本书针对网店客服人员实际工作的重点内容展开讲述，内容通俗易懂、深入浅出，且多以案例、图表的形式展示网店客服工作的内容和技巧。本书共9章，包括网店客服概述、网店客服人员岗前培训准备、售前客服、售中客服、售后服务、智能客服、客户关系管理、客服数据分析与监控、科学管理客服人员等。每章后附有任务实训，可培养读者的实践能力。
本书不仅可以作为高等院校本科、高职高专电子商务相关专业的教材，而且可以作为对网店经营感兴趣的读者的参考书。

第1章 网店客服概述
1.1 初识网店客服
1.1.1 网店客服的定义
1.1.2 网店客服的重要性
1.1.3 网店客服人员的分类
1.1.4 网店客服人员与其他人员的关系
1.2 网店客服人员的工作内容
1.3 网店客服人员的工作目标
1.3.1 降低售后成本
1.3.2 促进二次销售
1.3.3 提高店铺转化率
1.4 任务实训
实训一 不同客服人员的工作内容体验
实训二 千牛-卖家工作台体验
课后练习题
第2章 网店客服人员岗前培训准备
2.1 网店客服人员需具备的理论知识
2.1.1 商品知识
2.1.2 平台规则
2.1.3 物流知识
2.2 网店客服人员需具备的岗位操作技能
2.2.1 电脑版千牛
2.2.2 手机版千牛
2.2.3 淘宝助理
2.2.4 后台操作
2.2.5 图片处理工具
2.3 网店客服人员需具备的基本素质
2.3.1 良好的语言沟通能力
2.3.2 良好的心理素质
2.3.3 较快的响应速度
2.4 网店客服人员需了解的客户购物心理
2.5 任务实训
实训一 千牛的使用
实训二 淘宝助理的使用
课后练习题
第3章 售前客服
3.1 售前与客户沟通的原则
3.1.1 理性沟通原则
3.1.2 为客户着想原则
3.1.3 尊重客户原则
3.1.4 信任原则
3.2 处理客户咨询的流程
3.2.1 记录问题
3.2.2 分析问题
3.2.3 立即回答
3.2.4 配合处理
3.2.5 整理记录
3.3 打消客户疑虑的方法
3.3.1 打消客户对售后的疑虑
3.3.2 打消客户对包装的疑虑
3.3.3 打消客户对物流的疑虑
3.4 打消客户对商品质量和价格的顾虑
3.4.1 客户担心商品质量
3.4.2 老客户要求价格优惠
3.4.3 买多件商品要求打折
3.5 售前服务的流程
3.5.1 迎接问好
3.5.2 解答疑问
3.5.3 商品推荐
3.5.4 促成订单
3.5.5 礼貌告别
3.6 任务实训
实训一 售前服务流程
实训二 打消客户疑虑
课后练习题
第4章 售中客服
第5章 售后服务
第6章 智能客服
第7章 客户关系管理
第8章 客服数据分析与监控
第9章 科学管理客服人员