本书主要从对客优质服务管理、餐饮早会管理、餐饮全程营销管理、餐饮收入费用管理、餐饮成本费用控制、餐饮食材管理、餐饮安全卫生管理各个角度进行了讲述。
本书理念新颖，可操作性强，是一本实用的餐馆管理与操作实务读本，可供相关中小餐馆老板、从业人员参考使用，以便于指导他们的工作，也可供相关院校师生教学参考使用。

冯飞，方泰认证咨询有限公司高级咨询师，BSI特邀食品安全培训讲师，曾在铭基食品企业任职。十几年的企业现场管理及多年的咨询经历，积累了丰富的实践经验和咨询技能，多年来，辅导和审核了香港天厨、深圳广电集团广视餐饮有限公司、深圳市都乐门餐饮实业有限公司、深圳航空食品有限公司、深圳市福记标准送餐服务系统有限公司、雅培（广州）营养品有限公司、桂林三金集团金可保健品有限公司等近百家知名食品、餐饮连锁、酒店企业。

第一章 对客优质服务管理
第一节 尽量满足客人要求
一、自己加工食品
二、自带食品要求加工
三、代管物品
第二节 特殊客人特殊服务
一、醉酒客人
二、残疾客人
三、带小孩客人
四、老年客人
五、熟人或亲友
第三节 巧妙应对常见问题
一、菜、汤汁溅到客人身上
二、顾客AA制
三、客人要求陪酒
四、客人有要事谈
五、客人想要赠送礼品或小费
六、不礼貌客人
七、客人损坏物品
八、客人偷拿餐具
九、客人要求取消等了很久却没上的菜
十、餐饮店客满
十一、客人点了菜单上没有的菜
十二、客人发现饭菜中有异物
十三、顾客反映菜肴口味不对
十四、顾客提出问题答不上来
十五、当顾客因菜肴长时间不上而要求减账
十六、顾客反映菜单价格不对
第四节 沉着应对突发事件
一、烫伤
二、烧伤
三、腐蚀性化学制剂伤害
四、电伤
五、客人突然病倒
六、客人跌倒
七、顾客出言不逊
八、客人丢失财物
九、顾客打架闹事
十、突然停电
第五节 结账优质服务
一、不直接将金额大声说出来
二、客人对账单持异议
三、留意跑单情形
相关链接：发现顾客逐个离场怎么办
四、客人没有付账即离开
五、包间客人结账时要谨慎不出错
第二章 餐饮早会管理
第一节 早会准备
一、早会主题确定
二、早会内容需明确
三、合理利用资料
第二节 早会主持
一、严格控制时间
二、保持互动、达到效果
三、表达要准确
四、游戏活跃气氛
五、小故事讲述大道理
六、音乐保持活力
第三节 会后评估跟进
……
第三章 餐饮全程营销管理
第四章 餐饮收入费用管理
第五章 餐饮成本费用控制
第六章 餐饮食材管理
第七章 餐饮安全卫生管理
参考文献

国家“十二五规划”提出
：“把推动服务业大发展作
为产业结构优化升级的战略
重点，营造有利于服务业发
展的政策和体制环境，拓展
新领域，发展新业态，培育
新热点，推进服务业规模化
、品牌化、网络化经营，不
断提高服务业比重和水平。
”
民以食为天，尤其是我
国这样一个人口大国，餐饮
消费在日常消费中占很大比
例。随着人们生活水平的不
断提高，到餐馆吃饭对大众
来讲已经是很普遍的事，再
加上餐馆投资小、门槛低，
所以我国大大小小的餐馆据
不完全统计有700万～800
万家，从业人员更是难以计
数。那么，如何在为数众多
的餐饮企业中脱颖而出，达
到盈利的目的，就要看你所
经营的餐馆服务如何、菜品
如何、怎样进行品牌营销、
如何进行成本核算与控制等
。只有在这些方面全面进攻
、深入研究并付诸实践，才
有可能使你的餐馆长期立于
不败之地。
基于此，我们针对目前
的市场状况，组织编写了“
餐饮企业经营管理工具箱”
丛书，目前包括《餐饮服务
与管理一本通》、《餐饮品
牌营销一本通》、《餐饮成
本核算与控制一本通》，以
期为餐饮业经营者和从业人
员提供一些指导。
《餐饮服务与管理一本
通》主要从对客优质服务管
理、餐饮早会管理、餐饮全
程营销管理、餐饮收入费用
管理、餐饮成本费用控制、
餐饮食材管理、餐饮安全卫
生管理各个角度进行论述。
《餐饮品牌营销一本通
》主要从认识餐饮品牌营销
、餐饮品牌广告营销、餐饮
品牌假日营销、餐饮品牌网
络营销、餐饮品牌菜单营销
、餐饮品牌服务营销、餐饮
品牌文化营销、主题餐厅品
牌营销、餐饮品牌连锁扩张
、餐饮品牌维系保护全方位
对餐饮品牌营销进行讲述。
《餐饮成本核算与控制
一本通》主要包括上中下三
篇，其中，上篇介绍餐饮成
本核算基础知识及其核算方
法，中篇以餐饮食品成本控
制为核心，分别介绍餐饮食
品生产前、生产中、生产后
三个阶段的成本控制，下篇
餐饮其他成本控制主要介绍
餐饮酒水成本控制及其他支
出费用的控制。
本丛书更加实用、理念
新颖，可操作性强，是一套
实用的餐馆管理与操作实务
读本，可供相关中小餐馆老
板、从业人员参考使用，以
便于指导他们的工作，并可
供相关专业院校师生教学参
考使用。
本书由冯飞主编，在本
书的编辑整理过程中，获得
了许多朋友的帮助和支持，
其中参与编写和提供资料的
有陈素娥、匡粉前、刘军、
刘婷、刘海江、唐琼、邹凤
、马丽平、段利荣、陈丽、
林红艺、贺才为、林友进、
周波、周亮、高锟、李汉东
、李春兰、柳景章、王红、
王春华、赵建学、滕宝红，
最后全书由匡仲潇审核完成
。在此对他们一并表示感谢
！由于作者水平所限，不足
之处敬请读者指正。
编者
2011年12月