本书在档案机构微信公众号现状调研基础上进行了用户分析，确立了“用户中心论”的核心指导思想，把朱兰“质量三部曲”作为档案机构微信服务质量管理的主要理论基础，重点对档案机构微信服务质量的内涵、影响因素、评价体系、质量差距、过程控制进行了分析。从外部指导层导向式驱动和外部影响层评价式驱动两个角度探讨了档案机构微信服务质量外驱式优化的路径；从服务质量认识升级、微信管理增效和微信运营提质三个角度研究了档案机构微信服务质量的内驱式优化的策略。

陈祖芬（1974-），女，福建莆田人，教授，武汉大学信息管理学院管理学硕士，中国人民大学信息资源管理学院管理学博士，中国档案学会会员。现任莆田学院科研处处长，福建师范大学社会历史学院、莆田学院文化与传播学院硕士生导师。兼任福建省非物质文化遗产学会副会长兼秘书长、莆田市高层次人才交流协会监事。主持国家社会科学基金项目2项、国家社会科学基金特别委托项目子课题1项、省部级项目4项。获省社会科学优秀成果二等奖1项、三等奖1项；获省级优秀教材1部，发表论文百余篇。获市级以上荣誉称号10余项。入选福建省档案专家、百千万人才工程省级人选、福建省C类高层次人才。

导论
第一节 研究背景、意义和基本概念
第二节 研究综述
第三节 研究方案
第一章 档案机构微信公众号现状
第一节 档案机构微信公众号基础信息
第二节 档案机构微信公众号发展现状
本章小结
第二章 档案机构微信用户分析
第一节 档案机构微信用户现状分析
第二节 基于人性假设的档案机构微信用户需求分析
第三节 档案机构微信服务用户中心论的形成
本章小结
第三章 档案机构微信服务质量管理分析
第一节 档案机构微信服务质量管理概念与理论基础
第二节 档案机构微信服务质量内涵
第三节 档案机构微信服务质量影响因素
第四节 档案机构微信服务质量评价体系的构建
第五节 档案机构微信服务质量差距分析
第六节 档案机构微信服务质量过程控制
本章小结
第四章 档案机构微信服务质量的外驱式优化
第一节 指导层的导向式驱动
第二节 影响层的评价式驱动
本章小结
第五章 档案机构微信服务质量的内驱式优化
第一节 档案机构微信服务质量问题归纳
第二节 档案机构微信服务质量认识升级
第三节 档案机构微信管理增效
第四节 档案机构微信运营提质
本章小结
总结与展望
附录
附录1 档案机构微信公众号用户问卷调查数据报告
附录2 档案机构微信公众号运营主体问卷调查数据报告
附录3 档案机构微信服务提供规范作业系列指导书样例
附录4 档案机构微信服务质量记录系列表单样例
主要参考文献
后记