本书主要介绍了民航服务一线人员工作过程中涉及的服务、沟通、情绪的相关知识，对平行沟通、上行沟通、下行沟通也进行了详细的讲解，并且针对服务特殊旅客、应对突发事件进行了阐述。
本书既可作为高等院校航空运输类专业的教学用书，也可作为企业专项技能培训的参考用书。

第二版前言
第一版前言
第一章 做服务就是做细节
第一节 服务概述
第二节 细节决定成败
第三节 民航服务人员的职业道德修养
第二章 创造双赢的沟通
第一节 沟通概述
第二节 沟通的类型
第三节 沟通的距离
第四节 沟通的技巧
第三章 做自己情绪的主人
第一节 认识自己的情绪
第二节 情绪的表达
第三节 情绪的控制与管理
第四章 提高平行沟通效率
第一节 平行沟通概述
第二节 平行沟通的策略
第三节 平行沟通的方法
第五章 突破上行沟通瓶颈
第一节 心理透视准备
第二节 听懂话外音
第三节 节约上司的时间
第六章 跨越下行沟通障碍
第一节 下行沟通的作用、目标内容及形式
第二节 下行沟通的特点、障碍及克服方法
第三节 下行沟通的技巧
第七章 耐心服务特殊旅客
第一节 重要旅客的沟通服务
第二节 孕妇、儿童旅客的沟通服务
第三节 老年旅客、病残旅客的沟通服务
第八章 应对民航突发事件
第一节 民航突发事件概述
第二节 突发事件处理
第三节 处理服务投诉
附录 中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知
参考文献

近几年，随着“一带一路”倡议的加快推进
，中国民航业已与62个“一带一路”沿线国家签
订了双边航空运输协定，与43个国家实现空中直
航，每周共有约4200次航班；中国国际航空股份
有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东
方航空股份有限公司等国内航空公司加大对“一
带一路”沿线市场的运力投放，新开辟沿线国家
航线240条；已搭建中国—东盟航空区域合作平
台、中国民航业对非合作平台、中国民航业对中
亚合作平台等多个平台；我国的民航业进入了高
速发展阶段。2017年6月15日，空中客车公司发
布的最新全球市场预测，未来20年，全球航空客
运量年均增长率为4。4％，100座级以上飞机将
增长超过一倍，达到40000多架；未来20年，首
次乘坐飞机人数的增加、航空旅行一次性消费收
入的增长、旅游业的蓬勃发展、工业自由化、新
航线及航空公司商业模式的逐步发展使得航空业
需要新增约35000架飞机。种种数据表明，民航
业的大发展时期已经到来，民航服务对人才的需
求将会急剧增长。
基于此，《民航服务与人际沟通》得以再版
。正如《民航服务与人际沟通》前言中所说，民
航业作为科技密集型的现代化运输行业，提供给
消费者的产品就是服务，安全和服务质量是影响
消费者满意程度的重要因素。因此，航空服务人
员除了拥有良好的形象和服务礼仪之外，还需要
具备与旅客沟通、管理不正常航班危机等技能。
第二版增减了部分章节，在逻辑上更加完善
。例如，增加“第二章创造双赢的沟通”，更加
强调沟通的双赢目的；增加“第六章跨越下行沟
通障碍”，弥补第一版按照信息流向划分的沟通
的不完整。本书还增加了“拓展阅读”模块，在
形式上更加活泼。同时，限于篇幅，删减了部分
章节。当然，编者仍然坚持从航空服务一线员工
经验与建议的四个方面着手，从服务的基本素养
和沟通的方式与基本技能开始讲起，着重介绍航
空服务中的特殊旅客服务、不正常航班处理、投
诉处理等事件的沟通方式与技巧。通过案例、项
目训练、拓展阅读等进行一系列巩固练习，以增
强学生的实践能力。本书体系全面、层次清晰，
遵循由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特
殊的职业人才培养规律。
本书由三亚航空旅游职业学院宋文静、滨州
学院宫新军担任主编，三亚航空旅游职业学院郭
凤、电子科技大学成都学院廖佳、辽宁现代服务
职业技术学院董倩担任副主编，湖南民族职业技
术学院苏苏也参与了编写。具体编写分工如下：
宋文静编写第一章，郭凤编写第二、八章，苏苏
编写第三、四章，廖佳编写第五章，宫新军编写
第六章，董倩编写第七章。
本书在编写过程中，得到很多同仁的帮助，
在此表示深深的谢意。同时，本书借鉴参考了大
量中外专著、教材、论文、报告及网上资料，在
此谨向各位作者表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处
，希望广大读者给予批评与指正。