本书从基本理论、相关技术、管理工具三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍，在阐述客户关系管理理论的基础上，以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示，力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。
本书共十章，分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。各章均设有理论框架、知识与技能目标、案例导入、实训项目、本章小结、思考与练习。
网课（可“克隆”）等配套学习资源见本书第1页提示，教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、多平台的实训指导方案及实训素材、模拟试卷及答案等配套教学资料的索取方式参见书末的“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。
本书可作为本科院校经济管理类相关专业的教材，也可供企业从业人员参考。

第一章 客户关系管理概述
【理论框架】
【知识与技能目标】
【案例导入】 王永庆卖米
第一节 客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理的产生
二、客户关系管理的发展
三、客户关系管理的发展趋势
第二节 客户及客户关系
一、客户概述
二、客户关系概述
第三节 客户关系管理
一、客户关系管理的概念
二、客户关系管理的内容及流程
三、客户关系管理的战略意义
四、客户关系管理系统的应用及发展
实训项目 认识客户关系管理软件
本章小结
思考与练习
第二章 客户关系管理理论基础
【理论框架】
【知识与技能目标】
【案例导入】 从泰国东方饭店看客户关系管理
第一节 客户营销理论
一、关系营销
二、一对一营销
三、大数据营销
第二节 客户价值理论
一、客户让渡价值
二、客户终身价值
第三节 客户满意理论
一、客户满意概述
二、客户满意模型
三、提高客户满意度的策略
第四节 客户忠诚理论
一、客户忠诚概述
二、客户忠诚的战略意义
三、客户满意度与客户忠诚度
四、实现客户忠诚的策略
第五节 客户生命周期理论
一、客户生命周期的内涵
二、客户生命周期的阶段
三、客户生命周期的模式
四、客户生命周期的应用
实训项目 客户关系管理系统基础设置
本章小结
思考与练习
第三章 客户关系管理技术基础
【理论框架】
【知识与技能目标】
【案例导入】 啤酒、尿布与数据挖掘
第一节 客户关系管理系统
一、客户关系管理系统概述
二、客户关系管理系统的分类
第二节 呼叫中心
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心技术
三、呼叫中心的建设模式
第三节 大数据分析与数据挖掘
一、大数据分析
……
第四章 客户开发管理
第五章 客户信息管理
第六章 客户分级管理
第七章 客户沟通管理
第八章 销售过程管理
第九章 客户服务管理
第十章 客户流失管理
更新勘误表和配套资料索取示意图
悟空CRM系统试用账号获取方式
主要参考文献