《物业管理与服务从入门到精通》一书分为四个部分：前期物业管理，包括物业前期介入、物业接管验收、业主入伙管理；日常服务管理，包括客户服务管理、二次装修管理、费用收取管理、智能服务管理；日常运作管理，包括设施设备管理、物业安全管理、物业保洁管理、物业绿化管理；物业运营管理，包括多种经营管理、品牌建设管理、节能降耗管理、风险防范管理。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

第一章 前期物业管理
本章学习目标
1.了解物业前期介入的常识
2.了解物业接管验收的常识
3.了解业主入伙管理的常识
第一节 物业前期介入
一、前期介入管理的时期
二、前期介入管理的内容
案例赏析 费用测算不精确导致入驻后亏损
三、前期介入管理的阶段
四、早期介入管理的实践
案例赏析 物业早期介入取得的良好效益
第二节 物业接管验收
一、接管验收应具备的条件
二、接管验收的准备工作
三、资料的交接验收管理
四、房屋实体的验收管理
五、交接验收后的物业保修管理
案例赏析 新购住房发生的维修责任由谁承担
六、旧有物业的接管
案例赏析 新老管家平稳过渡
第三节 业主入伙管理
一、入伙前的准备工作
二、入伙常用的文件资料
经典范本 ××小区入伙通知书
三、入伙的工作流程
四、举办入住仪式
五、新入伙小区的管理重点
案例赏析 中海××苑顺利入伙交付
学习回顾
学习笔记
第二章 日常服务管理
本章学习目标
1.了解客户服务的常识
2.了解二次装修的常识
3.了解费用收取的常识
4.了解智能服务的常识
第一节 客户服务管理
一、树立服务的意识
二、提高物业管理人员的综合能力
三、积极处理业主（用户）投诉
案例赏析 代管宠物服务失误引发投诉
四、定期走访业主（用户）
五、与业主委员会有效沟通
案例赏析 物业公司与业主委员会合作维权成功
六、邻里关系调解
案例赏析 保安员巧妙处理业主纠纷
七、开展客户满意度调查
经典范本 业主满意度调查问卷
第二节 二次装修管理
一、装修管理流程
二、装修申请与审批
三、施工时间的管理
案例赏析 业主装修致他人投诉
四、装修现场的巡查
五、装修验收
六、装修违规的处理
案例赏析 业主提出更改房屋大梁
案例赏析 业主乱装空调如何处理
案例赏析 业主违规安装防盗网
案例赏析 业主装修家具堵占楼道
第三节 费用收取管理
一、物业收费的原则
二、物业费用的追讨
案例赏析 房屋出租该由谁承担物业管理费
三、物业收费的公示
案例赏析 物业管理财务费是否要保密
四、物业收费难的应对措施
五、实行在线收费
第四节 智能服务管理
一、打造社区电商
二、组织社区团购
三、搭建微信公众号
经典范本 某小区物业微信公众号功能方案
学习回顾
学习笔记
第三章 日常运作管理
本章学习目标
1.了解设施设备管理的常识
2.了解物业安全管理的常识
3.了解物业保洁管理的常识
4.了解物业绿化管理的常识
第一节 设施设备管理
一、设备的运行管理
二、设备的保养管理
三、设备的日常维护
案例赏析 维修不及时致业主摔倒
四、房屋的零星养护
五、房屋的计划养护
案例赏析 污水管道返水
第二节 物业安全管理
一、物业安全管理的原则
二、物业安全管理的内容
三、物业安全管理的方式
四、治安巡逻管理
案例赏析 两次从窗户进贼，物业难逃其责
五、车辆安全管理
案例赏析 车辆破损，进入车场后推卸责任
六、高空坠物管理
案例赏析 玻璃从天而降，物业公司是否应担责
七、开展消防宣传、培训
案例赏析 火灾发生以后对业主进行专业培训
八、实施消防安全检查
案例赏析 烟花蹿入高楼引发官司
九、开展消防演习
第三节 物业保洁管理
一、保洁管理规划的制订
经典范本 ××物业公司年度保洁工作计划
