所谓知之难，可以从两个方面理解：一方面，如任正非上面所讲，认为品牌宣传不重要，重要的是真正为客户服务，只要你真这么做了，客户是会感知到的。这是抓到了根本，核心精神可用“诚”和“实”两个字概括。任所言，并非指品牌真的不重要，而是强调本末之分，为客户服务、为客户贡献价值是本，在这个“本”的基础上，诸如品牌宣传这些“末”才有意义。但现实中，我们更常看到的是，不少企业的做法本末倒置了。
另一方面，如何把以客户为中心与切实的经营管理关联在一起？以客户为中心对企业运作意味着什么呢？可以说，真弄明白的人不多。以客户为中心，不只是对客户点头哈腰、先干为敬，这些是比较表层的客户导向。深层次的东西是什么呢？前些年，我发现了一个自己很满意的比喻，即“以客户为中心”应该是企业管理的“万有引力”。什么是万有引力？引力无处不在！不管是牛顿的苹果，还是水上的船、天上的飞机；不管是山洞里的石头，还是云端的水汽，无不受地球引力的作用。就企业管理而言，不管是销售人员、客服人员，还是研发人员、生产人员；不管是组织架构，还是业务流程、IT系统，都在“以客户为中心”这个引力场内，都从不同角度体现了“以客户为中心”。
所谓行之难，是指很多情况下，你以为你懂，其实你不懂。王阳明有句话，“未有知而不行者，知而不行，只是未知，知是行之始，行是知之成”，这是他回答他弟子徐爱一个问题时所说的。徐爱问：“如今人尽有知得父当孝、兄当弟者，却不能孝、不能弟，便是知与行分明是两件。”然后王阳明作了如上回答。简单解释就是，没有做就是没有知，不存在所谓你知道只是没有去做。我觉得这个说法用在企业是否“以客户为中心”这个问题上非常恰当。
几年前，我听前华为一个同事讲，在华为内部会议上，总裁任正非总结过华为的三件“法宝”，分别是以客户为中心、流程驱动业务与危机意识。这些看起来都不像什么秘诀。因此我想，“法宝”是否有效力，还是在于理解的深度和落实的深度。用王阳明的话说，就是是否知行合一，行了才是真知了，真知了，才能行得更好。
下面，我具体从运筹学视角和人性学（博弈）视角，探讨下“以客户为中心”是如何作用于企业管理的。
我个人网购时，如果需求非常紧急，定会从京东购买。因为多数情况下，京东基本能做到前一天下午或晚上下单，第二天中午前就送到。京东为什么能这么快呢？除了京东快递的高效，更重要的一点是京东实施“分布式仓储”，能就近发货。比如我在深圳下单购买，货都是从其广州仓库发，所以时效才有了保证。也就是说，为了满足客户对“快速”的需求，京东针对性实施了“分布式仓储”，这就是“以客户为中心”这个引力在京东运营方式上的体现。当然，“分布式仓储”只是提供了最重要、最基础的一环，做了这件事并不意味着客户就能快速收到货物，还需要很多配套的机制，比如京东后台依据顾客留下的送货地址自动分配发货仓的机制、解决任何两个活动节点间闲置时间最少（不怠工）的机制、考核与付薪机制，以及批量采购分散送货到不同分布仓储的机制，等等。这些机制全部展开后，“以客户为中心”这个万有引力是如何作用在京东的组织设计、流程设计、供应链设计、考核与薪酬设计等全链条的“原理图”也就跃然纸上了。其中，解决任何两个活动节点间闲置时间最少的机制、考核与付薪机制，主要是从博弈角度施力的，以引导和逼迫各环节的员工不怠工、不偷懒，一气呵成完成整个配送过程。如果少了其中任意一环，当日到货或隔日到货，就不可能实现。
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王春强，1973年生人，现居深圳。资历企业管理顾问、变革专家、流程管理专家，从事管理咨询工作十四年。曾在华为服务5年。为七十多家企业实施过深度管理咨询项目，以多家企业兼职高管身份直接推动过管理变革。2010年出版管理著作《规则定成败》，以规则为核心概念论述企业管理，本书《管理：以规则驾驭人性》则以博弈、规则、允冲三个核心概念来解释管理。
为了方便大家快速了解本书内容，在这里先简要介绍一下本书各章内容。
本书从“运筹最优”和“博弈最优”两个维度探讨了企业管理中的主要领域，并基于企业日常运营的管理框架，重点阐述了如何通过制定规则，并让规则真正发挥作用，从而引导管理中的人性因素，让管理真正落地。
“以客户为中心”，言之易，行之难。本书第1章主要探讨的是，如何让“以客户为中心”真正在企业中落地。有客户才有企业，企业价值是以客户为参照系进行定义的，所以“以客户为中心”是企业最为根基性的原则。根基若是错位了，管理运营水平的天花板也一定会很低。
