本文件是云南省地方标准，按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。规定了高速公路收费站基础设施管理的基本要求、基础设施运行保障、人员及收费服务管理、便民服务、应急安全保障、设施设备监督管理和服务监督管理。
本文件由云南省交通运输厅提出，由云南省交通标准化技术委员会归口。由云南建设基础设施投资股份有限公司起草。
本文件适用于云南省高速公路收费服务，其它收费公路可参照执行。

前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 基础设施
4.1 收费广场
4.2 收费车道
4.3 收费设备
4.4 收费岛
4.5 收费亭
4.6 收费天棚
4.7 标志标线
4.8 照明设施
4.9 ETC门架系统
5 人员
5.1 基本要求
5.2 仪容仪表
5.3 行为
5.4 态度
5.5 语言
5.6 业务技能
6 窗口服务
6.1 服务要求
6.2 车道运行
6.3 混合车道操作
6.4 ETC车道操作
6.5 便民服务
7 应急与安全要求
7.1 应急保障
7.2 设施安全
7.3 用电安全
7.4 消防安全
7.5 收费系统安全
7.6 安全信号和警示装置
7.7 人员安全
8 监督管理
8.1 收费稽查
8.2 监控管理
8.3 投诉处理
8.4 评价与改进
附录A（资料性） 服务语言及服务姿态
A.1 服务语言
A.2 服务姿态
参考文献