本书共六个模块，分别为导游服务与导游人员，导游服务程序与规范，导游服务技能、旅游中事故的防范与处理、游客特殊要求的处理，导游实务相关知识。
本书在内容上以传统的导游业务和技能为基础，但又进行了突破创新，思考邮轮导游实务，从而对导游实务的内容和范畴都进行了拓展。同时，本书汇集了大量案例、拓展阅读以及实训项目等，以便更好地提高导游人员实际工作能力，特别是针对突发情况或非常规事件的处理应变能力，体现了案例教学的特点。本书可以作为导游资格证考试培训的参考用书，对广大旅游爱好者了解导游工作也具有参考作用。

模块一 导游服务与导游人员
项目一 导游服务
任务一 导游服务的产生与发展
任务二 导游服务的类型与范围
任务三 导游服务的性质与特点
项目二 导游人员
任务一 导游人员的概念与类型
任务二 导游人员的职责
任务三 导游人员的基本素养
任务四 导游人员的职业形象
项目三 邮轮导游
任务一 邮轮导游的概念、分类及要求
任务二 邮轮导游的服务特点与发展趋势
思考与练习
模块二 导游服务程序与规范
项目一 团体导游服务程序与规范
任务一 地陪导游服务程序与规范
任务二 全陪导游服务程序与规范
任务三 出境旅游领队服务程序与规范
任务四 景点景区导游服务程序与规范
项目二 散客导游服务程序与规范
任务一 散客旅游服务的类型与特点
任务二 散客导游服务的类型与特点
任务三 散客导游服务程序与规范
项目三 邮轮导游服务程序与规范
任务一 邮轮领队服务程序与规范
任务二 邮轮岸上地接导游服务程序与规范
思考与练习
模块三 导游服务技能
项目一 导游人员的带团技能
任务一 导游带团的特点、原则及模式
任务二 导游带团技能
任务三 导游人员的协作技能
任务四 重点游客的接待工作
项目二 导游语言与导游讲解技能
任务一 导游语言
任务二 导游讲解技能
任务三 导游词
项目三 邮轮导游接待技能与话语模式
任务一 邮轮导游接待技能
任务二 邮轮导游话语模式
思考与练习
模块四 旅游中事故的防范与处理
项目一 事故预防处理概述
任务一 事故的预防
任务二 事故的处理
项目二 常见事故的防范与处理
任务一 旅游活动计划和日程变更的处理
任务二 漏接、空接和错接事故的防范与处理
任务三 误机(车、船)事故的防范与处理
任务四 旅游安全事故的防范与处理
任务五 游客患病、死亡的防范与处理
任务六 游客走失事故的防范与处理
任务七 游客遗失财物的防范与处理
任务八 游客越轨言行的处理
任务九 旅游中自然灾害的防范与处理
项目三 邮轮导游接待常见问题的防范与处理
任务一 游客误船事故的防范与处理
任务二 游客生病或突发意外的防范与处理
任务三 邮轮公共卫生事件的防范与处理
任务四 游客滞留事故的防范与处理
任务五 游客遗留物品的防范与处理
任务六 游客霸船事件的防范与处理
思考与练习
模块五 游客特殊要求的处理
项目一 游客特殊要求的处理原则
项目二 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理
任务一 餐饮方面特殊要求的处理
任务二 住房方面特殊要求的处理
任务三 文娱活动方面特殊要求的处理
任务四 购物方面特殊要求的处理
项目三 游客其他特殊要求的处理
任务一 要求自由活动的处理
任务二 探视亲友、亲友随团活动的处理
任务三 要求中途退团或延长旅游期限的处理
思考与练习
模块六 导游实务相关知识
项目一 旅游和旅游业知识
任务一 旅游知识概述
任务二 旅游的主体、客体和媒介
任务三 旅行社业务知识
项目二 人出境知识
任务一 入境
任务二 出境
项目三 交通知识
任务一 航空客运知识
任务二 铁路客运知识
项目四 货币保险知识
任务一 货币知识
任务二 保险知识
项目五 邮轮基本知识
任务一 关于邮轮的关键词
任务二 邮轮旅游礼仪指南
任务三 邮轮费用问题
思考与练习
参考文献

导游是旅游业的灵魂。
导游作为承载文化、传播文
化、倡导文明、传播文明的
使者，是旅游行业的服务窗
口，是旅游形象的展示者，
是推动旅游业发展的重要力
量。因此，导游人员的素质
和形象直接影响到旅游行业
的服务质量和整体形象。
随着经济的发展和人民
生活水平的提高，人们对于
旅游出行的需求越来越多，
不仅仅停留在乘坐飞机、高
铁出行，各种新型交通工具
如邮轮、游艇也逐渐成为人
们追捧的对象。
近些年来，在邮轮旅游
迅速发展的背景下，越来越
多的中国公民有条件参加国
际邮轮旅游。但由于区域特
点，在中国目前，邮轮旅游
主要采取的是“包船”出行方
式，又大大强化了邮轮领队
和岸上地接导游的价值。
本书依据导游人才所需
的知识和能力要求，将导游
实务相关理论知识和实操技
能融合在一起。同时，为了
更好地锻炼和提高学生的综
合能力，本书内容在符合国
际邮轮乘务专业、空乘专业
、酒店管理专业特色的基础
上兼顾了导游资格证考试大
纲、导游大赛的有关要求，
又为导游实操技能培养提供
了操作指导。
本书共六个模块，分别
为导游服务与导游人员、导
游服务程序与规范、导游服
务技能、旅游中事故的防范
与处理、游客特殊要求的处
理、导游实务相关知识，主
要讲述了导游服务的产生、
发展、类型、范围、性质与
特点，导游人员的基本素养
和职业形象，邮轮导游的服
务特点与发展趋势；团体、
散客、邮轮导游服务程序与
规范；导游人员的带团技能
、导游语言与导游讲解技能
、邮轮导游接待技能与话语
模式；旅游中常见事故的防
范与处理，以及邮轮导游接
待常见问题的防范与处理；
游客特殊要求的处理；旅游
和旅游业知识、人出境知识
、交通知识、货币险知识、
邮轮基本知识等。
本书由青岛远洋船员职
业学院的刘玉婷、黄梅老师
和青岛港湾职业技术学院的
郑玮老师担任主编。其中，
模块一、模块四由刘玉婷编
写，模块二、模块三（项目
二）由黄梅编写，模块五、
模块六由郑玮编写，模块三
（项目一和项目三）由宫磊
编写。全书由刘玉婷负责校
对和统稿，由王杰进行英语
部分的审核和校对，由青岛
远洋船员职业学院陈蓓、云
南锦爱旅游集团赵坚强担任
主审。
青岛市旅游部门、旅游
院校、山东省内外个别旅行
社经理及特级导游对本书的
出版提供了宝贵的意见和建
议，在此一并表示感谢！
本书在编写过程中难免
存在不妥之处，敬请广大读
者及时反馈，以便将来修订
时改进。
编者
2021年11月