这是一本讲述管理冲突、有效化解分歧的管理类读物。作者阐述了化解冲突的七大原则：承认冲突、控制您的反应、在困难对话中应用解决方法框架、管理解决方法、建立有效解决冲突的文化、采取行动、使用安全网：进入正式解决过程。
作者用精炼的语言，合理的结构，结合具体事例，让读者迅速理解并掌握其中的要领。并归纳总结了很多非常实用的解决冲突的方法和技巧。无论是在职场和生活中，冲突都是普遍存在的。
作者认为，提问力能有效地推进工作，也能维护人际关系。书中所讲的提问技巧十分实用，所设置的场景也是我们大多数人会遇到的，很适合职场新人和处于怠倦期的职场人学习。通过提高解决冲突的技巧，让自己找到工作的热情、生活的热情，这样更容易取得成就，提升幸福感。

路易莎·温斯坦（Louisa Weinstein）一名经验丰富的仲裁师兼培训师，擅长解决公司与私募股权、公共部门咨询工作和社会企业的有关问题。

PART Ⅰ 理论：理解冲突解决方法
第一章 你需要了解的关于冲突的一切
理解和解决冲突的关键，是习惯冲突经常发生，相信我们
总能解决冲突。虽然冲突令人感到不适，但我们仍要找到
方法，承认并接受我们的环境充满冲突。在安全界限内
我们允许冲突存在
第二章 早期化解冲突的语言
我们在冲突中使用的语言决定了冲突是否会愈演愈烈。而
且，时间是化解冲突的关键所在。越早处理冲突，解决方
法的选择和创意就会越多
第三章 调解：什么是调解以及为何调解有效
调解过程中用到的方法和原则，也可以用于未升级的冲突
或双方处于争执时。因此调解的原则催生了解决方法，也
铸就了七大原则的基础
PART Ⅱ 实践：早期化解冲突方法的七大原则
第四章 原则1：承认冲突
多数人一般不愿意承认冲突。我们害怕，如果与他人产生冲突意味着自己不够友善或软弱。但在现实生活中，当我们回避冲突时，冲突可能会升级，当事人的行为会变得更加激烈
第五章 原则2：控制你的反应
当你面对冲突最初的反应导致你处于不利地位时，它能够帮助你重新获得控制权。这不是让你控制对方，而是控制我们对事态发展的影响
第六章 原则3：在困难对话中应用调解方法框架（第一阶段）
我们很少为对话提前做计划。但是，计划能够帮助我们预判挑战、为挑战准备得更加充分，对自己的方法充满信心
第七章 原则3：在困难对话中应用调解方法框架（第二阶段）
当我们与冲突的另一方对话或在冲突中管理对方时，是强调倾听还是强调表达自己的观点和需求，选择或许不同
第八章 原则4：管理解决方法——温和的调解任务
本章将讨论通过引入“冲突解决代理”的角色，帮助当事双方解决激烈程度较低的冲突
第九章 原则5：建立早期化解冲突的文化
建立早期化解冲突的文化——创建一种氛围，每个人都能在冲突中承担自己的责任，在冲突中学习并获得成长
第十章 原则6：付诸行动——在日常生活中应用冲突调解方法
毫不夸张地说，如果我们能够成功处理生活中的冲突，就更有可能为别人做出示范，创建一个更加和平的世界
第十一章 原则7：使用安全网——当非正式冲突调解方法没起作用该怎么办
非正式冲突调解方法有时无法起作用，那么我们就需要重新评估情况，考虑其他选择
PART Ⅲ 成功应用民事调解、商业调解或雇佣调解
第十二章 开始进入调解流程
本章我们将关注考虑或正在使用法律或仲裁手段的问题，启动调解程序的手段有很多种，取决于当事双方是否拥有顾问，他们处于法律流程的哪个阶段
第十三章 调解的准备工作
一般来说，调解的过程由调解员管理。他们会倾听当事人描述事情发生的经过，然后会本着为当事双方服务的原则进行调解，根据调解过程做出决定
第十四章 成为调解员
调解是一门相对较新的职业，对于某些人来说，调解员和解决冲突的专业人士需要全职工作。而对于另一些人来说，接受调解培训，全面了解调解工作的原理能够为他们的本职工作带来帮助。还有一些人把调解当作管理工具，在需要时随时使用
附录

你将从本书中收获什么：
——不再为人际关系中的冲突感到为难。
——不再焦虑到失眠。
——成为更好的管理者。
清晰、开放、真诚和直接的沟通是解决冲突的唯一方法。本书是人们必不可少的读物。作者总结出了一本优秀的指南手册，解释获得调解能力和技巧的方法。书中的案例分析也非常具有学习价值。

