本书由高速铁路乘务员形象塑造、乘务员仪态礼仪、乘务员语言规范、乘务员礼仪实务、乘务员日常交际礼仪、中外习俗和宗教礼仪、乘务员面试指导7个项目组成，采用项目任务式的编写方法，强调实际操作，体现完整的工作过程，实现教、学、做一体化。
本书既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务专业的教材，也可作为社会相关人员的参考书。

绪论 高速铁路乘务礼仪概述
一、礼仪概述
二、高铁乘务礼仪
项目一 高速铁路乘务员形象塑造
任务一 设计高铁乘务员发型
一、护理头发
二、高铁乘务员发型规范
三、发型操作训练
四、容貌修饰的原则与要求
任务二 塑造高铁乘务员妆容
一、高铁乘务员护理皮肤的方法
二、女高铁乘务员妆容
三、男高铁乘务员妆容
四、高铁乘务员化妆原则
五、不同类型的妆容
六、脸形、眉形、唇形的矫正化妆方法
七、皮肤常见问题及解答
任务三 高铁乘务员服饰搭配
一、制服功能及着装要求
二、服饰搭配要点
三、着装礼仪原则
项目二 高速铁路乘务员仪态礼仪
任务一 规范的站姿
一、常用站姿
二、站姿禁忌
三、站姿的自我训练
任务二 端庄的坐姿
一、常用坐姿
二、坐姿禁忌
三、坐姿的自我训练
任务三 优雅的行姿
一、行走的要领
二、行姿中的后退与侧行
三、行姿禁忌
四、行姿的自我训练
任务四 文明的蹲姿
一、蹲姿的要领
二、下蹲时要注意的问题
任务五 恰当的鞠躬
一、三鞠躬
二、深鞠躬
三、社交、商务鞠躬礼
四、鞠躬时的要点
任务六 到位的手势
一、常用手势礼仪
二、其他常用手势
三、手势禁忌
任务七 运用恰当的目光和微笑
一、目光
二、微笑
项目三 高速铁路乘务员语言规范
任务一 礼貌用语
一、礼貌用语的使用原则
二、礼貌用语的主要类型
三、礼貌用语的使用禁忌
任务二 高铁动车组列车广播用语
一、广播用语的基本要求
二、广播用语的类型及举例
任务三 非正常情况下的语言沟通
一、有效沟通的特点
二、有效沟通的技巧
三、非正常情况下高铁乘务员语言沟通的要求
四、非正常情况下语言沟通实例
项目四 高速铁路乘务员礼仪实务
任务一 高铁动车组列车乘务组设置
一、乘务组人员配备
二、乘务组职责
三、乘务组乘务工作
任务二 高铁动车组列车出乘礼仪
一、形象规范
二、仪态规范
三、出乘准备作业流程
任务三 高铁动车组列车始发乘务礼仪
一、列车长始发作业流程
二、客运乘务员始发作业流程
任务四 高铁动车组列车途中乘务礼仪
一、列车长途中乘务作业流程
二、客运乘务员途中乘务作业流程
任务五 高铁动车组列车终到乘务礼仪
一、列车长终到作业流程
二、客运乘务员列车终到服务流程
任务六 高铁动车组列车接待服务礼仪
一、接待服务用品准备
二、接待服务人员准备
三、接待服务卫生准备
四、列车长接待礼仪程序及标准
五、乘务员接待礼仪程序及标准
任务七 高铁动车组列车餐饮服务礼仪
一、形象规范
二、餐吧车餐饮服务作业流程
三、车厢送餐作业流程
四、旅客的餐饮服务要求
项目五 高速铁路乘务员日常交际礼仪
任务一 接待礼仪
一、接待的原则
二、常规接待礼仪
三、会议接待礼仪
任务二 介绍礼仪
一、自我介绍
二、介绍他人的礼仪
三、被介绍者的礼节
四、介绍他人的禁忌
任务三 名片礼仪
一、名片的起源
二、名片的用途
三、递送名片礼仪
四、接受名片礼仪
五、名片礼仪禁忌
六、名片的设计
任务四 电话礼仪
一、接打电话仪态和礼仪
二、使用手机礼仪
三、常用电话礼貌用语
任务五 行进与位次礼仪
一、行进礼仪
二、位次礼仪
项目六 中外习俗和宗教礼仪
任务一 我国的民俗礼仪
一、汉族传统节日与习俗
二、我国部分少数民族习俗与礼仪
任务二 主要客源国的礼仪习俗和禁忌
一、主要客源国的礼仪习俗
二、主要客源国的礼俗禁忌
任务三 宗教习俗与礼仪
一、基督教
二、伊斯兰教
三、佛教
四、道教
项目七 高速铁路乘务员面试指导
任务一 面试准备
一、准备材料
二、形象设计
三、面试注意事项
四、面试的心理准备
五、常见求职心理障碍的调适
任务二 模拟面试
一、初试目测训练
二、复试应答训练
三、面试结果问询
四、模拟演练注意事项
五、面试中的常见提问及问答要求
六、高铁乘务员面试技巧
参考文献

随着中国经济的快速发展，中国铁路建设的规模和
技术水平不断提高，中国铁路运输进入了一个全新的时
代，尤其是高速铁路的运行，在安全、快捷、舒适方面
有了巨大的飞跃。同时，对服务质量也提出了更高的要
求，高速铁路乘务员不仅要为旅客提供规范化的服务，
还要为旅客提供细致、个性化的服务，可以说高速铁路
服务质量是铁路运输服务的新航标。高速铁路乘务礼仪
是高速铁路乘务员必须具备的职业能力与素养。
重庆公共运输职业学院在人才培养方面，一直致力
于探索“产教融合，校企合作”的人才培养模式。本书
作为重庆市优质高等职业院校（重庆公共运输职业学院
）建设项目和重庆市高等职业院校专业能力建设（骨干
专业——城市轨道交通运营管理）项目建设成果之一，
依据国家深化产教融合的政策，遵循“以职业能力为本
位，以就业为导向”的原则，结合企业的岗位需求，按
照实际工作过程进行设计，整合课程内容，把教、学、
做紧密结合，旨在培养学生具备较强的专业技能和专业
素养。
本书的主要特色有如下几个方面：
1）具有职业针对性。本书体现了高速铁路运输服
务的特点、行业服务标准和铁路运输企业对人才培养的
要求。
2）注重实用性。本书的内容涉及高速铁路乘务员
的工作服务流程，强调服务规范和标准，注重培养学生
的实际操作能力。
3）理实一体，注重实训。本书体现了“理论知识
够用”的原则，强调实际操作，体现人才培养过程是“
工作过程中学习”和“课堂学习”相结合的过程。
本书由重庆公共运输职业学院运输贸易系梁晓芳、
熊慧茹担任主编，重庆公共运输职业学院运输贸易系王
玲玲、王媛担任副主编，重庆公共运输职业学院院长李
海峰担任主审，成都铁路局重庆客运段罗静参与本书的
编写指导工作。具体编写分工如下：梁晓芳编写绪论、
项目三、项目四、项目六；熊慧茹编写项目一、项目二
；王媛编写项目五；王玲玲编写项目七。
本书在编写过程中，参考了大量国内外专家的著述
和文献，在此向他们表示衷心的感谢。同时，对本书摄
影师杨宝成和重庆公共运输职业学院城市轨道交通运营
管理专业的学生模特彭玉莹、周子为、谭建锋和凌泽怡
也表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，加之时间较紧，书中不足之处
在所难免，敬请广大读者批评指正。
编 者
2018年1月