《城市轨道交通客运服务(十二五职业教育国家规划教材)》为“十二五”职业教育国家规划教材。主要内容包括：概述、城市轨道交通客运服务人员的日常礼仪修养、城市轨道交通客运服务规范及基本工作流程、城市轨道交通乘客投诉、城市轨道交通客运服务质量评价，共5个单元。
《城市轨道交通客运服务(十二五职业教育国家规划教材)》可供高职、中职院校城市轨道交通专业教学使用，也可作为相关行业岗位培训或自学用书，同时可供城市轨道交通从业人员学习参考。

单元1 概述
单元1.1 认识城市轨道交通客运服务
单元1.2 认识城市轨道交通客运服务工作
复习与思考题
单元2 城市轨道交通客运服务人员的日常礼仪修养
单元2.1 仪容仪表礼仪
单元2.2 仪态礼仪
单元2.3 语言礼仪
单元2.4 日常礼仪不规范现象
复习与思考题
单元3 城市轨道交通客运服务规范及基本工作流程
单元3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求
单元3.2 售票服务
单元3.3 站厅服务
单元3.4 站台服务
单元3.5 安检服务
单元3.6 列车司机服务
单元3.7 特殊乘客服务
单元3.8 应急服务
单元3.9 城市轨道交通客运服务技巧
复习与思考题
单元4 城市轨道交通乘客投诉
单元4.1 认识乘客投诉
单元4.2 处理乘客投诉的一般原则
单元4.3 处理乘客投诉的基本流程
单元4.4 正确处理与乘客的纠纷和投诉
单元4.5 处理乘客投诉的技巧
复习与思考题
单元5 城市轨道交通客运服务质量评价
单元5.1 城市轨道交通客运服务质量评价方式
单元5.2 城市轨道交通客运服务质量评价分析
复习与思考题
参考文献