本书以铁路旅客运输服务管理所依托的服务硬件与软件为主线，对列车与铁路车站的客运服务管理知识进行了系统介绍，并将政策解读、理念阐释、爱岗敬业等思政内容融入教材。本书共分7个项目，分别为铁路旅客运输服务人员素养、列车旅客运输服务设备设施管理、列车文明服务规范、列车乘务服务标准化管理、列车经营管理、铁路车站客运服务规范、铁路旅客投诉管理。本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路类专业的教材，也可作为铁路企业职工培训教材。

项目一 铁路旅客运输服务人员素养 1
任务一 铁路旅客运输服务人员基本素质 2
任务二 铁路旅客运输服务人员形象礼仪要求 7
项目二 列车旅客运输服务设备设施管理 18
任务一 普速客运列车客运服务设备设施概况与管理规定 19
任务二 动车组列车客运服务设备设施概况与管理规定 3
任务三 普速客运列车客运服务备品管理规定 48
任务四 动车组列车客运服务备品管理规定 49
项目三 列车文明服务规范 55
任务一 普速客运列车乘坐环境规范 56
任务二 动车组列车乘坐环境规范 57
任务三 普速客运列车运行中的文明服务 61
任务四 动车组列车运行中的文明服务 62
项目四 列车乘务服务标准化管理 66
任务一 普速客运列车乘务作业标准规范 67
任务二 动车组列车乘务作业标准规范 68
任务三 列车长作业流程及标准 72
任务四 乘务员作业流程及标准 77
任务五 餐饮服务员作业流程及标准 82
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