第2章探讨了企业战略制定的问题。笔者以“所能”“欲取”“匹配”几个概念重新诠释了战略的制定过程，强调了博弈思维在战略制定中的应用，并把战略分为战略方向、战略路径与阶段性目标、战略原则、战略要求四个层次，以案例方式分别探讨了四个不同层次战略的特征与应用。
人治与法治也是管理永恒的话题。第3章从人性视角论述了如何在管理中把握好人治与法治的平衡。企业运营布局是企业经营管理的基础，关系着企业运营管理的整体性和天花板所在。第3章提出了“价值管道”的概念，认为价值管道是从运筹逻辑角度展开企业运营管理布局的主轴，是基础中的基础；进而，从博弈视角论述了企业各关键利益干系方的利益格局管理是企业管理有效性的大前提。任何组织都要面对运营安全与运营效率这对永恒矛盾，第3章就专门论述了安全与效率平衡的一般规律。
在第4、5、6章中，以流程和组织相互参照，探讨了企业管理的一般规律，从运筹与博弈双视角剖析了组织与流程建设中的核心问题，并归纳了管理变革中最关键、最常用的一些优化手段，以案例方式讲解了这些手段的应用场景和应用“心法”。同时，以“唯精唯一”理念，提出“组织即流程，流程即组织”这一管理判断，捅破了企业管理中组织与流程之间的认知隔阂。
第7章从运筹学视角、博弈视角，另辟蹊径地剖析了IT在企业管理中的作用与价值。
第8章围绕“度量维度”这个核心概念，以分工职责为出发点，以规则环闭环管理为原则，探讨了绩效管理中一些最核心问题，归纳了针对不同类型职责进行绩效评价的规律性方法。
第9、10章对IPD（集成产品开发）和ISC（集成供应链管理）这两个因华为公司而声名鹊起的优秀管理实践进行了简要解构。这种解构一方面可以视作是本书核心观念、方法在企业管理实践中的应用，另一方面也可帮助研发制造型企业中的同仁或从事相关工作的同仁，从原理层理解和掌握集IPD与ISC这两大体系的核心思想、本质特征与关键方法。 第11章则归纳了本书的逻辑要点：
第一，有人群处、有“事”处就有“局”，“局”就是博弈，影响博弈结果的因素包含参与方的实力、各方掌握的信息、博弈策略、博弈规则等，站在驾驭博弈局面的角度，博弈规则是根本要素。这个判断适用于管理，因为管理的本质就是要通过规则掌控博弈。
第二，任何一种组织的“管理”行为，无外乎两种属性，一种是运筹学意义上的，解决如何配置组织资源、如何协调组织行动以取得管理效益；另一种则是人性学意义上的，也就是驾驭博弈，解决以各方利益为核心的组织驱动方式问题、组织协同问题、管理有效性问题。现实中，两种属性的管理行为是合为一体的，其中更困难、更不易掌握、影响也更大的是如何驾驭博弈。
第三，管理最后要聚焦到规则上。人和事之间、人和人之间，其实都隔着一种介质，这种介质就是“规则”，而规则的实质是一种预期，从规则人手去管理更容易抓住问题的关键。
第四，组织中的规则会形成有一定滞后性的“势场”，人进入这个“势场”必会受其引力的作用。可以说，“势场”决定着组织的运作秩序。
第五，规则的至高境界是规律。规律就是自然规则，是“造物主”制定的规则。“造物主”通过规则而不是以事事干预的方式掌控世界，所以，我们一是要学习“造物主”以规则驾驭世界的做法，二是要明白人为的规则须服从于“造物主”的规则。
第六，在企业管理中，职责是规则的基础，也是规则的构成部分，规则有效是职责有效的前提。职责作用的发挥就是规则作用的发挥，规则作用的发挥实质是在驾驭博弈、掌控秩序，从而掌控结果。
第七，企业管理可以视为是管理者从运筹学角度的努力与驾驭博弈努力的耦合。所谓战略、组织、流程，实质上就是针对性构造组织运作结构（构造博弈局面）、使组织成员协同工作（驾驭博弈），以取得组织绩效（创造价值）。运筹学的核心在于效率，投入产出杠杆大才可谓效率高；人性学的核心在于有效性，只有接地气、能落实的管理才能谓之有效。
于理而言，管理即驾驭人性，驾驭人性即驾驭博弈，人们的行为因利害计算预期而动，此即势，势以规则为形态，规则之要，则在于能形成势，万般管理手段不离此义。
于实而言，管理要从运筹角度实现资源、组织、流程人员的最佳配置，以求管理的效率，要从博弈识别、人性驾驭角度权度运筹安排的可兑现性，以求管理的有效性。王春强著的这本《管理（以规则驾驭人性）》主体篇幅以运筹与人性符合视角，解析并建构了覆盖企业管理战略、客户导向、组织、流程、IT、绩效度量等方面的核心管理内容与优秀管理实践，具有很强的实操指导意义。
尊重人性，通过规则让大家做你期望的事。“老华为人”向你揭示任正非管理17万人的不传之秘。
王春强著的这本《管理（以规则驾驭人性）》从“运筹最优”和“博弈最优”两个维度探讨了企业管理中的主要领域，并基于企业日常运营的管理框架，重点阐述了如何通过制定规则，并让规则真正发挥作用，从而引导管理中的人性因素，让管理真正落地。
