刘军，丰田汽车4S店，国家注册企业培训师、不错经营管理师、人力资源管理师，毕业于南昌大学管理学院，曾就读于清华大学深圳研究院、深圳大学师范学院。历任江西铜业、共好集团、奇瑞汽车4S店、丰田汽车4S店等知名企业和上市公司专职培训师、市场部经理、4S店副总经理。近几年针对汽车和汽车零配件行业做了大量的TS16949认证审核工作，具有丰富的企业管理实操经验，可深入企业解决具体的实际问题。

部分 组织架构管理/ 1
章 建立组织架构/ 2
一、组织架构的概念/ 2
二、组织架构设计的基本理念/ 2
三、组织架构设计的程序/ 2
【范本】××汽车4S店组织架构/ 9
第二章 明确岗位职责/ 10
一、岗位工作分析/ 10
二、岗位说明书的内容与形式/ 11
三、岗位说明书的编制/ 12
【范本】总经理岗位说明书/ 14
【范本】销售经理岗位说明书/ 15
【范本】展厅主管岗位说明书/ 15
【范本】销售顾问岗位说明书/ 16
第二部分 人力资源管理/ 17
章 员工形象管理/ 18
一、工作态度/ 18
二、仪容仪表/ 18
三、着装要求/ 18
【范本】××汽车4S店员工形象礼仪规范/ 19
第二章 员工培训管理/ 21
一、员工培训的目的/ 21
二、调查培训需求/ 21
【范本】××汽车4S店培训需求调研问卷/ 22
三、分析培训需求/ 23
四、制订培训计划/ 23
五、选择培训方式/ 25
六、开发培训课程/ 25
七、选择培训教师/ 28
八、做好培训准备/ 29
九、评估培训效果/ 29
第三章 员工绩效管理/ 32
一、员工薪酬设计/ 32
【范本】××汽车4S店薪酬管理制度/ 33
二、员工绩效考核/ 35
【范本】××汽车4S店员工考核管理制度/ 38
第三部分 新车销售管理/ 43
章 集客活动/ 44
一、常用的集客方式/ 44
二、集客活动的目标与计划/ 44
三、集客活动的实施/ 45
相关链接 开展集客活动主要渠道/ 45
第二章 展厅接待/ 47
一、展厅接待的目的/ 47
二、接待前准备/ 47
三、接待情境应对/ 48
第三章 客户需求分析/ 50
一、需求分析的目的/ 50
二、了解客户的需求/ 50
三、需了解的信息/ 51
四、分析客户的需求/ 52
第四章 车辆展示/ 53
一、新车展示的目的/ 53
二、展示汽车的操作步骤/ 53
三、车辆展示的操作要点及注意事项/ 56
第五章 试乘试驾/ 58
一、试乘试驾的目的/ 58
二、试乘试驾的准备工作/ 58
三、试乘试驾的操作要领/ 59
第六章 达成交易/ 60
一、报价/ 60
二、客户异议处理/ 61
三、促成交易/ 62
四、达成交易/ 63
第七章 交车验车/ 64
一、交车前准备/ 64
二、提车前相关事宜/ 66
【范本】PDI检查表/ 66
三、陪同客户提车/ 68
四、交车仪式/ 68
第八章 跟踪与回访/ 69
一、服务跟踪方式/ 69
二、销售顾问回访/ 69
三、客户定期跟踪/ 70
第四部分 增值服务管理/ 71
章 汽车精品/ 72
一、汽车精品的特点/ 72
二、汽车精品的类别/ 73
三、汽车精品的利润/ 73
四、汽车精品的采购/ 75
五、汽车精品的陈列/ 76
相关链接 汽车精品陈列技巧/ 77
六、汽车精品的销售/ 77
第二章 汽车改装服务/ 80
一、汽车改装的概念/ 80
二、汽车改装的界限/ 80
三、适宜汽车4S店发展的改装业务/ 82
四、汽车改装的注意事项/ 82
相关链接 怎样改装才算合法/ 84
第三章 汽车租赁服务/ 85
一、开展租赁业务的优势/ 85
二、开展租赁业务的好处/ 86
三、开展租赁业务应具备的资质/ 86
四、汽车租赁流程/ 86
第四章 二手车置换服务/ 88
一、二手车的定义/ 88
二、二手车置换的概念/ 88
三、开展二手车置换的好处/ 88
四、二手车置换的条件/ 89
相关链接 禁止交易的车辆类型/ 90
五、二手车置换的流程/ 90
第五章 其他增值服务/ 91
