本书是机械工业出版社2015年出版的《汽车服务企业管理》教材的第2版。本书第1版自出版以来，深受广大读者的欢迎，已重印多次。在保持第1版的基本体系和内容的基础上，本书加强了汽车服务企业创新管理的内容，增加了新能源汽车、无人驾驶的智能电动汽车服务管理，以及汽车网络销售、电动汽车充电桩业务流程管理等内容。本书内容既有汽车服务企业管理的共性，又兼顾一些汽车服务企业管理的特殊性。本书体系完整，全书内容包括：汽车服务企业管理概论，汽车服务企业制度和组织，汽车服务企业战略管理，汽车服务企业经营管理，汽车服务企业质量与技术管理，汽车服务企业人力资源管理，汽车服务企业物资与设备管理，汽车服务企业财务管理，汽车服务企业信息管理，汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理以及课后作业。本书可作为应用型本科汽车服务工程、车辆工程专业的教材，也可供从事汽车服务行业的管理人员和工程技术人员参考。此外，本书还配有教学课件、习题解答等，读者可从机械工业出版社教育服务网(www.cmpedu.com)获取。

第2版前言
第1版前言
第一章 汽车服务企业管理概论
第一节 汽车服务企业
一、汽车服务企业的概念
二、汽车服务企业的类型
三、汽车服务企业的特征
四、汽车服务企业的经营特点
五、汽车服务企业的核心经营理念
第二节 汽车服务企业管理的任务与主要内容
一、汽车服务企业管理的任务和职能
二、汽车服务企业管理的主要内容
第三节 汽车服务企业管理的基本原理和原则
一、汽车服务企业管理的基本原理
二、汽车服务企业管理的基本原则
第四节 汽车服务企业管理的基本方法
一、人性化管理
二、制度化管理
三、信息化管理
四、目标管理
五、任务管理
六、“走动式”管理
七、管理设计的基本方法
第五节 汽车服务企业管理者应具备的基本能力和素质
一、汽车服务企业管理者应具备的基本能力
二、汽车服务企业管理者应具备的基本素质
作业
第二章 汽车服务企业制度和组织
第一节 汽车服务企业制度
一、汽车服务企业制度的概念
二、汽车服务企业的制度
三、汽车服务企业制度的制订与执行
第二节 汽车服务企业组织
一、汽车服务企业的组织结构类型
二、汽车服务企业的组织设计
作业
第三章 汽车服务企业战略管理
第一节 汽车服务企业的服务战略
一、汽车服务企业战略及其内涵
二、汽车服务企业战略的特点
三、汽车服务企业的各层次战略
第二节 汽车服务企业的战略环境分析
一、汽车服务企业的宏观环境分析
二、汽车服务企业的行业环境分析
三、汽车服务企业的经营环境分析
四、汽车服务企业的内部环境分析
第三节 汽车服务企业的战略制订、实施和控制
一、汽车服务企业的战略计划
二、汽车服务企业的战略制订
三、汽车服务企业的战略实施
四、汽车服务企业的战略控制
作业
第四章 汽车服务企业经营管理
第一节 汽车服务企业经营计划
一、汽车服务企业经营计划的特点和作用
二、汽车服务企业经营计划的分类
三、汽车服务企业经营计划的内容
四、汽车服务企业经营计划的编制
五、汽车服务企业经营计划的实施和控制
第二节 汽车服务企业经营流程管理
一、整车销售业务流程管理
二、汽车网络销售业务流程管理
三、汽车维修业务流程管理
四、电动汽车充电桩业务流程管理
五、车辆美容业务流程管理
六、车辆租赁业务流程管理
七、汽车保险与理赔业务流程管理
八、二手车交易业务流程管理
九、汽车服务企业经营流程及其管理的设计
第三节 汽车服务企业经营评价与控制
一、汽车服务企业的经营评价
二、汽车服务企业的经营控制
第四节 汽车服务企业顾客满意管理
一、汽车服务企业的顾客满意与顾客满意度
二、汽车服务企业的顾客满意战略思想及理论
三、汽车服务企业的顾客满意管理
四、汽车服务企业提高顾客满意水平的途径
作业
第五章 汽车服务企业质量与技术管理
第一节 汽车服务质量的概念
一、汽车服务质量
二、汽车服务质量的特性
三、汽车服务质量差距
四、汽车服务质量与企业竞争优势的关系
第二节 汽车服务企业质量管理的方法
一、汽车服务质量规划
二、汽车服务标杆管理
三、汽车服务蓝图化与过程管理
四、汽车服务质量差距管理
五、汽车服务全面质量管理
六、ISO9000质量管理体系认证
第三节 汽车服务企业质量管理体系
一、建立汽车服务企业质量管理体系的基本原则
二、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤
三、汽车服务企业质量管理体系的运行
四、汽车服务质量的检查与评估
第四节 汽车服务企业技术管理
一、汽车服务企业技术管理的主要任务和内容
二、汽车服务企业技术管理的措施
作业
第六章 汽车服务企业人力资源管理
第一节 汽车服务企业人力资源管理概述
一、汽车服务企业人力资源管理的定义
二、汽车服务企业人力资源管理的主要任务和职能
三、汽车服务企业人力资源管理的意义
第二节 汽车服务企业人力资源的配置
一、汽车服务企业的人力资源规划
二、汽车服务企业的工作分析
三、汽车服务企业的员工配置
第三节 汽车服务企业人力资源的绩效考核
一、汽车服务企业绩效考核的定义和作用
二、汽车服务企业绩效考核的基本原则、程序和方法
第四节 汽车服务企业人力资源的薪酬与激励
一、汽车服务企业的薪酬
二、汽车服务企业的薪酬作用与意义
三、汽车服务企业的薪酬机制
四、汽车服务企业薪酬体系的设计
五、汽车服务企业的激励
第五节 汽车服务企业人力资源的招聘与解聘
一、汽车服务企业人力资源的招聘
二、汽车