本书以2007年出版的国家“十一五”规划教材《服务营销》（北京师范大学出版社）、2008年出版的《服务营销与管理》（南开大学出版社）以及2019年出版的普通高等教育“十一五”本科国家级规划教材、普通高等教育“十二五”本科国家级规划教材和北京高等教育精品教材《服务营销》（清华大学出版社）为基础，充分汲取了国内外有关服务营销的理论前沿和企业的最新实践，立足于顾客“价值感知-价值锁定-价值创造与交付-价值提升”的逻辑主线，以广阔的视野、前沿的理论、丰富的案例系统地阐述了服务营销的核心内容，深化和拓展了对服务营销的理解与应用。
与其他各版教材相比，本书的特色总结如下：
（1）以立德树人根本任务为中心，结合最新的课程思政要求，深入挖掘并融入更多的课程思政元素，强化了教材内容的育人性；
（2）以顾客价值为主线，遵循“价值感知-价值锁定-价值创造与交付-价值提升”的逻辑有序展开，强化了教材内容的逻辑性；
（3）充实了国内外服务营销领域前沿的研究成果和企业最佳实践，强化了教材内容的前沿性；
（4）突出了数字化技术（人工智能、大数据、云计算、物联网等）及其广泛应用中的最新服务营销实践，强化了教材内容的实践性和时代性。

王永贵，教育部“长江学者”特聘教授、国家杰出青年基金获得者，“万人计划”领军人才、国家有突出贡献中青年专家、文化名家暨“四个一批”人才，首都经济贸易大学、对外经济贸易大学教授、博士生导师，中国企业管理研究会副理事长、中国企业改革与发展研究会副会长、中国高校市场学研究会副会长，获高等教育教学成果奖等近20项教学与科研奖项，研究成果发表在《市场营销杂志》（Journal of Marketing）和《管理世界》等国内外知名期刊上。翻译出版菲利普·科特勒、彼得·德鲁克、约翰·杜尔等人的多部经典著作，包括《这就是OKR》等。

第一篇 概述
第一章 服务经济与服务营销
第一节 服务经济与服务产业的发展
第二节 服务的内涵与类型
第三节 服务营销及其演进
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第二章 服务营销及其组合
第一节 服务营销与产品营销的比较
第二节 服务营销组合
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第二篇 感知价值
第三章 服务中的顾客行为
第一节 顾客行为与顾客类型
第二节 服务购买过程
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第四章 顾客期望与需求管理
第一节 顾客期望的内涵与类型
第二节 顾客期望管理
第三节 顾客需求管理
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第五章 服务的顾客感知
第一节 服务接触中的顾客感知
第二节 服务质量管理与顾客感知
第三节 顾客满意与顾客价值
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第三篇 锁定价值
第六章 服务导向战略
第一节 服务导向与服务价值主张
第二节 服务营销战略规划
第三节 服务营销战略的实施
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第七章 服务市场细分与定位
第一节 服务市场细分与选择
第二节 服务市场定位的内涵与原则
第三节 服务市场定位的层次与步骤
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第四篇 创造与交付价值
第八章 服务产品管理
第一节 服务产品与服务设计
第二节 服务品牌管理
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第九章 服务定价策略
第一节 服务定价策略面临的特殊问题
第二节 服务定价方法
第三节 服务定价策略、技巧与问题
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十章 服务渠道管理
第一节 服务渠道的基本问题
第二节 企业在服务交付中的角色
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十一章 服务营销沟通与促销管理
第一节 服务营销沟通
第二节 服务促销
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十二章 服务有形展示与场景管理
第一节 服务有形展示与场景管理概述
第二节 服务有形展示管理
第三节 服务场景管理
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十三章 服务过程管理
第一节 认识服务过程
第二节 服务蓝图及其应用
第三节 服务过程设计与再造
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十四章 服务员工管理策略
第一节 服务接触人员管理与人工智能应用
第二节 内部营销与服务利润链
第三节 服务员工授权
第四节 服务员工绩效、激励与文化
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第五篇 提升价值
第十五章 顾客服务与顾客关系
第一节 顾客服务与关系营销
第二节 顾客关系管理及其实践误区
第三节 超越顾客关系管理
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第十六章 服务失败与服务补救
第一节 服务失败
第二节 顾客对服务失败的反应
第三节 服务补救
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
参考文献