清晰、开放、真诚和直
接的沟通是解决冲突的唯一
方法。本书是人们必不可少
的读物。我大力推荐！
——伊凡·米斯纳博士 国
际商业网络（BNI）创始人
，《纽约时报》畅销书作家
如果我们将冲突视为僵
局，那么调解就是化解僵局
的艺术和科学。调解是身处
冲突之外的人利用广泛的、
非正式的对话解决问题。路
易莎·温斯坦总结出了一本
优秀的指南手册，解释获得
调解能力和技巧的方法。书
中的案例分析也非常具有学
习价值。阅读本书，你将获
得化解冲突的全新技巧，对
调解产生新认识。
——肯尼斯·克罗克 《对
立之舞：探索调解、对话和
冲突解决系统》作者

PART Ⅰ 理论：理解冲突解决方法
第一章 你需要了解的关于冲突的一切理解和解决冲突的关键，是习惯冲突经常发生，相信我们总能解决冲突。我们无须为了习惯冲突而去喜欢冲突，只需与其和谐相处。虽然冲突令人感到不适，但我们仍要找到方法，承认并接受我们的环境充满冲突。这并不是说我们不能设置安全界限，保证自己的安全。正相反，在安全界限内我们允许冲突存在。
当我们压制或否认冲突时，就像给烧开的锅盖上一个锅盖，冲突只会愈演愈烈。当我们接受冲突的存在、开始适应它，不再以此为耻或歧视别人，我们就会更加客观地认清形势，也更有可能解决冲突。虽然这会令人感到不舒服，却也更加现实，通过这样的视角我们就能以更实用、更平和的方式解决冲突。
恐惧，及其解药——玩耍
神经科学家简·潘斯凯普（Jan Panskep）发现了推动人类发展的七种本能，也被称为“主要情感系统”。这七种本能是寻找、愤怒、恐惧、恐慌、关怀、享乐/欲望和玩耍。
“寻找”是推动我们探索周围环境以满足自身需求的本能，有些人认为寻找是最强大的本能。寻找促使我们早晨起床、喝咖啡、吃早餐，选择要穿的衣服。这一本能引领我们觅食、探索、实践，满足我们的好奇心，期待结果，享受探索本身的美好而不是享受取得的成果。
因此在冲突中保持寻找的本能，你就可以在谈判中找到可行且创新的选择。寻找的本能还能刺激多巴胺的分泌，为取得理想的谈判成果提供能量和动力。
当恐惧或恐慌的本能占据上风时，寻找本能就会关闭。触发恐惧或恐慌本能的冲突有许多种：与商业合作伙伴的冲突，放弃投资机会，危及企业发展的错误，导致管理者和下属产生矛盾的管理方式或绩效问题，影响家庭、财务、感情保障的邻里矛盾或业主矛盾。触发这种本能的不仅有担心客户官司败诉的专业咨询师，还包括他们的律师团队和商务团队，官司的事实损失或潜在损失都会为他们带来不可避免的后果。恐惧或恐慌一旦占据主动，就会迅速蔓延，难以摆脱。
科学家告诉我们，当我们产生恐惧或恐慌情绪时，会被剥夺事实或潜在的社交权利，所以我们与他人沟通的能力，尤其是与他人谈判的能力会受到破坏。我们寻找的本能也会变得迟钝，导致我们无法找到有效的解决方法。因此，哪怕我们不想与谈判对手建立关系，只想获得划算的交易，我们的表现也会大打折扣。
当我们处于冲突中时，我们需要摆脱令人感到恐惧或恐慌的交谈方式和倾听方式，让寻找本能发挥作用，只有这样我们才能找到解决方法。被证明有效的方法之一就是玩耍。因为对于人类和其他动物而言，建立和测试关系的重要方法就是玩耍。在严肃的商业场合、工作场合或深陷矛盾的个人情况中使用“玩耍”一词，或许看起来有些奇怪，但是当我们思考玩耍的实际意义时就不会这样想了。
在这些情况下，“玩耍”代表富有创意，准备好犯错误——尝试不同想法，但不必纠正那些错误。在网球比赛中，为了赢而打和为了娱乐而打是截然不同的。玩耍的时候，我们会减轻需要实现某个目标的压力。相反，压力会令人恐惧或感到不舒服，因为它会使人产生空虚感。
事实上，我们更倾向于用故事，或是对冲突产生的焦虑和兴奋填补这种空虚，而不是体验空虚，这也令我们更能与之和谐相处。不过空虚感也十分重要，因为它能够为新想法、新的解决方案或新观点创造空间。我们开始关注眼前的问题，而这正是产生不同结果的原因。
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