”等，适应碎片化阅读需求，增强趣味性和可读性。电子活页栏目介绍了语言沟通、非语言沟通、书面沟通、网络沟通4种人际沟通方式和情绪调控、理性思考、战胜“怒瘾”3个冲突管理技巧，丰富了教材内容，扩充了教材容量。为了突出高铁、民航服务专业特点，全书每个项目下分设“特色专题”：高铁客运服务沟通技巧和民航服务冲突对策分析。全书将在推进理实一体化教学，强化学训结合，不断提升学生人际沟通和冲突管理能力上发挥重要作用。
本书可作为职业院校各专业学生提高人际沟通与冲突管理能力的公共基础课程教材和财经商贸类、公共管理与服务类等相关专业课程教材，也可作为开放大学等各类成人高等院校相关专业的教材，还可作为企业各级管理人员的培训用书和参考用书。

项目1人际沟通
任务1认识人际沟通
学习目标
任务导入
1.1沟通的内涵与过程
1.1.1沟通的内涵
1.1.2沟通的过程及要素
1.1.3有效沟通的条件
1.2人际沟通的内涵、特点与作用
1.2.1人际沟通的内涵
1.2.2人际沟通的特点
1.2.3人际沟通的作用
1.3人际沟通的原则与影响因素
1.3.1人际沟通的原则
1.3.2人际沟通的影响因素
自我认知测试
知识巩固与训练
电子活页：语言沟通
任务2沟通技能
学习目标
任务导入
2.1倾听
2.1.1倾听的作用
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