单戈，曾任培训公司出版部主任，收集众多企业案例，对中国文化与西方式管理有深入研究，对企业运营和客户服务颇有研究，实践经验丰富。凭借多年研究经历，为通讯、金融、电商、服务等各行业近百家企业提供客服培训工作，成功培训很好客服近万人。出版有《80后员工如何带，90后员工如何管》、《销售是门技术活》、《保证成交》、《做大单》、《从中层到优选的中层》等书。

前言：你为什么挣得比别人少？
第一章 准备充分才有好未来
1.你不主动，怎么有未来？
2.客服也需要充分了解产品
3.耐心是客服的必备素质
4.预设可能遇到的问题
５必须知道的接待礼仪
第二章 别让成功“卡”在说话上
1.为什么说不清？
2.恰当的措辞，改变你的人生
3.想要打动人心，必须会讲故事
4.玩转幽默，从此不再尴尬
5.不要“审问”顾客
6.拒绝性语言要不得
7.明哲保身”，却难独善其身
8.应对抱怨，站在顾客角度思考问题
9.善于沟通，找到顾客感兴趣的话题
10.成功说服，让顾客赞同你的观点
第三章 80%的意思都不是用嘴巴传达的
1.佛靠金装，人靠衣装
2.肢体语言，让你成为关注的焦点
3.你微笑待人，世界就向你微笑
4.眼神偶尔也会出卖你
5.察言观色并不落伍
6.习惯性手势暗藏的心灵地带
7.语言、表情和行为的一致性
第四章 学会倾听，你就成功了一半
1.专注聆听，让对方向你敞开心扉
2.不要一个人唱“独角戏”
3.留给对方说话的机会
4.满足顾客说话的欲望
5.不要打断顾客的谈话
6.言由心生：听其声，识其人
7.习惯成自然：通过口头禅看其个性特征
8.你知道顾客的话外音吗？
第五章 不同顾客的心理，你懂吗？
1.没人会狠心拒绝热情的人
2.寻找顾客的利益点
3.让顾客满意，增加快乐体验
4.让顾客快乐的五件事
5.如何创造顾客体验
6.顾客购物的心理阶段
7.永远从顾客的思维角度出发
第六章 顾客投诉怎么办？
1.处理投诉的基本流程
2.“打铁还需自身硬”，提高服务能力
3.没有优秀的员工，就没有满意的顾客
后序 不得罪任何一个顾客

为了在竞争日益激烈的商业环境中占据一席之地，企业需要做的就是提升自己的客服质量，用优质的客服服务培养客户对企业的忠诚度。本书从客服必备的素质、必备的心理素养和工作能力入手，分析客户心理、教授正确处理客户投诉的办法从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。