本教材是在高职高专以就业为导向的教学改革的探索和实践背景下编写的。共分为七个项目，内容包括认识客户关系管理，客户识别、选择和开发，保持客户关系，客户服务，客户关系恢复，客户关系管理的营销策略，呼叫中心。
本教材内容全面系统，参阅了国内外最新的研究成果，同时吸收了行业最新实践成果，力求反映客户关系管理相关工作的最新动态。在为学生提供牢固系统知识的同时，突出训练学生对实际问题的分析和解决能力，强调职业素质的培养，注重开阔学生视野，具有较强的实用性和综合性。
本教材适合作为高职高专院校市场营销、企业管理、电子商务等相关专业的教学用书，也可供从事市场营销、销售管理、客户管理等相关从业人士使用。

前言
项目一 认识客户关系管理
任务一 为什么需要客户关系管理
任务二 认识客户关系管理
项目二 客户识别、选择和开发
任务一 客户识别
任务二 客户选择
任务三 客户开发
项目三 保持客户关系
任务一 收集和管理客户信息
任务二 客户分级管理
任务三 客户体验与沟通关怀
任务四 使客户满意
任务五 培养客户忠诚
项目四 客户服务
任务一 客户服务
任务二 客户投诉管理
项目五 客户关系恢复
任务一 对客户流失的认识
任务二 客户挽回
项目六 客户关系管理的营销策略
任务一 客户关系生命周期管理
任务二 关系营销
任务三 应用数据库营销
项目七 呼叫中心
任务一 认识呼叫中心
任务二 呼叫中心的管理流程
任务三 呼叫中心的绩效管理
参考文献