从客户体验管理实践中的具体问题着手，以客户历程地图、峰终理论和KANO模型等具体方法与工具为抓手，通过具体案例的展示与分析，为读者构架起立体的客户体验管理解决方案，本书既是客户体验管理的知识读本，又是相关从业者的实操指导手册。

邢焱女士，鹈鹕顾问总经理兼首席顾问，国内顶尖客户体验管理与服务管理研究与咨询专家，为国内二十几家大型企业提供客户体验及服务管理方面的咨询，并为上千家企业提供相关培训。《与客户共舞》一书是邢焱女士对客户体验管理的系统性总结。

序
自序
前言
导语
第一章 与客户体验相关的概念及一些问题的澄清
第一节 客户体验与用户体验
第二节 客户体验与客户体验管理
第三节 客户历程与客户场景
第四节 客户体验只有大厂值得做，小厂没必要做吗
第二章 客户体验关注什么
第一节 客户体验关注的是什么
第二节 当“以客户为中心”不再是口号
第三节 怎么才能做到“以客户为中心”
第三章 客户体验优化及设计的工具有哪些
第一节 客户历程地图
第二节 峰终理论
第三节 KANO模型
第四章 发现目前客户体验存在的问题
第一节 我们是如何发现问题的
第二节 没有标准就没有问题
第三节 搭建一套客户体验评估的标准体系
第四节 内外部关联的客户体验评估体系应用
第五节 常用客户体验外部评估方法介绍
第五章 推动客户体验的优化与改善
第一节 识别关键问题，分清轻重缓急
第二节 设立预警机制，及时发现隐性问题
第三节 系统化解决问题
第四节 打破常规，用突破性创新思维解决问题
第五节 柔性打通部门壁垒，实现客户体验优化改善的闭环
第六章 好的体验都是设计出来的
第一节 客户画像与客户洞察
第二节 客户体验设计3+1要素
第三节 为客户全生命周期设计
第四节 为人生的关键时刻设计
第五节 为人性设计
第六节 为特定的行为模式设计
第七节 为全生态设计
第八节 善用技术
第七章 企业如何规划客户体验管理落地
第一节 企业推广客户体验管理的前提有哪些
第二节 客户体验管理架构
第三节 客户体验管理成功转型的步骤
结语 畅想客户体验的未来

自2017年《与客户共舞
》与大家见面以来，鹈鹕顾
问团队经历了三年多的沉淀
，从2021年年初开始着手
写作《践行：客户体验管理
知行合一》这本书。
我们总结了这几年企业
做与客户体验相关的项目中
发现的问题，归纳出切实可
行的落地工具及方法，从一
些概念的澄清写起，明确了
客户体验优化及设计的难点
在于“客户视角”的转变，而
不是如何运用那些客户体验
优化的工具；明确了客户体
验管理落地的核心在于客户
体验评估体系的建立；探讨
了企业客户体验管理成熟度
的评估维度；用案例解析了
客户体验优化及设计的具体
方法及工具的使用。
这本书的写作模式为：
有思考和总结就参与，作者
包括邢焱、易明兰、景静、
王欢、曹雷。感谢“鹈鹕全
面客户体验管理”公众号、“
鹈鹕体验live”的主编马振江
，及已经离职的前同事孙璟
泽、杨莲月。同时也感谢信
任鹈鹕顾问的那些企业和企
业管理出版社对我们一如既
往的支持。
我想这是一本非常有实
践价值的有关客户体验及客
户体验管理落地的书。
鹈鹕顾问还将在2022年
陆续出版联合作者写作的《
破局：以客户为中心的未来
》和《跃迁：数智化新服务
的未来》。