本书借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的最新研究成果，在深入分析服务特性对服务营销管理影响的基础上，以7Ps为主体内容，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为11章，具体内容包括导论、产品策略、定价策略、分销策略、促销策略、展示策略、人员策略、过程策略、供求管理、质量管理和品牌管理等。每章设置了引例、案例、知识拓展、延伸阅读、本章练习等板块。
本书既可以作为高校服务营销、服务管理课程的教材，也可以作为MBA教材，还适合从事服务业经营管理的人士阅读和参考。

苏朝晖，教授，硕士研究生导师，畅销书作者，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社“瞭望智库”首批入驻专家。主要研究方向为市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项。出版《经营客户》《客户关系的建立与维护》《科技服务研究》等专著，主编的《客户关系管理：建立、维护与挽救》一书被多所院校老师指定为客户关系管理专业的必读教材。

第一章 导论
第一节 服务及其特性
一、服务的定义
二、服务的特性
三、服务与有形产品的联系
第二节 服务特性对服务营销管理的影响
一、服务的非实体性产生的影响
二、服务的差异性产生的影响
三、服务的过程性产生的影响
四、服务的不可储存性产生的影响
第三节 服务及服务业的分类
一、服务的分类
二、服务业的分类
第四节 服务营销管理的研究历程与组合策略
一、服务营销管理的研究历程
二、服务营销管理的组合策略
本章练习
第二章 产品策略
第一节 服务项目
一、服务项目的内涵
二、服务项目的组合
第二节 服务特色
一、服务特色的作用
二、服务特色的形式
第三节 服务定制
一、服务定制的意义
二、服务定制的流程
三、服务定制的成本控制
第四节 服务承诺
一、服务承诺的作用
二、服务承诺的内容
三、服务承诺的形式
四、服务承诺的效力
本章练习
本章实践
第三章 定价策略
第一节 服务定价的影响因素及方法
一、服务定价的影响因素
二、服务定价的方法
第二节 常见的服务定价策略
一、低价策略
二、折扣定价策略
三、招徕定价策略
四、高价策略
五、差别定价策略
六、组合定价策略
七、效果定价策略
八、固定定价策略
九、关联定价策略
……
第四章 分销策略
第五章 促销策略
第六章 展示策略
第七章 人员策略
第八章 过程策略
第九章 供求管理
第十章 质量管理
第十一章 品牌管理
综合实践
参考文献