本书以智能客服、新媒体矩阵和商业智能等近期新客户服务实践为背景，以现代企业客户服务岗位工作过程为主线，整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，结合大数据、人工智能、新媒体平台等新技术和工具，全面、系统地介绍了客户服务与管理流程中涉及的基本理论、工具和实践技能，旨在培养能适应并推动现代企业高质量发展的高素质技术技能人才。全书共九个项目，包括走近客户服务、认识客户服务技术与工具、识别潜在客户、开发目标客户、管理客户信息、沟通客户需求、管理客户投诉、培养客户忠诚、恢复客户关系。
本书既可作为高职院校经济管理类相关专业的教材，也可供企业相关从业人员参考。

项目一 走近客户服务/1
任务一 认知客户/3
任务二 认知客户服务/11
任务三 认知客户服务工作/16
项目二 认识客户服务技术与工具/27
任务一 认识新技术及其应用/28
任务二 认识客户关系管理系统/38
任务三 认识呼叫中心/48
项目三 识别潜在客户/57
任务一 明确潜在客户/58
任务二 寻找潜在客户/62
任务三 细分潜在客户/69
项目四 开发目标客户/79
任务一 认识客户开发/81
任务二 掌握客户开发的策略/86
任务三 实施数字时代的客户开发/93
项目五 管理客户信息/103
任务一 建立客户数据库/105
任务二 管理客户数据库/113
任务三 分析客户信息/116
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