《国家电网公司生产技能人员职业能力培训教材》是按照国家电网公司生产技能人员模块化培训课程体系的要求，依据《国家电网公司生产技能人员职业能力培训规范》（简称《培训规范》），结合生产实际编写而成。本套教材作为《培训规范》的配套教材，共72册。本册为专用教材部分的《95598客户服务》，涵盖了供电企业95598运营管理及客户服务所必须掌握的理论知识及业务技能，全书共七个部分、二十一章、69个模块，主要内容包括95598服务热线、业务受理、服务管理、基本业务知识、服务规范、服务礼仪与沟通技巧、营销业务应用。

前言
第一部分95598服务热线
第一章95598运行管理
模块195598在电网公司的发展进程(ZY3100201001)
模块295598在电网公可中的意义与定位(ZY3100201002)
模块395598客户服务体系的建立(ZY3100201003)
模块495598相关人员的配备、岗位职责及工作标准(ZY3100201004)
模块595598日常管理运营制度(ZY3100201005)
第二部分业务受理
第二章营销业务受理
模块1)营销业务受理流程(ZY3100101001)
模块2营销业务受理业务分类及工单填写标准(ZY3100101002)
模块3|营销业务受理类典型案例(ZY3100101003)
模块4营销业务受理类典型案例分析(ZY3100101004)
模块5营销业务受理数据统计分析(ZY3100101005)
第三章故障报修
模块1故障报修业务流程(ZY3100103001)
模块2故障报修业务分类及工单填写标准(ZY3100103002)
模块3故障报修类典型案例(ZY3100103003)
模块4故障报修类典型案例分析(ZY3100103004)
模块5故障报修数据统计分析(ZY3100103005)
第四章投诉、举报与建议
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