CHAPTER 01 年度目标的制定
1.1 制定目标的必要性
1.2 制定目标的内容
1.3 制定目标的方法
1.4 完成目标需要的措施
1.4.1 公司的支持
1.4.2 目标细化
1.4.3 全员对目标负责：落实到人，签责任书
CHAPTER 02 售后服务团队建设及管理
2.1 售后服务团队的各板块职能介绍
2.2 售后服务团队的组织结构
2.2 各岗位的绩效管理
2.3.1 服务总监
2.3.2 前台经理
2.3.3 机电客户经理
2.3.4 事故客户经理
2.3.5 保险经理
2.3.6 配件经理
2.3.7 保修员
2.3.8 车间经理
2.3.9 车间技师
2.3.10 技术经理
CHAPTER 03 售后服务流程
3.1 主动接触客户
3.3.1 流程概述
3.3.2 目的
3.3.3 作业流程图
3.2 预约安排
3.2.1 流程概述
3.2.2 目的
3.2.3 作业流程图及要点
3.3 接待服务
3.3.1 流程概述
3.3.2 目的
3.3.3 作业流程图及要点
3.4 客户关怀
3.4.1 流程概述
3.4.2 目的
3.4.3 作业流程图及要点
3.5 工单处理及控工品质监控
3.5.1 流程概述
3.5.2 目的
3.5.3 作业流程图及要点
3.6 终检与结算
3.6.1 流程概述
3.6.2 目的
3.6.3 作业流程图
3.7 面访交车
3.7.1 流程概述
3.7.2 目的
……

本书主要介绍汽车4S店售后业务，从目标制定、团队建设、服务流程以及未来汽车售后服务的定位来进行讲解。书中所介绍的内容都源于业务实践，很多工具对开展业务起到举足轻重的作用。本书的亮点是所有内容切近实际工作，便于实际工作的开展和执行，对提升汽车4S店售后业绩很有帮助。