二、保洁质量标准的制定
经典范本 ××物业公司小区保洁质量标准
三、保洁质量的检查
案例赏析 垃圾满地遭投诉
第四节 物业绿化管理
一、绿化管理的内容
二、绿化管理的方法
案例赏析 淋水不当遭业主投诉
三、绿化宣传
案例赏析 闹杂人员逗留，损毁花园绿地
学习回顾
学习笔记
第四章 物业运营管理
本章学习目标
1.了解多种经营的常识
2.了解品牌建设的常识
3.了解节能降耗的常识
4.了解风险防范的常识
第一节 多种经营管理
一、多种经营的运作方式
二、多种经营的切入点
三、多种经营的业务类型
四、多种经营的收益分配
案例赏析 小区电梯广告收入归谁
第二节 品牌建设管理
一、品牌创建的基础
二、品牌创建的思路
三、品牌管理策略
四、不同发展阶段的品牌策略
第三节 节能降耗管理
一、常见的节能降耗措施
二、组织节能降耗培训
三、积极参与工程的前期规划设计
四、制订并实施节能降耗计划和方案
五、加大资金投

随着城市化进程的不断
加快与深入，居民社区、写
字楼、大型商场、公共基础
服务设施、工业园区、学校
、医院、景区等都对物业管
理这一行业有着极大的需求
。但是，针对不同等级的物
业标准又对物业管理的要求
提出了相应的规范，而现代
高水平的物业管理正有推向
智能化发展的趋势，打造一
个便捷、舒适、高效、智能
的物业管理氛围是现代物业
管理不断向前发展的探索目
标。
目前，物业管理行业不
仅需要强化各项信息化手段
在现代物业管理中的应用力
度，还应促使现代物业管理
向着智能化方向发展。具体
要求要突出现代物业管理的
智能化内涵，满足现代化社
区对物业管理的要求，为居
民提供更加智能化、人性化
的服务，推动物业服务高质
量发展。
2020年，住房和城乡建
设部、工业和信息化部、国
家市场监督管理总局等6部
门联合印发的《关于推动物
业服务企业加快发展线上线
下生活服务的意见》中明确
指出，要推进物业管理智能
化，强调推动设施设备管理
智能化。在物业管理行业逐
渐进入泛智慧化的新阶段，
设施设备作为物业管理领域
中的重点和难点，同时也是
融合新技术进行价值赋能最
好的试验田，成为各物业公
司的“必争之地”，其中以建
筑智能化为抓手进行数字化
转型已成为发展智慧物业的
主要落脚点之一。
智慧物业借助智慧城市
、智慧社区起步发展，正逐
步实现数字化、智慧化。智
慧停车、智慧安防、智慧抄
表、智能门禁、智能会议等
智能化应用，在一定程度上
提高了物业管理企业的态势
感知、科学决策、风险防范
能力，在激烈的市场竞争中
为降本增效提供了充分的技
术保障，进而增强企业的数
字化治理能力。数字化治理
是新时代下智慧物业管理应
用的鲜明特征，将引领物业
管理行业管理方式的深刻变
革，推动面向建筑智能化的
智慧物业应用迈向新高度。
现代物业管理既是机遇
又是挑战，因此，物业服务
企业要重视各类专业的智能
化管理技术，从劳动密集型
向技术密集型转变，不断学
习更新管理服务技术，紧跟
科技潮流，向着更广阔的发
展前景迈进。
基于此，我们组织相关
职业院校物业服务专业的老
师和房地产物业咨询机构的
老师联合编写了本书。
《物业保洁服务与绿化
养护》一书由物业保洁服务
（物业保洁日常管理、物业
保洁常用设备与用具、物业
日常清洁作业、物业垃圾清
运作业、物业虫害防治与消
杀作业和物业保洁安全防范
）和物业绿化养护（草坪养
护、树木的养护与管理和花
卉的养护）内容组成，可为
物业管理者提供参考。
本书在编写过程中引用
的范本和案例，大都来自知
名物业企业，但范本和案例
是为了解读物业服务企业标
准化实操的参考和示范性说
明，概不构成任何广告。
由于编者水平有限，加
之时间仓促、参考资料有限
，书中难免出现疏漏，敬请
读者批评指正。