本书针对服务诚信、信任、信任违背、信任修复等方面的研究文献进行了较为全面的梳理，在此基础上采用定性与定量相结合的研究方法，探讨服务不诚信行为的影响以及顾客信任修复策略的作用。本书首先通过内容分析法来研究服务不诚信行为的类型以及不诚信行为发生后顾客的心理反应，然后采用实验法来检验服务不诚信行为对顾客信任的影响机制以及信任修复措施的作用和效果。书中所呈现的研究方法和研究结论可以为服务营销领域的研究者以及旅游主管部门工作人员提供一些参考。

第一章 研究概述
第一节 研究目的和意义
第二节 研究范围
第二章 文献综述
第一节 服务诚信
第二节 顾客信任
第三节 信任违背
第四节 信任修复策略
第五节 信任修复过程
第三章 定性研究
第一节 服务不诚信行为与企业应对
第二节 服务不诚信行为对顾客的影响
第四章 定量研究
第一节 研究模型与理论基础
第二节 服务不诚信行为对顾客信任的影响机制
第三节 信任修复措施对顾客信任的影响
第五章 研究结论与启示
第一节 研究结论
第二节 研究启示
参考文献
附录
附录A 访谈内容分析编码表——顾客认知反应
附录B 访谈内容分析编码表——顾客情绪反应
附录C 访谈内容分析编码表——顾客行为反应
附录D 实验情景与测量变量（实验一）
附录E 实验情景与测量变量（实验二）