一、开展保险业务/ 91
二、组建客户俱乐部/ 93
三、与茶商合作/ 93
相关链接 未来4S店的盈利模式/ 93
第五部分 市场推广管理/ 95
章 市场推广前期管理/ 96
一、市场推广的目的/ 96
二、市场信息分析与反馈/ 96
三、广告宣传推广/ 97
四、媒体公关推广/ 99
【范本】××汽车4S店危机公关管理制度/ 102
第二章 市场推广活动策划/ 104
一、建立目标/ 104
二、确认对象/ 105
三、确认主题/ 105
四、拟定方案/ 108
五、策划预算/ 111
六、执行与控制/ 111
七、效果评估/ 112
【范本】××汽车4S店市场推广运作制度/ 113
第六部分 售后服务管理/ 117
章 维修保养预约/ 118
一、维修预约分类/ 118
二、实行预约的好处/ 118
三、预约的内容/ 119
四、预约的要求/ 120
五、预约准备工作/ 120
六、预约规范/ 120
七、预约注意事项/ 120
【范本】××汽车客服人员预约过程/ 121
第二章 维修保养接待/ 123
一、接待前的准备工作/ 123
二、客户车辆防护/ 123
三、进行问诊、预检/ 124
【范本】接车问诊表/ 126
第三章 维修保养作业/ 129
一、维修作业的任务/ 129
二、维修作业的实施要求/ 129
三、维修作业的安排/ 130
四、跟踪维修服务进程/ 130
五、车间维修进度监控/ 131
第四章 质量检查反馈/ 132
一、质量检验的任务/ 132
二、质量检验的要求/ 132
三、质量检查的项目/ 133
四、质量检查实施规范/ 134
第五章 结算交车服务/ 135
一、结算/交付的任务/ 135
二、结算/交付的要求/ 135
三、交车前的准备工作/ 136
四、结算、交车的步骤/ 137
第七部分 客户关系管理/ 139
章 客户信息管理/ 140
一、建立客户档案/ 140
二、精准细分客户/ 140
三、客户档案保管/ 141
【范本】客户信息跟踪卡/ 142
四、客户资料的保密及外借/ 143
第二章 客户回访管理/ 144
一、电话回访的作用及时间/ 144
二、电话问卷设计/ 145
【范本】维修回访问卷/ 145
【范本】销售回访问卷/ 146
三、电话销售回访/ 146
四、电话维修回访/ 147
五、电话回访注意事项/ 148
第三章 客户满意度管理/ 150
一、客户满意的表现/ 150
二、客户满意度调查/ 150
【范本】客户满意度问卷调查/ 150
三、销售服务满意度评价/ 152
四、维修服务满意度评价/ 153
相关链接 汽车4S店如何提高客户满意度/ 155
第八部分 风险防范管理/ 157
章 法律风险管理/ 158
一、来自汽车厂家方面的法律风险/ 158
二、来自客户方面的法律风险/ 159
三、来自金融机构方面的法律风险/ 161
四、与分销商之间的法律风险/ 162
五、与媒体之间的法律风险/ 162
六、与同行之间的法律风险/ 162
七、来自企业员工方面的法律风险/ 163
八、来自政府机构方面的法律风险/ 163
第二章 税务风险管理/ 164
一、赠品促销带来的风险/ 164
相关链接 汽车4S店开票低于最低计税价格遭罚款/ 165
二、厂家返利带来的风险/ 165
三、保养美容带来的风险/ 167
四、代办按揭带来的风险/ 168
第三章 销售风险管理/ 169
一、销车价格风险控制/ 169
二、收款环节风险控制/ 169
三、精品业务风险控制/ 170
四、上牌业务风险控制/ 171
五、保险、按揭业务风险控制/ 171
六、二手车业务风险控制/ 172
第四章 经营风险管理/ 173
一、常见的经营风险/ 173
二、风险管理的措施/ 174

本书以汽车4S店全面管理与全程运营为主线，详细介绍了汽车4S店架构管理、市场推广、销售管理、网络销售、售后服务、车间管理、增值业务、仓库管理、客户服务、会员管理、员工管理、风险防范、平行进口车销售等内容。