职场沟通和职场礼仪是商务类、营销类、贸易类、服务类高职专业的专业必修课程，也是大学生的公共基础课程，对提高学生在职场中的沟通能力和礼仪素养有重要作用，它也是大学生个人的交际技巧与应变能力的反映。2007年“现代交际礼仪”课程成为首门礼仪方面的国家精品课程，这本教材职场礼仪的内容就是该课程多年来相关对教学成果的总结，是职场礼仪课程教学改革与建设的结晶。

本书贴近职场实际，着力突出了职业教育教学特点，注重教学内容的实用性、操作性，将职场沟通与职场礼仪两方面内容进行了有机融合，在编写体例及内容的选择上进行了创新，具体包括职场沟通技能、职场工作沟通、职场形象礼仪、职场交际礼仪和职场服务礼仪共五章内容。每章对相关基本知识进行了认真梳理，并在其间穿插了“小案例”“小故事”“小贴士”“小训练”“小幽默”等板块，以增强启发性、互动性和趣味性。此外，在每章前设计了“课程思政要求”“学习目标”“引导案例”，每章后设计了“案例讨论”“实训项目”“课后练习”等栏目，方便学生做中学、学中做，学做结合，更好地运用职场沟通和职场礼仪知识，自信、自如地进行沟通，礼貌、得体地与人交流，塑造出职业人的良好形象。本书可作为高职高专院校学生职场沟通与礼仪公共基础课教材，也可作为各界人士进行职场沟通与礼仪训练的培训教材和参考用书。

第一章 职场沟通技能 1
第一节 寒暄 2
一、寒暄的原则 3
二、寒暄的常用方式 4
三、寒暄的基本规范 5
第二节 倾听 7
一、倾听的作用 7
二、倾听的障碍 8
三、有效的倾听 13
第三节 说话 18
一、说话的原则 18
二、说话的技巧 22
案例讨论 27
实训项目 29
课后练习 31
第二章 职场工作沟通 33
第一节 与领导沟通 35
一、与领导沟通的基本原则 35
二、与领导沟通的方法 36
三、请示与汇报工作的技巧 39
四、与不同类型的领导相处 42
第二节 与同事沟通 44
一、与同事沟通的基本要求 44
二、与同事沟通的方法 46
三、与同事日常沟通的禁忌 48
四、与不同类型的同事相处 50
第三节 与下属沟通 51
一、与下属沟通的意义 52
二、与下属谈心的技巧 53
三、调解下属矛盾的技巧 55
案例讨论 57
实训项目 60
课后练习 61
第三章 职场形象礼仪 63
第一节 职场仪容礼仪 64
一、化妆 64
二、饰发 71
三、护手 73
第二节 职场服饰礼仪 74
一、男士西装的穿着 75
二、女士西装套裙的穿着 79
三、制服的穿着 83
第三节 职场仪态礼仪 84
一、体态 85
二、表情 92
三、手势 96
案例讨论 100
实训项目 102
课后练习 104
第四章 职场交际礼仪 105
第一节 职场见面礼仪 106
一、称呼 106
二、介绍 108
三、握手 113
第二节 职场接待礼仪 116
一、准备 116
二、迎宾 116
三、陪同 118
四、送别 120
第三节 职场拜访礼仪 121
一、预约 121
二、准备 122
三、登门 123
四、告辞 124
五、拜访过程应注意的礼仪 124
第四节 职场通信礼仪 125
一、电话 125
二、手机 129
三、网络 130
案例讨论 136
实训项目 139
课后练习 140
第五章 职场服务礼仪 142
第一节 酒店服务礼仪 142
一、前厅服务 143
二、客房服务 149
三、餐厅服务 152
第二节 旅游服务礼仪 160
一、旅行社服务 160
二、导游服务 165
第三节 老年服务礼仪 177
一、老年生活照料 177
二、老年心理健康服务 181
三、祝寿 186
第四节 快递服务礼仪 189
一、揽收服务 189
二、投递服务 191
案例讨论 194
实训项目 196
课后练习 200
参考文献 204