本教材以天津市职业教育精品在线开放课程“前厅管理与实务”为依托，以酒店典型工作任务、案例等为载体，对接酒店行业职业标准和岗位(群)能力要求，融入在线精品课程资源，通过数字化内容推动课堂教学革命，体现现代服务业发展的新规范、新标准，反映人才培养模式改革方向，满足酒店行业技术技能人才需求变化。本教材将课程内容重构为3大模块12个项目33个任务，以适应结构化、模块化专业课程教学要求。每个项目都有“项目目标”和“知识导图”，每个任务均有“任务导入”和“任务分析”，中间穿插“知识拓展”“同步思考”和“对点案例”，核心知识点和技能点在书中配有二维码学习资源，随扫随学，每个项目最后都有“英语积累”和“项目训练”，可供学生学习和练习。

徐文苑，男，天津职业大学教授。主讲课程为客房服务与管理、前厅服务与管理、中国饮食文化等。主要研究方向为旅游饭店管理。曾从事星级饭店管理工作11年，后从事教学工作18年。主编教材10余部，其中《饭店人力资源管理》为普通高等教育“十一五”国家规划教材，《酒店前厅服务与管理》为“十二五”职业教育国家规划教材。公开发表论文32篇，其中核心刊19篇。

模块一 入职学习过程模块
项目一 初识前厅部
任务一 前厅部的地位作用与工作任务
任务二 前厅部组织机构及各岗位任务
任务三 前厅部员工素质能力要求
任务四 前厅部发展趋势
模块二 对客服务过程模块
项目二 预订处对客服务
任务一 预订基础知识
任务二 预订服务流程
任务三 超额预订
项目三 礼宾部对客服务
任务一 迎送客人服务
任务二 行李服务
任务三 委托代办服务
项目四 前台入住接待对客服务
任务一 前台入住接待基础知识
任务二 前台入住接待流程
项目五 前台住店、离店对客服务
任务一 前台住店对客服务
任务二 前台收银服务接待流程
任务三 前台外币兑换服务
任务四 前台贵重物品寄存服务
项目六 总机对客服务
任务一 电话转接服务
任务二 叫醒服务
任务三 其他总机服务
项目七 商务中心对客服务
任务一 商务中心服务
任务二 商务楼层及行政酒廊服务
模块三 基层管理过程模块
项目八 前厅销售管理
任务一 客房销售
任务二 酒店新媒体营销
任务三 前厅经营报表与指标分析
项目九 前厅服务质量管理
任务一 前厅服务质量解析
任务二 前厅服务质量管理控制
任务三 网评分数的有效管理
项目十 前厅沟通与协调
任务一 建立良好的宾客关系
任务二 前厅部内外沟通协调
任务三 宾客投诉及其处理
项目十一 前厅人力资源管理
任务一 前厅部员工培训
任务二 员工班次安排
项目十二 前厅信息管理
任务一 客史档案建立与管理
任务二 前厅信息化管理
参考文献